스킬 사용자 지정

화면 팝업 사용

필수 권한: 스킬 편집

플랫폼에서 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 만들 때, 화면 팝업 섹션이 설정 마법사의 일부로 나타납니다. 화면 팝업은 특정 작업이나 이벤트에 의해 트리거되며, 이를 사용하여 상담원에게 정보를 제공하거나 다른 애플리케이션을 여는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 스크린 팝업은 상담원에서만 지원됩니다.

이 단계에서는 플랫폼에서 화면 팝업을 구성하는 방법을 설명합니다. 또한 특정 Studio 작업을 사용하여 컨택 라우팅 스크립트에 빌드해야 합니다.

1. 화면 팝업 사용 확인란을 선택합니다.
2. 기본 화면 팝업을 사용하려면, 이 태스크의 나머지 단계를 건너뛰십시오.
3. 애플리케이션이나 웹 페이지에 연결하여 사용자 정의 화면 팝업 환경을 생성하려면, 사용자 정의 화면 팝업 확인란을 선택합니다. 다음 작업을 수행합니다.
   1. 애플리케이션 또는 웹페이지를 선택합니다.
   2. 애플리케이션을 선택하였으면 텍스트 필드에 실행 파일의 전체 경로를 입력하고, 웹 페이지를 선택하였으면 전체 URL을 입력합니다.
   3. URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

대기열 내 우선순위 관리 설정

필수 권한: 스킬 편집

ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에서 새 컨택의 기본 우선순위를 지정하고, 대기열 내에서 시간 경과에 따라 해당 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.가 변경되는 방식을 제어할 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 편집할 인바운드 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 편집을 클릭합니다.

5. 초기 우선순위, 가속, 최대 우선순위를 설정합니다. 우선순위 기반 블렌딩이 활성화된 Personal Connection 스킬을 생성하는 경우라면, 그 대신 초기 우선순위, 우선순위 초기 우선순위 및 일정 변경 우선순위를 설정해야 합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부 정보
   초기 정책	인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.
   가속	스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다. 기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다. 예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다. 우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다. Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다. 스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다. CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
   최대 우선 순위	컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

   이메일 파킹이 활성화된 이메일 스킬을 생성하는 경우, 가속 및 최대 우선순위가 각각 0으로 설정되어 있더라도 상담원이 파킹을 해제할 때마다 이메일 상호작용의 우선순위가 +1씩 가속됩니다.

6. 다른 스킬 대비 스킬의 우선순위를 테스트하려면, 스킬 우선순위 비교.
   

7. 완료를 클릭합니다.

우선순위 기반 블렌딩 설정

필수 권한: 외부 사업부 편집 및 스킬 편집

우선순위 기반 블렌딩 상담원이 상대적 스킬 우선순위에 따라 배정된 모든 적격 CXone ACD 스킬, Personal Connection 다이얼러, Digital Experience 스킬로부터 인터랙션을 받을 수 있는 기능입니다. Personal Connection 스킬은 다이얼링 비율에 관계없이 평소와 동일한 방식으로 작동합니다. 다른 스킬과 블렌딩하려는 각 스킬은 우선순위 기반 블렌딩으로 구성해야 합니다.을 통해 상담원은 상대적인 스킬 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.에 따라 할당된 모든 적격 CXone ACD, Personal Connection (PC) 다이얼러 및 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 전화를 받을 수 있습니다. 예측 다이얼링 모드로 구성된 PC 스킬의 경우, 블렌딩되지 않은 예측 다이얼링 스킬과 마찬가지로 상담원을 둘 이상의 통화에 할당할 수 있습니다.

상담원에 대해 블렌딩하려는 각 스킬에 대해 우선순위 기반 블렌딩을 설정해야 합니다. 상담원은 블렌딩되지 않은 PC ACD 스킬에 로그인하는 것과 같은 방식으로는 우선도 기반 블렌딩이 활성화된 PC ACD 스킬에 로그인할 수 없습니다. 대신 CXone이(가) ACD 스킬 우선 순위에 따라 통화를 전달합니다. CXone은 상담원에게 블렌딩되지 않은 스킬에 수동으로 로그인하라는 메시지를 표시합니다. 그렇지 않으면, 아웃바운드 통화가 다음으로 우선 순위가 높은 작업일 때 이를 상담원에게 할당합니다. 상담원이 블렌딩되지 않은 ACD 스킬에 로그인하면 우선순위 기반 블렌딩을 사용할 수 없습니다.

상담원 애플리케이션이 인바운드 통화와 아웃바운드 통화 사이를 전환할 때, 상담원에게는 시각적 표시가 나타납니다. 두 모드는 색상이 다르며, 상담원은 아웃바운드 통화를 처리하면서 인바운드 ACD 스킬에 대한 대기열 레벨을 볼 수 있습니다.

1. Personal Connection 스킬에 대해 우선순위 기반 블렌딩을 활성화하려면 다음을 수행하세요.

   1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

   2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.

   3. 사업부를 클릭하여 엽니다.

   4. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

   5. 아웃바운드 전략 섹션에서 인바운드 대기열과 아웃바운드 스킬의 우선도 기반 블렌딩 사용 확인란을 선택합니다.

   6. 완료를 클릭합니다.

2. 블렌딩에 포함시킬 CXone ACD 스킬에 대한 우선순위 설정을 구성합니다. Personal Connection 스킬은 포함시키지 마십시오. 이들은 나중 단계에서 구성합니다.

   1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

   2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

   3. 우선순위 기반 블렌딩에 포함시킬 스킬을 찾습니다. 클릭하여 엽니다.

   4. 편집을 클릭합니다.

   5. 필요에 따라 초기 우선순위, 가속도 및 최대 우선순위 필드를 설정합니다. 모든 필드가 모든 스킬 유형에서 사용 가능한 것은 아닙니다.

      이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

      영역	세부 정보
      초기 정책	인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.
      가속	스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다. 기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다. 예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다. 우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다. Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다. 스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다. CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
      최대 우선 순위	컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

   6. 필요에 따라 스킬의 세부 정보 탭 하단에 있는 우선순위 비교 도구를 사용합니다.

   7. 완료를 클릭합니다.

   8. ACD 스킬 페이지로 돌아가서 우선순위 기반 블렌딩에 포함하려는 다른 모든 CXone ACD 스킬에 대해 이들 단계를 반복합니다.

3. 블렌딩에 포함시킬 Personal Connection 스킬에 대한 우선순위 설정을 구성합니다.

   1. 블렌딩에 사용하려는 PC 스킬이 현재 실행 중이면 이 스킬을 중지합니다.

      1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

      2. 아웃바운드 > 스킬 제어로 이동합니다.

      3. ACD 스킬을 클릭합니다. 중지를 클릭합니다.

   2. 여전히 ACD 애플리케이션에서 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

   3. 우선순위 기반 블렌딩에 포함시킬 PC 스킬을 찾습니다. 클릭하여 엽니다.

   4. 편집을 클릭합니다.

   5. 우선순위 기반 블렌딩을 선택합니다. 완료를 클릭합니다.

   6. 다시 편집을 클릭합니다.

   7. 필요에 따라 초기 우선순위, 우선순위 초기 우선순위, 우선순위 일정 재설정 필드를 설정합니다.

      이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

      영역	세부 정보
      초기 정책	인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.

   8. 필요에 따라 스킬의 세부 정보 탭 하단에 있는 우선순위 비교 도구를 사용합니다.

   9. 완료를 클릭합니다.

   10. ACD 스킬 페이지로 돌아가서 우선순위 기반 블렌딩에 포함하려는 다른 모든 PC 스킬에 대해 이들 단계를 반복합니다.

스킬 우선순위 비교

필수 권한: 스킬 편집

우선순위 비교 도구를 사용하여 특정 스킬의 컨택이 시간의 경과에 따라 그 우선순위가 어떻게 변하는지 신속하게 비교합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 다른 스킬과 비교할 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

5. 비교할 스킬 섹션에서 +를 클릭합니다.

6. 열려 있는 스킬과 비교할 스킬을 찾습니다. 스킬을 선택하고 >를 클릭합니다.

7. 비교할 모든 스킬이 선택됨 목록에 추가될 때까지 스킬을 계속 추가합니다. 현재 편집 중인 스킬은 추가할 필요가 없습니다. 그래프에 자동으로 나타납니다.

8. 완료를 클릭합니다.

9. 선택한 스킬을 제거하려면 X 아이콘을 클릭합니다.

10. 경과 시간 및 시간 간격 필드를 사용하여, 그래프에 나타낼 기간과 그래프의 새 점으로 표시할 시간 간격 날짜 또는 시간 등 개별 시점, 제한 또는 이벤트 간의 기간입니다을 정의합니다.

11. 비교를 클릭합니다.

12. 라인 그래프를 분석하면서, 비교 옵션 및 열려 있는 스킬의 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 옵션을 수정하거나 해당 스킬을 다른 스킬과 비교하고 필요에 따라 그래프를 다시 생성합니다.

13. 변경을 마치면 완료를 클릭합니다.

태깅 설정

필수 권한: 스킬 편집, 태그 생성

상담원이 특정한 보고 방식을 위해 상호작용에 레이블을 적용하도록 하려면, 태그를 만들어 스킬에 할당합니다.

1. 아직 만들지 않은 경우, 태그를 만듭니다.

   1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

   2. 컨택 설정 > 태그로 이동합니다.

   3. 새로 만들기를 클릭합니다.
   4. 태그의 이름을 입력합니다.
   5. 태그 만들기를 클릭합니다.

2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

3. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

4. 수정할 스킬을 엽니다.
5. 태그 탭을 클릭합니다.
6. 추가할 태그 옆의 확인란을 선택합니다.
7. 태그 추가를 클릭합니다.

컨택 후속 작업 설정

필수 권한: 스킬 편집, 태그 생성

상담원이 상호작용에 적용할 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 구성하거나 상담원이 다음 컨택으로 이동하기 전에 메모를 작성할 시간을 별도로 설정하려면, 스킬에 대한 컨택 후속 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다을 구성합니다. 인바운드 및 아웃바운드 통화에 대해 서로 다른 컨택 후 작업흐름을 설정할 수 있지만, 그룹 통화 후에 상담원이 받는 경험에 영향을 미친다는 점에 유의하십시오.

• 상담원이 상호작용의 다자간 통화 부분을 종료하면 인바운드 컨택 후속 작업흐름이 트리거됩니다.
• 상호작용의 인바운드 부분이 상담원이나 컨택에 의해 종료되면 아웃바운드 컨택 후속 작업흐름이 트리거됩니다.
• 상호작용의 아웃바운드 부분이 상담원이나 컨택에 의해 종료되면 인바운드 컨택 후속 작업흐름이 트리거됩니다.

1. 아직 수행하지 않았으면, 컨택 후속 작업에 대한 불가 코드를 생성합니다.

2. 컨택 후속 작업에 대한 성향을 사용 중이고 아직 생성하지 않은 경우, 상담원이 상호작용에 적용할 수 있는 성향을 생성합니다.

3. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

4. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

5. 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭하여 엽니다.

6. 컨택 후속 탭을 클릭합니다.

7. 자동 마무리, 성향 또는 없음 중에서 스킬에 적용할 컨택 후속 유형을 선택합니다. 각 스킬 유형에 대해 3가지 옵션을 모두 사용할 수 있는 것은 아닙니다.

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   영역	세부 정보
   자동 마무리	상호작용을 마친 상담원을 일정 시간 동안 컨택 후 작업(ACW) 상태로 유지합니다. 상담원은 통화 사이에 짧은 휴식을 취하거나 컨택에 대한 참고를 작성하거나 다른 작업을 수행할 시간을 가질 수 있습니다.
   처분	상담원이 상호작용을 마친 후 컨택 후속 작업 상태에서 성향을 적용하고 그 성향에 따라 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다. 시간이나 약정 금액 등 필수 정보를 입력할 수 있습니다.
   없음	컨택 후속 작업이 발생하지 않습니다. 상담원은 즉시 다른 컨택에 대응할 수 있습니다.

8. 자동 마무리를 선택한 경우, 상태 드롭다운에서 불가 코드를 선택하고 최대 시간 제한을 초 단위로 지정합니다.

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   영역	세부 정보
   상태	컨택 후 작업 중 상담원에게 적용된 사용불가 상태.
   최대 시간 제한	컨택이 자동으로 성향 없음으로 분류되고 레코드가 종료되기 전에 상담원이 컨택 후 작업 상태를 유지할 수 있는 최대 시간(초)입니다.

9. 성향을 선택한 경우, 상태 드롭다운에서 불가 코드를 선택하고 최대 시간 제한을 초 단위로 지정합니다. 최대 시간 제한을 설정하는 대신 성향이 필요하면, 필수 확인란을 선택합니다. 이 스킬에 사용할 성향 선택 테이블에서 추가할 각 성향의 확인란을 선택합니다. 추가를 클릭합니다.

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   영역	세부 정보
   필수	상담원이 컨택을 처리한 후 성향을 선택하는 데 시간 제한이 없습니다. 필수를 선택하면 시간 초과 상태 및 최대 시간 제한이 비활성화됩니다.
   상태	컨택 후 작업 중 상담원에게 적용된 사용불가 상태.
   시간 초과 상태	상담원이 최대 시간 제한을 초과할 때 상담원에게 적용되는 통화 불가 상태.
   최대 시간 제한	컨택이 자동으로 성향 없음으로 분류되고 레코드가 종료되기 전에 상담원이 컨택 후 작업 상태를 유지할 수 있는 최대 시간(초)입니다.
   이 스킬에 사용할 성향 선택	상담원이 이 스킬에서 컨택을 처리한 후 적용할 성향을 설정할 수 있는 성향 테이블.
   이 스킬에 할당된 성향	상담원이 이 스킬에서 컨택을 처리한 후 적용할 수 있도록, 이미 제공되어 있는 성향 테이블.

10. 채팅 상호작용 후 채팅 컨택에게 감사 페이지를 표시하려면, 채팅 스킬 컨택 후속 작업에 대한 감사 페이지를 구성할 수 있습니다.
11. 저장을 클릭합니다.