CXone Expert는 고객과 직원이 빠르고 간단하게 답을 찾을 수 있는 지식 관리 도구입니다.
CXone Expert의 고급 기능은 다음과 같습니다.
- 콘텐츠 관리 — 콘텐츠를 작성, 구성, 태그 지정, 권한 부여, 연결할 수 있습니다.
- 사용자 관리 - 사용자와 해당 그룹을 처리할 수 있습니다.
- 보고 및 분석 — 사용 데이터를 추적하고 분석하여, 가장 많은 조회수를 기록한 문서와 작업이 필요한 문서를 알 수 있습니다.
콘텐츠를 사용할 준비가 되면 정보에 대한 접점
CXone Expert 콘텐츠를 추가하는 지점. 웹 속성이나 애플리케이션에 통합할 수 있습니다.을 만들어야 합니다. 고객의 경우, CRM, 제품 내 도움말, ID 공급자, 포럼, 케이스 제출 양식, 전자 상거래, 채팅 봇, 소프트웨어 등 고객이 사용하는 다양한 채널을 통한 액세스를 활성화할 수 있습니다. 상담원의 경우, MAX 작업 영역 및 화면 팝업을 통한 액세스를 활성화할 수 있습니다. 상담원이 시작 기능을 사용하여 CXone Expert 및 MAX에서 Agent for Salesforce를 시작하도록 설정할 수 있습니다. Agent for Salesforce Lightning Experience의 Visualforce 페이지에서 CXone Expert에 대한 액세스를 활성화할 수 있습니다.
CXone Expert 사용에 대한 자세한 설명은 https://expert-help.nice.com을 참조하십시오.
CXone Expert에 대한 주요 정보
- CXone Expert 문서는 Google 검색 결과 상위 몇 개에 나타납니다.
- CXone Expert는 자연어 검색을 사용합니다. 사용자는 일부 단어만 입력하거나 맞춤법이 틀린 단어를 입력해도 필요한 내용을 찾을 수 있습니다.
- 경로 기능을 사용하여 가이드 학습 환경을 만들 수 있습니다. 사용자에게 표시할 순서로 페이지를 구성합니다. 경로를 하이퍼링크, 위젯 또는 안내 탭으로 포함시킬 수 있습니다.
CXone Expert 통합
CXone Expert은(는) MAX 및 Agent for Salesforce에 통합됩니다. 이를 설정하려면 먼저 CXone 계정 담당자에 연락하여 CXone Expert을(를) 구매하고 설정하십시오. CXone Expert가 있으면 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 사업부 또는 팀을 위해 CXone을 MAX의 작업 영역과 연결합니다. 제공하는 URL은 CXone Expert 인스턴스에 대한 링크입니다.
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기본 화면 팝업 또는 사용자 정의 Studio 스크립트를 사용하여, 상담원이 새 컨택을 시작할 때 받는 관련 문서로 화면 팝업을 구성합니다. CXone Expert는 상호작용 초기에 컨택 입력 데이터를 기반으로 문서를 제공합니다. 화면 팝업 설정에 도움이 필요하면 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.
- CXone Expert Indicate 작업을 사용하여 MAX 또는 Agent for Salesforce의 시작 도구에서 Studio에 연결합니다. 이 스크립트 설정에 도움이 필요하면 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.