활성 컨택 보고서

보고서 소스: DW: DW(데이터 웨어하우스)

보고서 새로 고침 빈도: 10초

활성 컨택 보고서는 현재 플랫폼에 연결된 모든 사전 대기, 대기 중, 활성인 컨택을 표시합니다. 이 정보를 활용하여 컨택 센터의 현재 성과를 빠르게 평가할 수 있습니다.

이 보고서의 데이터

활성 컨택 보고서에는 데이터 속성 및 메트릭을 나타내는 열이 여러 개 있습니다.

열	설명
컨택 ID	컨택 ID 각 연락처에 할당된 고유 숫자 식별자입니다(고유한 식별자)는 컨택 세부 정보 보고서를 여는 하이퍼링크입니다.
미디어	컨택이 사용하는 미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.(전화, 이메일, 채팅, 음성 사서함 등).
DNIS/수신	DNIS 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.(또는 고객이 전화를 건 컨택 포인트 전화번호) 또는 고객이 연락했던 받는 사람 이메일 주소입니다.
ANI/발신	ANI 발신자 ID이라고도 합니다. 들어오는 음성 통화의 나열된 전화번호입니다. 또는 고객이 사용한 이메일 주소입니다.
POC	컨택 포인트. DNIS 또는 고객이 연락했던 받는 사람 이메일 주소입니다.
스킬	현재 상태에서 컨택과 연결된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.입니다.
유형	컨택 방향: 인바운드 또는 아웃바운드.
상태	사전 대기열, 라우팅, 대기 중, 보류, 활성, 전환, 상담 후, 대기 후 등 현재 상태나 컨택의 상태.
상담원	컨택을 처리하는 상담원의 상담원 ID.
지속 시간(분)	컨택이 활성이었던 시간(분).
표준 편차	컨택이 시작된 날짜 및 시간입니다.
컨택 종료	활성 컨택 목록에서 컨택을 삭제하려면 종료를 클릭합니다. 이 옵션은 컨택을 수락하거나 지우는 다른 방법이 작동하지 않는 경우에만 사용합니다. 일반적으로 이 작업은 컨택 연결이 이미 끊어진 중단 통화에 대해서 사용합니다.

활성 컨택에 대한 컨택 세부 정보 보기

활성 컨택 목록에서 컨택 ID를 클릭하면 해당 상호작용에 대한 컨택 세부 정보 보고서가 로드됩니다. 음성 컨택의 경우, 통화의 세부 정보를 보고 통화를 듣고 통화 녹음을 시작할 수 있습니다. 채팅 컨택의 경우, 채팅의 세부 정보를 보고 라이브 채팅의 대화 내용을 볼 수 있습니다. 목록에서 컨택을 수동으로 지우거나 강제 종료할 수도 있습니다.

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.보고.
사전 작성된 보고서 > 활성 컨택으로 들어갑니다.
보고서 실행을 클릭합니다.
생성된 보고서에서, 컨택 ID 각 연락처에 할당된 고유 숫자 식별자입니다를 클릭하여 해당 특정 컨택에 대한 세부 정보를 봅니다.
컨택 ID를 클릭하고 컨택 세부 정보 창 대신 오류 메시지가 표시되면, 컨택이 종료되었으며 더 이상 활성 상태가 아닙니다. 보고서를 새로 고치려면 보고서 실행을 클릭합니다.

라이브 통화 듣기

통화에 대한 컨택 세부 정보 창에서 컨택 옵션 탭을 클릭합니다.
전화 필드에 진행 중인 통화를 듣기 위해 사용할 전화번호를 입력합니다.
듣기를 클릭합니다. 상담원과 고객은 내 통화 참여를 인지하지 못하는 상태에서, 통화에 연결됩니다.
통화 모니터링을 중지하려면, 컨택 세부 정보 창을 닫거나 전화를 끊습니다.

라이브 통화 녹음

통화에 대한 컨택 세부 정보 창에서 컨택 옵션 탭을 클릭합니다.
녹음을 클릭하여 라이브 컨택을 기록합니다.
통화 녹음을 중지하려면, 중지를 클릭합니다.

활성 채팅의 대화 내용 보기

채팅 컨택에 대한 컨택 세부 정보 창에서 대화 내용 탭을 클릭합니다.
고객과의 각 상호작용에 대한 상담원의 응답 시간과 함께 대화 내용이 표시됩니다. 평균 응답 시간이 창 상단에 나열됩니다.

보안을 위해, 채팅 모니터링 탭으로 전달되는 데이터는 암호화됩니다.

중단 컨택 지우기

활성 컨택에 대한 컨택 세부 정보 창에서 컨택 옵션 탭을 클릭합니다.
컨택 지우기를 클릭합니다.
확인을 클릭하여 컨택 종료 작업을 확인합니다.
컨택이 지워지지 않으면 컨택 종료를 클릭하여 컨택을 강제로 종료합니다.