통화 억제 설정

통화 억제는 자동 관리 음성 또는 Proactive SMS 스킬 및 수동 아웃바운드 전화 스킬을 포함하여, 아웃바운드 전화 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에서 지원됩니다. 통화 억제의 설정 요구 사항은 지원되는 모든 ACD 스킬과 동일합니다.

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

통화 억제 스크립트 만들기

필수 권한: 스킬 편집, 스크립트 생성

스크립트는 CXone이(가) 통화 목록의 특정 열을 확인하여 상호작용을 억제할지 여부를 결정하도록 명령합니다. 다음 단계에서 통화 억제 레코드에서 억제할 값을 지정합니다. CXone에서 기본 통화 억제 스크립트를 만들거나(다음 태스크 참조) Studio에서 더 복잡한 스크립트를 만들 수 있습니다.

  1. Studio을(를) 엽니다.
  2. 파일 > 새로 만들기를 클릭합니다. 전화를 선택하고 확인을 클릭합니다.
  3. Begin, Checkcallsup, Permitcall 및 Suppresscall 작업을 끌어다 놓습니다. Begin을(를) Checkcallsup에 연결합니다. Checkcallsup를 NotFound 분기로 Permitcall에 연결한 후, 별도로 Found 분기로 Suppresscall에 연결합니다.
  4. Assign을(를) 오른쪽 클릭합니다. 값으로 {_phonenum}을 입력합니다. 이는 상담원이 ACD 스킬에서 전화를 걸거나 메시지를 전송할 때 스크립트가 전화번호를 참조하도록 합니다.
  5. 파일 > 다른 이름으로 저장을 클릭합니다. 스크립트에 스크립트를 설명하는 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.
  6. CXone(으)로 돌아갑니다.

스크립트를 ACD 스킬에 할당합니다.

필수 권한: 스킬 편집

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 편집할 ACD 스킬을 클릭합니다.
  4. 통화 억제를 클릭합니다.
  5. 편집을 클릭합니다.
  6. 스크립트 드롭다운에서 Studio에서 만든 통화 억제 스크립트를 선택합니다. 또는 새 스크립트 만들기를 클릭하여 기본 CXone 스크립트를 사용합니다.
    1. 스크립트 이름에 스크립트를 설명하는 이름을 입력합니다.
    2. 필드 이름에 억제할 통화 목록 열의 정확한 이름을 입력합니다.
    3. 만들기를 클릭합니다.
  7. 저장을 클릭합니다.

통화 억제를 위한 레코드 입력

필수 권한: 통화 억제 생성

한 번에 여러 개의 통화 억제 레코드를 대량 업로드하는 경우, 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 목록 > 통화 억제로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 단일 레코드를 클릭합니다.

  4. 값 필드에 아웃바운드 통화를 일시 중지할 전화번호나 통화 억제 스크립트에 대해 지정한 열에서 레코드와 일치할 값을 입력합니다. 어떠한 서식도 포함시키지 않습니다.

  5. 시작 날짜/시간 및 종료 날짜/시간 필드에서 해당 번호로 건 통화를 억제할 시간 범위를 지정합니다.

  6. 다음을 클릭합니다.

  7. 사업부닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.의 모든 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에서 발신되는 통화를 억제하려면, ACD 스킬을 통화 억제 레코드에 추가하지 마십시오.

  8. 선택한 레코드에 대해 특정 스킬의 통화 또는 메시지만 억제하려면, 스킬 추가 테이블에서 해당 스킬을 선택합니다. 스킬 추가를 클릭합니다.

  9. 만들기를 클릭합니다.

통화 억제 레코드의 대량 업로드

필수 권한: 통화 억제 생성

통화 억제 레코드를 개별적으로 생성한 경우, 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 목록 > 통화 억제로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 다중 레코드 관리를 클릭합니다.

  4. 템플릿 다운로드를 클릭합니다. 나중에 다시 사용하기 위해 이 페이지를 열어 둡니다.

  5. 스프레드시트나 텍스트 편집기에서 템플릿을 엽니다.

  6. 헤더 및 설명 행 아래에, 각각의 새 통화 억제 레코드에 대한 정보를 해당 행에 입력합니다.

    세 개의 레코드를 포함한 통화 억제 스프레드시트의 화면 캡처

    필드

    세부 정보
    통화 억제 ID 이 열을 건너뜁니다. CXone은(는) 사용자가 새 통화 억제 레코드를 생성할 때 레코드의 ID를 생성하며 기존 레코드의 ID는 수정할 수 없습니다.

    값

  7. 일시적으로 아웃바운드 통화를 억제하고 싶은 전화번호입니다. 서식을 포함시키지 않습니다.

    		8.
    시작 날짜/시간 선택한 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에서 해당 전화번호로의 통화 억제를 시작하는 날짜 및 시간입니다.
    종료 날짜/시간 선택한 ACD 스킬에서 해당 전화번호로의 통화 억제를 종료하는 날짜 및 시간입니다.
    스킬 ID 일치하는 레코드에 대해 통화 또는 메시지를 억제할 ACD 스킬의 숫자 ID. ACD 스킬이 여러 개인 경우 각 ID를 세미콜론으로 구분합니다. 예: 23843;23930;94755.

  8. 파일을 .CSV 또는 .XLSX로 컴퓨터에 저장합니다.

  9. CXone의 다중 레코드 관리 페이지로 돌아갑니다. 파일 선택을 클릭합니다. 방금 만든 파일을 찾아서 선택합니다.

  10. 파일을 저장할 때 사용한 파일 확장자에 해당하는 파일 형식을 선택합니다.

  11. 포함할 행에 대해 모든 행을 선택합니다.

  12. 파일 업로드를 클릭합니다.

  13. 데이터 파일 결과 페이지에 오류가 표시되는 경우, 문제를 해결하십시오. 예를 들어, 레코드의 ACD 스킬 ID가 잘못된 ID일 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하려면 파일에서 스킬 ID를 수정한 다음 뒤로를 클릭하여 파일을 다시 업로드합니다.

  14. 오류가 나타나지 않으면 닫기를 클릭합니다.