상담원 요약 보고서

보고서 소스: DW(데이터 웨어하우스)

보고서 새로 고침 빈도: 10초

상담원 요약 보고서는 다양한 통계를 사용하여 상담원 성과와 이용률을 보여줍니다.

이 보고서는 각 상담원의 “작업률"을 100퍼센트 기준의 백분율로 할당합니다. 이 데이터를 활용하여 상담원이 의무를 이행하고 있으며 성공을 보장하기 위해 조정하고 있는지 파악할 수 있습니다.

이 보고서의 데이터

상담원 요약 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다. 아래 테이블은 각 열에 대한 설명을 제공합니다.

열	설명
상담원 이름(ID)	상담원 이름 및 고유 ID.
처리됨(인바운드)	상담원이 처리한 총 인바운드 컨택 수. (방향 = 인바운드, 컨택 상태 설명 = 활성)
평균 통화 시간(인바운드)	상담원이 처리한 모든 인바운드 컨택의 평균 통화 시간. (방향 = 인바운드, 통화 시간/처리횟수)
처리됨(아웃바운드)	상담원이 처리한 총 아웃바운드 컨택 수. (방향 = 아웃바운드, 컨택 상태 설명 = 활성)
평균 통화 시간(아웃바운드)	상담원이 처리한 모든 아웃바운드 컨택의 평균 통화 시간. (방향 = 아웃바운드, 통화 시간/처리횟수)
대화 가능 시간	상담원이 대화 가능 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.로 있었던 총 시간. (상담원 상태 = 근무 가능)
총 대화 불가 시간	상담원이 통화 불가 상태로 있었던 총 시간. (상담원 상태 = 로그아웃, 로그인, 또는 근무 불가)
거절됨	상담원이 거부한 총 컨택 수.
로그인 시간	상담원이 플랫폼에 로그인한 총 시간.
작업률	상담원이 대화 가능 상태이거나 적극적으로 컨택을 처리한 총 로그인 시간. ([근무 가능 시간] + [인바운드 시간] + [아웃바운드 시간] + [ACW 시간] + [컨설트 시간]) / 로그인 시간
점유율	상담원이 컨택을 처리하는 데 소요한 시간의 비율. 상담원 이용률이라고도 함. [처리 시간] / ( [처리 시간] + [근무 가능 시간] )