Create Routing Categories

You can create your own categories with your own specified rules. Even if your organization uses other languages with Interaction Analytics, you can only configure routing categories in English.

Create Custom Categories

Custom categories enable you to update how your text-based customer conversations are routed.

  1. Select Language Model in the left navigation menu.
  2. Click Routing Categories.
  3. Click more options next to Categories and select New Category.
  4. Enter a name for the category.

  5. In the TimingDouble arrow pointing right, indicates period during interaction field, specify the time period in which the keywords, phrases, or entities have to occur in the category rule.

  6. In the Participant field, specify whether you want the rule to apply to the Agent side of the interaction, the Client (contact닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.) side of the interaction, or to Either (both) the agent or client side of the interaction.

  7. Select the conditions you would like the criteria to meet for each field. You can include or exclude interactions that meet some or all of the criteria you enter. All keywords and phrases entered in the same field have an AND relationship, and the fields have an AND relationship between them. This means that all the specified conditions of a single rule set must exist for an interaction to fall into the category, except those in the At least one of these field.

    조건 세부사항
    모두 다 일치하려면 이 필드에 입력된 모든 키워드, 문구 또는 태그가 상호작용에 포함되어야 합니다. 필드의 모든 기준은 AND 관계를 가정합니다.

    이 중 하나 이상

    이 필드에 입력된 키워드, 문구 또는 태그 중 하나가 포함된 상호작용은 일치 가능성이 있습니다. + 버튼을 눌러 이 필드의 여러 인스턴스를 만들 수 있습니다. 필드 내의 모든 기준은 서로 Or 관계를 가정합니다. 그러나 필드의 각 인스턴스는 다른 인스턴스와 AND 관계를 가정합니다.

    예를 들어 하나의 이 중 하나 이상 필드에 Longbourn과 Bennet이라는 키워드가 포함된 경우, 이들 단어 중 하나 또는 둘 다 포함된 인터랙션이 포함됩니다. 다른 이 중 하나 이상 필드에 키워드 Netherfield 및 Bingley가 포함된 경우, 다른 기준 필드의 Longbourn 또는 Bennet 키워드를 언급하지 않더라도 이들 단어 중 어느 하나를 언급하는 인터랙션도 포함됩니다. 두 기준 필드의 이들 키워드 조합이 포함된 상호작용은 포함됩니다.
    이 중에 없음 이 필드에 입력된 키워드, 문구 또는 태그 중 하나도 상호작용에 포함되어서는 안 됩니다.

  8. To include or exclude interactions by Phrase, Keyword, or Sentiment , click the corresponding tag or begin typing a keyword, phrase, or entity닫힘 Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 문구입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다..

    Field Details
    Phrase

    Pulls in data based on whether a specific phrase닫힘 일정한 순서로 함께 사용될 때 특별한 의미를 갖는 단어의 조합(예: "취소하고 싶다" 등). was mentioned in interactions.

    1. Type a phrase and click Enter or select the Phrase tag. Phrases must be enclosed in quotation marks, for example, "Rosings Park".

    2. Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example, if you enter "want to cancel", it could return interactions that include wanted to cancel, wanting to cancel, and so on.

    3. Click the Proximityicon drop-down to specify how close the words in the phrase must be to each other for an interaction to be considered a phrase match. The default is 0, meaning the words must be together and in the right order. Configuring Proximity means the words in the phrase don't have to be consecutive and that they can have up to eight words between them. For example, the phrase speak manager with a proximity of 2 would capture the phrases "speak to a manager", "speaker with your manager", and so on.
    Keyword

    Pulls in data based on whether a specific keyword was mentioned in interactions.

    1. Type a keyword and click Enter or select the Keyword tag.

    2. Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example if you enter activate, it could return interactions that include activate, activates, activating, activated, and so on.
    Sentiment

    Pulls in data based on the sentiment닫힘 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. assigned to interactions.

    1. Select the Sentiment you want to focus on: Positive, Negative, Neutral, or Mixed.
    2. Click the double arrows overall sentiment icon to select when this sentiment must have occurred during the interaction. Overall sentiment is the default.
      • 전체: 전체 상호작용에 대한 감정.

      • 시작 감정: 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

      • 종료 감정: 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.

  9. To include or exclude interactions by metrics like team name or ACD skill name, click the Metric tag and select the metric type from the list.

    Field Details
    Metric

    Pulls in data based on whether it meets a certain metric value or threshold. See the Metrics entry in Key Terms and Metrics for more information about each available metric type.

    선택한 메트릭에 따라 다음 추가 구성 단계 중 하나를 완료해야 합니다.

    • 부울 필드를 선택할 경우 드롭다운에서 true를 선택하면 해당 필드가 적용되는 상호작용만 표시됩니다. 필드가 적용되지 않는 상호작용만 표시하려면 false를 선택합니다.

    • 이름이나 ID와 같은 문자열 필드를 선택한 경우, 텍스트 필드에 값을 입력하거나 선택합니다. 여기에는 지정된 조건이 존재하는 상호작용만 포함됩니다.

    • 초 또는 개수와 같은 정수 필드를 선택하는 경우 드롭다운에서 연산자를 선택하고 정수 값을 입력합니다. 지정된 임계값을 충족하는 상호작용만 데이터세트에 나타납니다.

      • 같음: 필드 값이 지정된 값과 같으면 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

      • 보다 큼: 필드의 값이 지정된 숫자보다 큰 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

      • 보다 작음: 필드 값이 지정된 숫자보다 작은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.

    If you want to filter for a range of values, you can add multiple of the same kind of metric filters with different operators and values. For example, if you want to include interactions that are between two and four minutes, you would select the interactionDurationSeconds metric. Configure it to > 120. Next, add a second interactionDurationSeconds metric and configure it for < 240. Then, change the condition to All of these for the category rule.

  10. To include or exclude interactions by Frustration or Resolution, select the corresponding tag.

    Field Details
    Frustration Pulls in data from interaction where the contact became frustrated닫힘 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 문구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. .
    Resolution

    Pulls in data based on the resolution status at the end of a contact.

    Select Resolved to view only resolved interaction data. Select Unresolved to view only unresolved interaction data.
  11. To add a new rule set, click Add Criteria. Rule sets have an OR relationship with each other, so interactions that satisfy any one of the rule sets configured in the category rule fall into the category. You can group rules and rule sets together to create more complex rules.

    You can create two or more rule sets and group them together using AND, NOT, and OR within each rule set. You can then have additional rules or rule sets and define how each one interacts with the other. This allows you to create more complex rules to determine how you want interactions to match. For example:

    Without Grouping

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3​

    AND is evaluated first, then the OR​

    Results:​

    Rule1 AND Rule2 = True (match)​

    OR Rule3 = True (match)

    With Grouping

    Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)​

    Forces Rule2 and Rule3 to be evaluated first, and then is paired with Rule1​

    Results:​

    If Rule2 OR Rule3 is a match, it will now look at Rule1​

    If Rule1 is a match, then the interaction matches the category​

    If neither Rule2 OR Rule3 is a match, no match​​

  12. When you are finished adding criteria, click Save.