CXone 시스템에는 상담원이 자리를 비울 때 사용하는 기본 이용불가 코드가 포함되어 있습니다. 상담원이 사용할 추가적인 사용자 지정 이용불가 코드를 설정할 수 있습니다. 사용자 지정 이용불가 코드는 상담원이 하루 동안 소비한 시간을 더 정확하게 보고하는 데 도움이 됩니다. 사용자 지정 이용불가 코드를 설정하려면 먼저 이용불가 코드를 생성한 다음, 액세스하여 이용불가 코드를 사용하려는 팀에 코드를 적용해야 합니다.
이용불가 코드 생성
필요한 권한: 이용불가 코드 생성
교육, 컨택 후 작업(ACW) 또는 상담원이 컨택을 처리할 수 없도록 하는 기타 이벤트에 적용할 이용불가 상태를 원하는 수만큼 생성할 수 있습니다. 신규 이용불가 코드를 생성하는 경우 이용불가 코드 모달의 필드를 채워야 합니다.
- 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다.ACD. - ACD 설정 > 이용불가 코드로 이동합니다.
- 신규 생성을 클릭합니다.
- 불가 코드 이름 필드에 코드 이름을 입력합니다.
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이 페이지에서 불가 코드의 기타 세부 정보를 구성합니다.
(이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기)
필드 세부 정보 Post Contact / After Contact 작업 이 코드를 선택하면 에이전트의 선택 가능한 아웃스테이트 대신 ACD 스킬에 대한 연락 불가 상태 이후 상태로 사용할 수 있게 됩니다.
중요: 사용할 수 없는 코드를 편집할 때 연락처 게시 체크박스가 표시되지만 사용할 수 없는 코드를 저장한 후에는 필드가 연락 작업 후로 변경됩니다. 컨택 후 확인란을 선택하면 불가 코드가 ACW
상호작용을 마친 후 상담원이 작업 요구 사항을 완료할 수 있도록 허용하는 상태입니다. 상태(또는 Post Contact=Yes)로 설정됩니다. 즉, 감독자는 ACD 스킬을 열고 이 불가 코드를 해당 스킬의 ACW로 선택할 수 있습니다. 포스트 컨택 확인란을 선택하는 경우, 해당 코드는 일반 불가 코드로 사용할 수 없으므로 상담원이 상담원 애플리케이션의 상담원 상태 표시줄에서 코드를 보거나 선택할 수 없습니다.상담원 시간 초과(분)
에이전트가 사용할 수 없는 상태로 자동으로 변경되기 전에 대기할 수 있는 시간(분)입니다. 이 필드를 비워 두면 기본 시간인 120분이 적용됩니다. 이 필드에 허용되는 값 범위는 30분에서 720분입니다.
관리자나 감독자 등 적극적으로 연락을 취하지 않는 사용자가 있는 경우, 시간 제한을 더 길게 설정할 수 있습니다. 즉, 관리자는 8시간 동안 시스템에 있는 경우 시스템에 의해 관리자가 2시간(120분)마다 로그아웃되지 않도록, 특정 역할에 대해 제한 시간을 10시간으로 설정할 수 있습니다.
- 불가 코드 만들기를 클릭합니다.
신규 이용불가 코드를 생성하면 해당 코드가 자동으로 활성 상태가 되며 팀에 적용할 준비가 됩니다.
이용불가 코드에 팀 적용
필요한 권한: 이용불가 코드 편집
이용불가 코드에 팀을 적용하면 해당 팀에 있는 상담원은 이용불가 코드를 사용할 수 있습니다. 다음 단계에서는 이용불가 코드 설정을 통해 이용불가 코드에 팀을 어떻게 적용하는지 설명합니다. 팀 설정을 통해 팀에 이용불가 코드를 적용할 수도 있습니다. CXone은 모든 위치가 동일한 결과를 달성함에도 불구하고 편의를 위해 2개의 위치를 제공합니다.
- 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
- ACD 설정 > 이용불가 코드로 이동합니다. 신규 사용자 지정 이용불가 코드를 방금 생성했다면 이용불가 코드가 이미 열려 있기에 다음 단계를 건너뛸 수 있습니다.
- 이용불가 코드를 클릭하여 엽니다.
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팀 탭을 클릭합니다.
- 팀 추가 섹션에서 이용불가 코드를 추가할 팀 옆에 있는 확인란을 클릭합니다. 팀 추가를 클릭하여 선택된 팀을 배정된 팀 섹션으로 옮깁니다. 이용불가 코드에 추가하는 모든 팀은 이용불가 코드가 선택된 곳에서 바로 볼 수 있습니다.
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동일한 기능을 사용하여 이용불가 코드를 배정된 팀 섹션에서 다시 팀 추가 섹션으로 옮길 수 있습니다. 결과적으로, 다시 옮긴 팀에 연결된 사용자는 더 이상 이용불가 코드를 사용할 수 없습니다.