このページには、2026年2月5日に始まり、次のリリースの開始時に終了する26.1リリースサイクル(現在は2026年4月2日を予定)で現在計画されている製品と機能を示します。機能は、現在からのリリースライフサイクルの終わりまでに変更される可能性があります。これらの機能は、リリースサイクルを通じてさまざまな時点で提供される可能性があります。一部の機能にアクセスするには、ライセンスを購入するか、限定リリース(CR)プログラムにサインアップする必要があることがあります。
26.1ウェビナーの録画 
とプレゼンテーションスライドをご覧ください。機能についてより詳しく解説しています。
このページの使い方
すべての新製品と機能はデフォルトで表示されます。CXone Mpowerシステム内の製品と機能のみを表示する場合は、チェックボックスをオフにして、不要な機能をディスプレイから削除できます。
各機能の説明には、次の詳細が適用されるかどうかを示す表が含まれています。
詳細が機能に適用され、
詳細が機能に適用されないことを意味します。
| 顧客リクエスト | この機能は、お客様のご要望により開発されました。 |
| UI変更 | 機能によりユーザーインターフェイス(UI)が変更されます。 |
| 分割の変更 | API機能のみ。統合が指定されたAPIを使用している場合は、問題を避けるために統合を更新する必要があります。 |
| 影響を受けるバージョン | API機能のみ。変更されたAPIのバージョン。 |
| アベイラビリティ |
このセルは、機能に関する2つのことを示します。
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ご利用のCXone Mpowerアプリに関するプラットフォーム要件およびFedRAMPサポートステータスについて説明します。
グローバルな変更
メニューナビゲーションの更新
CXone Mpowerプラットフォームのナビゲーションメニューで、いくつかの項目が再編成または名称変更されました。これらの変更は、アプリセレクター 
(レベル1)のアプリリストおよび、複数のアプリ内の項目(レベル2)に影響します。今回の更新により、プラットフォームの構成がより直感的になり、関連するアプリや機能の関係性がより明確に反映されます。
変更内容を確認するには、CXone Mpowerのアプリセレクター をクリックしてください。
ナビゲーション変更のリストを表示
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アプリセレクターで、[自動化]カテゴリーがリストの上部に移動しました。現在は[一般]カテゴリーの下に表示されます。
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アプリセレクターで、新しいオプションとしてCognigyが[自動化]カテゴリーに追加されました。
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アプリセレクターで、[オートメーションとAI]カテゴリーの名前が「接続ハブ」に変更されました。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
新しいアプリケーション
ML Model Builder
このリリースでは、CXone AI Studio内でML Model Builderツールにアクセスできるようになりました。このツールを使用すると、高度なデータサイエンスの専門知識がなくても、機械学習モデルの作成、トレーニング、展開が可能です。このツールを活用することで、CXoneデータを用いて顧客行動を予測し、業務プロセスを最適化し、意思決定を改善できます。主な機能は次のとおりです。
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プロジェクトの作成：ビジネス目標を定義し、データセットをアップロードします。
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データの処理：トレーニング用データの検証およびクレンジングを行います。
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モデルのトレーニング：自動機械学習を使用して予測モデルを構築します。
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結果の確認：再現率、適合率、F1スコアなどのパフォーマンス指標を分析します。
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モデルの展開：トレーニング済みモデルを本番環境で利用可能にします。
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推論レポートのダウンロード：指定した期間におけるモデルのすべての予測結果を含むレポートをダウンロードできます。
顧客離脱の予測、不正の検出、エンゲージメントの予測など、目的が何であっても、ML Model Builderはお客様固有のビジネスニーズに合わせてモデルを設計できる柔軟性を提供します。
このツールは、リリースサイクルの後半で利用可能になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
ACD
ACDのスクリプトページからの[スポーン]タブの削除
ACDアプリケーションのスクリプトページから[スポーン]タブが削除されました。このタブでは、スクリプトを起動するURLを作成でき、それらは他のStudioスクリプトやプロセスで使用されていました。このリリースでは、既存のURLは引き続き動作します。ただし、これらのURLのサポートは将来のリリースで終了予定です。このタブから生成されたURLに依存するスクリプトやその他のプロセスがある場合は、できるだけ早く必要な更新を開始してください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA トグル時 |
営業時間に基づくACDスキルへの転送の許可/制限
以前は、ACDスキルの営業時間が「クローズ」に設定されている場合でも、エージェントはそのスキルへインタラクションを転送できました。このリリースでは、営業時間に基づいてスキルが「クローズ」の場合、エージェントがそのスキルへインタラクションを転送できないように設定できるようになりました。
この変更により、部署や組織が営業時間外でエージェントが対応できない場合に、コンタクトが無期限に待機することを防止できます。デフォルトでは、スキルがクローズであっても転送は許可されています。この設定は、ACDスキルページ、スキルの一括アップロードテンプレート、またはACDスキルの作成または変更を可能にするAPIから設定できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
Admin
ログインページからマーケティングパネルを削除
以前、CXone Mpowerのログインページは常に左右2分割で表示されていました。一方にはユーザーが認証情報を入力するログインフォームが表示され、もう一方にはNiCEがプロモーション資料を表示するマーケティングパネルが配置されていました。このリリースでは、アカウント設定ページからマーケティングパネルの有効化/無効化を切り替えられるようになりました。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
Agent for Service Cloud Voice
コールバックの転送
以前、Agent for SCVでは、エージェントはコールバックを転送できませんでした。このリリースでは、コールバックをエージェント、スキル、キュー、外部番号へ転送できるようになります。通話の完全なコンテキストは維持されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
拒否および放棄された通話のトランスクリプト
拒否された通話および放棄済コール コンタクトセンターシステムに入ったが、発信者がエージェントに到達する前に通話を終了した通話。に対してトランスクリプトが生成されるようになります。これにより、IVR 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。やキュー時間中に発生した顧客の発話 コンタクトが発言または入力すること。を保持でき、応答されなかったインタラクションからインサイトを得ることが可能になります。これらのトランスクリプトは、Salesforce内の該当する音声通話レコードから直接表示できます。音声が取得されなかった場合は、プレースホルダーテキストが表示されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
API
エージェント単位での後処理(ACW)の設定
個々のエージェントごとに後処理(ACW) 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。設定を構成できるようになりました。ACWは、インタラクション終了後に一定時間を確保し、エージェントがメモ入力などの作業を完了できるようにするための機能です。
複数のエージェントAPIに、次の新しいフィールドが追加されました。
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Additional ACW Time Enabled：エージェントに対してACW時間が有効かどうかを示します(ブーリアン)。
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Additional ACW Duration：追加のACW時間の長さを指定します(整数、1～7,200秒)。
以下のAPIはバージョン34に更新され、これらの新しいフィールドをサポートします。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V34 | アベイラビリティ | GA 展開時 |
GDPR削除をサポートするデータポリシーAPIの作成
POST /policies を使用して、GDPR_DELETIONタイプのデータポリシーを作成できるようになりました。CXone MpowerのUIでは、このタイプのポリシーはData Erasure (データ消去)と呼ばれています。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V1 | アベイラビリティ | GA 展開時 |
Interaction Analytics APIレスポンスに信頼度スコアを追加
/segments/{segmentId}/analyzed-transcript API に、2つの新しいフィールドが追加されました。これらのフィールドには、セグメントの信頼度スコアが含まれます。信頼度スコアは、そのセグメントが一致したインテントまたはアクションにどの程度近いかを示します。
これらのフィールドは、レスポンスの以下の2つの箇所に追加されています。
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segmentSummary → primaryIntent → score
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segmentSummary → actions → score
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V2 | アベイラビリティ | GA 展開時 |
部門管理用API
新しいAPIセットにより、部門の管理および操作が可能になりました。部門の詳細については、画面右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。
APIリストを表示
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GET /division-management/v1/division/{divisionId}
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POST /division-management/v1/division
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PUT /division-management/v1/division
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POST /division-management/v1/division/search
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POST /division-management/v1/division/identities
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GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate
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GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V1 | アベイラビリティ | GA 展開時 |
部門をサポートするAPI
以下のAPIが部門をサポートするようになりました。テナントで部門が有効になっている場合、これらのAPIがアクセスできるデータは、divisionIdやdivisionNoなどの識別子に基づいて提供されます。部門の詳細については、画面右上の[グローバルな変更]フィルターを選択してください。
APIリストを表示
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /dispositions/{dispositionId}/skills
POST /teams/{teamId}/agents
DELETE /teams/{teamId}/agents
PUT /teams/{teamId}
GET /teams/{teamId}
POST /teams
https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723(2025年12月中旬現在、最新情報)
GET /teams
GET /teams/{teamId}/agents
GET /teams/agents
POST /skills
PUT /skills/{skilIId}
GET /agents/skills-download
POST /campaigns
PUT /campaigns/{campaignId}
GET /campaigns/{campaignId}
GET /campaigns
DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /campaigns/{campaignId}/skills
GET /campaigns/{campaignId}/skills
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
PATCH /campaigns/{campaignId}/status
GET /agents/extended
GET /campaigns/{campaignId}
PUT /campaigns/{campaignId}
GET /division-management/v1/division/{divisionId}
GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed
GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript
GET /dispositions/skills
GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned
POST /skills/{skillId}/tags
DELETE /skills/{skillId}/tags
GET /teams/{teamId}/unavailable-codes
POST /teams/{teamId}/unavailable-codes
PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes
DELETE /teams/{teamId}/unavailable-codes
GET /agents
GET /agents/{agentId}
GET /agents/{agentId}
GET /scripts/promote-scripts
POST /scripts/copy-scripts
GET /scripts/compare
GET /scripts/advanced-search
GET, PUT, POST, DELETE /scripts
GET /script-folders
GET /scripts/search
POST /scripts/start
GET /scripts/find
POST /scripts/kick
GET /scripts/historyByName
GET /data-extraction/v1/jobs
POST /data-extraction/v1/jobs
GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V34 | アベイラビリティ | GA トグル時 |
サービストークンをサポートするHours of Operation API
以前、GET /hours-of-operation およびGET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} APIは、認証にアクセストークンのみをサポートしていました。このリリースでは、これら2つのAPIがサービストークンも受け入れるようになりました。これにより柔軟性が向上し、サービス間の認証が可能になります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V1 | アベイラビリティ | GA 展開時 |
却下メモの有効化およびドラフト履歴へのアクセス
以前、CXone Mpower Agentでデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャネルのメッセージが却下された場合、送信したエージェントにはその理由が通知されていませんでした。このリリースでは、新しいAPIにより、ドラフトを却下する際に却下メモを追加できるほか、ドラフト履歴を取得できるようになりました。これにより、エージェントはドラフトが却下された理由について明確なフィードバックを得られ、承認プロセスの可視性が向上します。また、個別の連絡に頼る必要が減ります。エージェントは、コンプライアンスおよび監査目的で、これらのメモやドラフト履歴にAPIを通じて直接アクセスできます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V1 | アベイラビリティ | GA 展開時 |
複数の並行画面録画
Screen Interaction API により、各エージェントが同時に最大10件まで画面録画を開始できるようになりました。これにより、エージェントが複数のデジタルチャネルで同時に業務を行い、それぞれのセッションを録画する必要があるシナリオに対応できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V1 | アベイラビリティ | GA 展開時 |
画面録画に関する新しいエラーステータス
Screen Interaction API に、新しいエラータイプが追加されました。これは、ScreenAgentが接続されていないことを示すものです。これにより、トラブルシューティング時のエラーハンドリングおよび可視性が向上します。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V1 | アベイラビリティ | GA 展開時 |
Voice Biometrics Hubの新しいAPI
Voice Biometrics Hubで声紋の管理およびアクセスを支援する3つの新しいAPIが追加されました。
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POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - 特定のコンタクトまたはセッションに対する声紋のステータスを確認できます。
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POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - 音声バイオメトリクスのプロセスを開始または継続できます。
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GET voice-biometric-hub/v1/get-result - バイオメトリクス処理の最終結果(承認、拒否など)を返します。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V1 | アベイラビリティ | CR 展開時 |
新しいBCP相関API
詳細については、右上のBusiness Continuity Planフィルターを選択してください。
新しいAPIにより、プライマリテナントとBCPテナントの間でエンティティをマッピングできるようになりました。これは、BCP同期を有効化する前に、BCPテナント内にユーザーやスキルなどのエンティティをすでに作成している場合に特に有用です。相関設定を行わない場合、同期プロセスで重複が作成されたり、競合により失敗したりする可能性があります。この新しいAPIを使用すると、事前に正しいマッピングを指定できるため、スムーズな同期を実現し、重複の発生を防ぐことができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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分割の変更 |
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影響を受けるバージョン | V1 | アベイラビリティ | GA 展開時 |
Feedback Management
これらの機能は、リリースサイクルの後半、2026年3月に利用可能になる予定です。
アンケートコメントにおけるPIIマスキング
AWS Comprehendのエンティティ検出を使用して、アンケートコメント内の個人識別情報(PII)を自動的にマスキングできるようになりました。これにより、顧客データを保護し、GDPRやCCPAへのコンプライアンスをサポートします。コメント自体は引き続き表示されますが、機密情報は[EMAIL]や[PHONE]といったタグに置き換えられます。これにより、意味のある文脈を維持しながら、個人情報を保護できます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
アンケートコメントの翻訳
Amazon Translateを使用して、アンケートコメントを翻訳できるようになりました。このオプションでは、すべてのデータがNiCE内に保持されるため、ソブリンクラウド構成およびFedRAMP環境におけるコンプライアンスをサポートします。代替手段として、Google Translateも引き続き利用可能です。
新しい設定は、[Admin] > [Advanced Admin] > [Automatic Comment Translation] > [Add Translation]に追加されています。ここで、翻訳エンジンとしてAmazonまたはGoogleを選択できます。また、アンケートごとに対象言語を選択することも可能です。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
タグ管理ページの更新
Feedback Managementにおいて、タググループの管理およびタグインスタンスの監視に使用するページが再設計されました。新しいレイアウトにより、テキスト分析のタグ設定、レビュー、メンテナンスがより簡単に行えるようになりました。これらの改善により、タグ設定を行うプロフェッショナルサービスチームと、タグの運用状況を管理する管理者の双方にとって、操作性が向上しています。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
ソブリンクラウドおよびFedRAMP向けフィードバックテキスト分析
ソブリンクラウド構成およびFedRAMP環境向けに、新しいネイティブのテキスト分析エンジンが利用可能になりました。このエンジンは、すべてのデータをNiCEエコシステム内に保持し、厳格なコンプライアンス要件を満たす安全なトピック分析およびセンチメント トランスクリプトの単語、フレーズ、および文脈を分析して決定された、インタラクションの全体的なムードや結果。分析を提供します。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | CR 展開時 |
Interaction Analytics
ウェールズ語インタラクションのサポート
IAは、ウェールズ語のインタラクションを処理できるようになりました。この更新には、UIテキストのウェールズ語へのローカライズは含まれていません。ウェールズ語のトランスクリプトを処理できる機能のみが追加されています。以下のIAの機能およびフィルターは、ウェールズ語のインタラクションではサポートされていません。
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AutoDiscovery
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Enlightenモデルまたは機能
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標準アノテーション
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不満
ネガティブセンチメントとは異なります。 不満の手がかりは、顧客が単に否定的な議論をしているのではなく、怒っていることを示すものです。
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検索語の結果に語幹のバリエーションや複数形を含める機能
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
アクセシビリティの強化
IAのアクセシビリティを向上させ、ユーザーエクスペリエンスを改善するためのさまざまな強化が行われました。この更新には、以下のUIの改善および機能強化が含まれます。
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データセット
特定の期間にわたる、指定したフィルター基準に一致する解析されたインタラクショントランスクリプトのセット。の詳細にTime Rangeが追加されました。これは、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。内で 
をクリックすると表示されます。 -
未保存の変更に関する通知などのバナーメッセージを最小化または閉じることができます。
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開始時のセンチメントまたは終了時のセンチメントのオプションとして、ミックスセンチメントは表示されなくなりました。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
IAにおける文字起こしの更新
IAで使用される通話後文字起こしは、Transcription v11を使用するようにアップグレードされます。このアップグレードにより、文字起こしの精度が向上し、Continuous Stream Transcriptionでサポートされている言語がサポート言語リストに追加されます。
詳細については、右上のTranscriptionフィルターを選択してください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | CR トグル時 |
パートナーアプリケーション
Monitoring Gateway
ヘルス&モニタリングツールの一般提供開始
Monitoring Gateway配下の以下のツールの一般提供が開始されました。
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Voice Quality Metrics
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Voice Diagnostics
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Monitoring Gateway件のサブスクリプション
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Log Reader
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
Personal Connection
ダイヤラーのディスポジション精度の向上
Personal Connectionのディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。マッピングロジック機能の精度が向上しました。本更新では、新しいシステムディスポジション値「103 - 一時的に利用不可」が追加されました。
この変更により、一時的な通話失敗が恒久的な失敗として誤分類されることが防止されます。また、有効な電話番号が誤ってダイヤリングキャンペーンから削除されることも防止されます。その結果、コンタクト率およびレポート精度が向上します。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
レポーティング
ファイルのCloud Storageへの移行
セキュリティ向上のため、ReportingファイルはCloud Storageへ移行されます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
新しいリージョンでの提供開始
Reportingは、US Eastリージョンでも利用可能になりました。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
データダウンロードレポート
全リージョンでのスケジュール済みレポートのキューイング
Data Downloadレポートに対し、すべてのリージョンでレポートキューイングが利用できるようになりました。Data Downloadレポートを実行すると、レポートをメールで受信するオプションが表示されます。
![読み込み画面と[Eメールで送信]ボタンが表示されたポップアップ。](26-1/Images/ReportSendByEmail.png)
そのオプションを選択すると、レポートはキューに追加されます。レポートキューイングがない場合、大量のスケジュール済みData Downloadレポートは処理中にタイムアウトする可能性があります。レポートキューイングを使用すると、スケジュール済みレポートがキューに入り、順番に実行されます。これにより、月末や四半期末などの大量のレポートをよりスムーズに実行することができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
カスタムレポート
全リージョンでのスケジュール済みレポートのキューイング
すべてのリージョンでカスタムレポートのレポートキューイングを実行可能になりました。カスタムレポートを実行すると、レポートをメールで受信するオプションが表示されます。
そのオプションを選択すると、レポートはキューに追加されます。レポートキューイングがない場合、大量のスケジュール済みカスタムレポートは処理中にタイムアウトする可能性があります。レポートキューイングを使用すると、スケジュール済みレポートがキューに入り、順番に実行されます。これにより、月末や四半期末などの大量のレポートをよりスムーズに実行することができます。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
Studio
アクションにおける相対パスおよび絶対パスリンクのサポート
SPAWN、RUNSCRIPT、およびRESKILL アクションで、ファイルリンク時に相対パスを使用できるようになりました。また、EMAILおよびCONCATWAVアクションでは、絶対パスのサポートが追加されました。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA 展開時 |
音声
音声通話向けFabric Connect
Fabric Connectを使用すると、音声トラフィックをEquinix Fabric 経由で処理できます。これにより、音声通話をパブリックインターネットではなく、安全性の高いグローバルな高性能ネットワーク上でルーティングできます。Fabricは、高い信頼性、低遅延、そして高度なセキュリティを提供します。さらに、コスト効率が高く、エンタープライズ組織であっても迅速に導入できます。利用するには、Equinix Fabricとの接続を設定する必要があります。設定後は、50 Mbps～10 Gbpsの間で帯域幅オプションを選択できます。Fabric Connectによって音声通話のパフォーマンスを向上させるには、担当のアカウント担当者にお問い合わせください。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA トグル時 |
Workforce Management
同時チャット対応時のWFMスケジューリングにおける認知負荷
Premium WFMライセンスでは、フォーキャスト、スケジュール管理、イントラデイの各ビューで、同時に複数のチャットを処理するエージェントの認知負荷が考慮されるようになりました。このアップデートにより、マルチコンタクトのチャット環境において、SLA (サービスレベル契約)やASA (回答の平均速度)を達成するための人員シミュレーションおよび必要人数の算出が、より現実的かつ精度の高いものになります。
現在、シミュレーションではエージェントが同時に複数のチャットを処理できることを単純に数値上で前提としており、複数の会話を同時に進行することによる認知負荷やパフォーマンスへの影響は反映されていません。そのため、SLAやASAの予測が過度に楽観的になる可能性があり、実際のエージェントの対応能力を十分に考慮しない人員配置プランにつながる場合があります。
このリリースでは、スケジューリングエンジンが同時チャットのモデリングにおいて認知負荷を考慮するようになります。認知負荷は、お客様のテナント内における過去のチャットコンタクトの処理時間を基にした機械学習モデルを使用します。この機械学習モデルは、チャットの同時対応数の値が使用される際に、チャットのコンタクト処理時間を取り込みます。エージェントが同時に処理しているチャット数に応じて、コンタクトの終了時刻や対応可能キャパシティを調整するため、チャット同時対応が行われている環境において、SLAやASAの予測がより正確になります。
WFMスケジューリングにおける認知負荷に関する詳細情報
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA トグル時 |
スケジュール管理での日付区切りの視覚化
Schedule Managerページに、深夜をまたいでスクロールする際に日付を判別しやすくする視覚的なセパレーター(区切り線)が追加されました。このアップデートにより、ナビゲーションが向上し、誤った日付で編集やスケジューリングを行うリスクが軽減されます。
現在、グリッドは複数日を明確な区切りなく連続したタイムラインとして表示しているため、ナビゲーション時のユーザー体験に影響が出る場合があります。
このリリースでは、スケジュールビューにおいて日付間に明確な区切り線とシェーディング(色分け)が表示されるようになります。これらの視覚的な手がかりにより、可読性が向上し、スケジュールを操作しながら現在の対象日をすばやく識別できるようなります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA トグル時 |
スケジューリング後の予測調整
保存時の予測調整フローにより、スケジュールが作成された後でも予測を更新できるようになります。保存すると、変更内容は追加の操作なしでスケジュール管理、イントラデイ、人員配置測定基準に自動的に反映されます。
現在、スケジューリング後に予測を更新する際、システム全体で変更を同期させるために手動の操作が必要です。
このリリースでは、予測フロー内で将来のインターバルを直接調整できるようになります。これにより、精度が向上し、手作業が減り、すべての計画ツール間でリアルタイムな整合性を維持できるようになります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA トグル時 |
アクティブ予測の表示
Forecast Job ListページとSchedule Generationページに、各スケジュールがどの予測ジョブによって生成されたのかが表示されるようになります。これらの視覚的なインジケーターにより、人員配置測定基準の基礎となっている予測を特定しやすくなります。
現在、特定のスケジュールの生成に使用されたフォーキャストを直接確認する手段がありません。そのため、イントラデイページやスケジュール管理ページでのパフォーマンスにどのデータが影響しているのかを把握することが困難です。
このリリースでは、各スケジュールに使用されているアクティブなフォーキャストジョブを示す視覚的インジケーターが追加され、可視性とトレーサビリティが向上します。
これにより、より適切な意思決定が可能になり、エラーの削減と運用効率の向上につながります。また、システムの挙動を左右しているフォーキャストを正確に把握できるようになります。
アクティブ予測の表示に関する詳細情報
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA トグル時 |
イントラデイマネジャーにおける日次AHTの可視化
イントラデイマネジャー画面に、既存のTTI AHT (TTIが有効なCXone ACD環境でのみ表示)に加えて、日次AHTの値が表示されるようになります。この更新により、日次の平均対応時間(AHT)をリアルタイムで把握でき、コンタクトセンターのパフォーマンス最適化に向けて、より迅速でデータに基づいた意思決定が可能になります。
現在、イントラデイマネジャーではTTI AHTのみが表示されており、1日を通じたコンタクトセンターのパフォーマンスを十分に可視化できません。マネジャーがトレンドを評価し、適切なタイミングで対応するには、両方の視点が必要です。
このリリースでは、この値が選択したスキルに基づき15分ごとに更新されます。また、過去日付でも確認可能で、イントラデイエクスポートにも含まれます。
AHTウィジェットにおける日次AHTに関する詳細情報
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA トグル時 |
終日休暇控除の一貫化
この機能はBasicライセンスで利用できます。
自分のゾーンおよびスケジュール管理ページでは、終日休暇申請に対して一貫した控除ロジックが適用されるようになります。これにより、申請者がエージェントであるかマネジャーであるかにかかわらず、標準化された正確な方法で終日休暇が控除されます。
現在、終日休暇の控除方法が申請者によって異なります。マネジャーが申請した場合は24時間の1日として処理されることがありますが、エージェントが申請した場合はシフト時間やアクティビティコードの設定に基づいて計算される場合があります。この不一致により、混乱や休暇残高の不正確さが生じる可能性があります。
このリリースでは、エージェントおよびマネジャーのいずれが申請した場合でも、終日休暇は同一の控除ロジックに従って処理されます。システムが明確で標準化されたルールを適用することで、終日休暇の計算が常に一貫して行われます。これにより、正確性が向上し、手動修正の必要性が軽減され、休暇残高の管理がより適切に行えるようになります。
終日休暇控除に関する詳細情報
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA トグル時 |
エージェントのスケジュール申請 – 保留ステータス時の動作改善
この機能はBasicライセンスで利用できます。
申請が承認される前にスケジュールが変更された場合でも、エージェントのスケジュール申請は保留ステータスのまま維持されるようになります。これにより、不必要な申請の破棄や再申請の手間が削減されます。
現在、エージェントがスケジュール申請を提出した後、承認前にスケジュールが更新されると、その申請は保留から破棄ステータスに変更されます。この動作により、有効な申請であっても失われ、エージェントが再提出する必要が生じるため、余分な作業やユーザー体験の低下につながっていました。
このリリースでは、マネジャーがスケジュールを変更しても、申請内容が引き続き有効である場合(例：出社アクティビティの追加、削除、編集など)、新たに申請を提出しなくても承認できるようになります。変更後に無効となった申請のみが破棄されます。
これにより、一貫性が向上し、再作業が削減され、エージェントのスケジュール変更をより効率的に管理できるようになります。
エージェントのスケジュールリクエストに関する詳細情報
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA トグル時 |
スケジュール管理におけるフィルタードロップダウンの可読性向上
スケジュール管理のフィルタードロップダウンが更新され、フィルターの内容をより見やすく、選択しやすくなりました。スケジューリングユニットやアクティビティコードなど、各フィルター値の詳細をリスト上で直接確認できます。
現在、スケジュール管理のフィルターを使用する際、スケジューリングユニットやスキルの名称が文字数制限により途中で省略されることがあり、完全な名称を確認するにはテキストにカーソルを合わせる必要があります。
このリリースでは、スケジュール管理のフィルタードロップダウンにおいて、スケジューリングユニットおよびスキルの表示文字数が拡張されました。これにより、ホバー操作を行わなくても正しいフィルターオプションを識別して選択できるようになります。この改善により、フィルタリング作業が迅速化され、類似した名称の属性が複数ある場合の混乱が軽減されるため、スケジュール管理でのプランニング作業をより効率的に行えるようになります。
| 顧客リクエスト |
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UI変更 |
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アベイラビリティ | GA トグル時 |
業務時間内アクティビティの自動承認
この機能はWFM Advancedライセンスでのみ利用できます。
自分のゾーンでは、休憩、昼食、会議、トレーニング、その他の社内イベントなどの業務時間内アクティビティに対して自動承認ルールがサポートされます。この更新により、日常的なスケジュール変更への対応が迅速化され、エージェント体験が向上するとともに、マネジャーの手動承認作業が軽減されます。時間延長および業務時間外に関連するアクティビティは、このルールによる自動承認の対象外です。
現在、業務時間内アクティビティの変更(追加、編集、削除)はいずれも、スタッフ配置に悪影響がない場合であっても、マネジャーによる手動承認が必要です。特に大規模なチームではこれらの申請が頻繁に発生するため、管理負荷が増大し、エージェントへのフィードバックにも遅延が生じています。
このリリースでは、純スタッフ数(Net人員配置)のしきい値やその他の条件を含む承認ルールを設定することで、条件を満たす業務時間内アクティビティを自動承認できるようになります。自分のゾーンから送信されたリクエストがこれらの条件を満たす場合、スケジュールは自動的に更新され、エージェントおよびマネジャーに通知が送信されます。
これにより、業務時間内のスケジュール変更が大量に発生する場合でも、スタッフ要件を維持しながら、より効率的に対応できるようになります。
業務時間内アクティビティの自動承認に関する詳細情報
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日単位の休暇計算値の設定
この機能はBasicライセンスで利用できます。
休暇プランルールの設定により、休暇の計算および控除方法の柔軟性が向上します。この更新では、休暇プランにおける1日の長さを標準化するオプションが追加され、欠勤が残高に与える影響についてマネジャーがより詳細にコントロールできるようになります。
現在、システムは最大日次ルールを使用して、エージェントの残高に対する休暇の妥当性を検証しています。エージェントは複数の日次ルールや異なるシフト長を持つ場合があるため、終日休暇を判定する際には最大のシフト値が選択されます。
このリリースでは、終日休暇の長さを、最大日次ルールを使用する方法、または定義済みのFTE (フルタイム換算)値を指定する方法のいずれかから選択できるようになります。さらに、選択したオプションはエージェントの休暇残高の計算にも使用されます。
これにより、休暇計算を標準化し、スケジューリングルールに依存しない、より柔軟な休暇プランが可能になります。
日単位の休暇プランに関する詳細情報
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CXone Mpowerユーザー向けのEMモジュールおよび権限の削除
この機能はBasicライセンスで利用できます。
CXone WFMエクスペリエンスでは、CXone Mpowerユーザーに対してEMモジュールのリンクおよび関連権限が表示されなくなります。交換、休暇、シフト入札、セルフサービスなどの機能は、現在すべてWFM設定内で管理されているため、これらのワークフローにおいてEMモジュールは不要です。EMモジュールへのアクセスを削除することで、古い設定経路が排除され、混乱の軽減につながります。
現在、CXone Mpowerユーザーに対してEMモジュールが表示されたままとなっていましたが、実際には有効な用途がなく、ユーザーが古い設定や無関係な設定にアクセスしてしまう可能性がありました。
このリリースでは、EMモジュールは2026年のサポート終了日まではIEX連携をご利用のお客様向けに引き続きサポートされます。その後、CXone WFMエクスペリエンスから完全に削除されます。
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休暇ルールの強化による複数アクティビティへの対応
この機能はBasicライセンスで利用できます。
休暇ルールの設定で、1つのルール内に複数のアクティビティを設定できるようになりました。この更新により、ルール作成が効率化され、直感的な1つのワークスペースに設定を集約できるため、休暇管理がよりシンプルかつ迅速、効率的になります。
現在、休暇ルールが1つのスケジューリングユニットおよび1つのアクティビティコードに制限されているため、柔軟性に欠け、管理負荷が増加していました。この制限により、組織、地域、法的要件に沿ったポリシー設定が難しくなる場合がありました。
このリリースでは、特定の休暇期間に対してルールを定義し、1つのスケジューリングユニットに割り当てることができます。各ルールには1つ以上のアクティビティを含めることが可能です。すべての設定内容が可視化されるため、休暇管理がより簡素化されます。
この強化により、設定にかかる時間が短縮され、休暇ポリシーをより柔軟かつ的確に管理できるようになると同時に、データの整合性と可視性も維持されます。
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簡易休暇サマリービューにおけるエージェントフィルター
この機能はBasicライセンスで利用できます。
簡易休暇サマリービューにエージェントフィルターが追加され、特定のエージェントの休暇情報を迅速に検索できるようになりました。この更新により、スクロール操作が減り、必要な情報をよりすばやく見つけられます。
現在、このページの検索フィールドは表示中のページ内のみを対象に検索を行います。そのため、特定エージェントの休暇情報を確認するには、複数ページを移動したり、大量にスクロールしたりする必要があり、確認作業に時間がかかり、個々のエージェントに関する問い合わせへの迅速な対応が困難になっていました。
このリリースでは、ページにエージェントフィルターが追加され、既存の検索機能もこのフィルターと連動して動作するよう改善されました。これにより、全ページを対象に正確な検索結果が表示されます。エージェント検索では、選択したエージェントに一致する結果のみが表示され、該当レコードへ直接アクセスできます。
これにより、大規模なエージェント一覧の操作が効率化され、休暇管理にかかる時間を削減できるほか、エージェントやスーパーバイザーからの問い合わせにも迅速に対応できるようになります。
休暇サマリービューにおけるエージェントフィルターに関する詳細情報
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無効化されたエージェントの将来スケジュールを遵守レポートから除外
遵守BIレポートおよびRTAエクスポートでは、エージェントが無効化された後の遵守(Adherence)計算が除外されるようになりました。これにより、レポートにはエージェントがアクティブだった期間のスケジュールのみが含まれ、レポート精度が向上します。無効化日以降の将来日付に予定されていたスケジュールは削除されます。
現在、エージェントが無効化された場合でも、すでに公開済みの将来スケジュールが遵守レポートに表示され、計画されたスケジュールに対する実績アクティビティが存在しないため、遵守外としてカウントされてしまいます。この動作が、遵守統計およびレポート精度に影響を与えていました。
このリリースでは、遵守はエージェントがアクティブであった期間のみを対象に計算されます。無効化時刻以降は、アクティブ期間の遵守のみがレポート対象となり、将来日付は含まれません。無効化されたエージェントの将来スケジュールは、無効化当日の最後に割り当てられたアクティビティまたはシフトの終了時点から自動的にレポートから削除されます。
エージェントが無効化された後、UTCの午前0時前に再有効化された場合は、WFMマネジャーが当該エージェントのスケジュールを再作成し、再公開する必要があります。
これらの変更により、遵守データが実際のアクティブな人員状況と整合し、手動でのスケジュール調整の必要性が軽減されます。
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スケジュール管理のエクスポートにおけるアクティビティコメント対応
スケジュール管理のエクスポート機能において、CSVファイルにアクティビティコメントが含まれるようになりました。この更新により、スケジュールされたアクティビティに関する追加のコンテキストがエクスポートファイル内に直接反映され、アプリケーション外でスケジュールを確認または分析する際の明確性が向上します。
現在、スケジュール管理からスケジュールをエクスポートしても、各アクティビティに追加されたコメントはCSVファイルに含まれていません。そのため、アプリケーション外では各スケジュール済みアクティビティの目的や詳細を把握しにくい状況でした。
このリリースでは、スケジュール管理のCSVエクスポートに新たにActivity Commentsフィールドが追加されました。スケジュール済みアクティビティ内に入力されたコメントは、SUスケジュールおよびエージェントスケジュールの両方のエクスポートオプションに含まれます。
これにより、スケジュールされたアクティビティの意図や詳細がより明確になり、エクスポートデータを確認するチーム間の連携が向上するとともに、スケジュールレポートや分析の正確性および透明性が強化されます。
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リリース調整
「リリース調整」セクションでは、26.1リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更、削除、および追加について説明します。
変更された機能
このセクションでは、リリースの近日公開のアナウンス以降、機能説明で行われた変更について説明します。各項目には、Coming Soonページで以前に公開された機能の説明と、変更点の説明が含まれています。
Feedback Management
すべての機能
これらの機能は、リリースサイクルの後半、2026年3月に利用可能になる予定です。
本リリースで削除された機能
このセクションでは、近日公開の発表に含まれ、このリリースから削除された機能について説明します。これらは26.1のリリースには含まれませんが、将来のリリースに含まれる可能性があります。
Admin
アカウント設定ページへのタブの追加
このリリースでは、アカウント設定ページの設定が複数のタブに再編成されます。これにより設定が整理され、目的の項目を見つけやすくなります。
Feedback Management
新しいフィードバックAPI
新しいAPIにより、アンケートフィードバックデータへリアルタイムでアクセスできるようになります。バッチ処理による遅延が解消され、外部システムとの統合もサポートされます。これにより、より迅速なデータ取得とスケーラビリティの向上が実現します。新しいエンドポイントはCXone開発者ポータルに文書化されます。既存のAPIも後方互換性のために引き続き利用可能です。
Workforce Management
CXoneダッシュボードにおけるWFMレポートの強化
CXoneダッシュボードに、強化されたビジュアルダッシュボード形式でWFMレポートが表示されるようになります。この更新により、ワークフォースに関するインサイトへより直感的にアクセスでき、主要なWFMメトリックの分析を1か所で簡素化できます。
現在、WFMレポートはレポーティングアプリケーション内で従来の表形式ビューおよび別のナビゲーション経路から利用可能でした。そのため、トレンドの迅速な可視化、メトリックの比較、他のCXoneダッシュボードとの整合性維持が難しい場合がありました。
このリリースでは、遵守、イントラデイマネジャー、時間稼働率を含むWFM レポートが、CXoneダッシュボードエクスペリエンス内のプレビルドレポートとして利用可能になります。基盤データは同じですが、強化されたビジュアライゼーションとフィルターオプションが提供されます。
ユーザーが選択したタイムゾーンに基づいて表示されるメトリックオプション経由で作成されたダッシュボードを、他のCXoneダッシュボードと並んで閲覧できるようになります。これにより、エージェント時間の割り当てやパフォーマンスの可視性と操作性が向上し、スーパーバイザーがより適切なスケジューリングおよび運用上の意思決定を行えるようになります。
スケジュール再生成時の終日PTO時間の維持
スケジュールマネジャーは、スケジュールを再生成または更新した場合でも、承認済みの終日PTO (有給休暇)の時間を完全な1日分として保持します。この更新により、休暇エントリーが元の申請内容と一致した状態で維持され、スケジュール変更後の手動修正の必要性が軽減されます。
現在、スケジュールを再生成または変更すると、終日PTOが新しいスケジュール構成に基づいて短縮またはずれる場合がありました。場合によっては、シフトの端でPTOが切り詰められたり、更新後のシフト時間に合わせて調整されたりすることがあり、承認済み申請とスケジュール上の表示との間に不一致が生じることがありました。
このリリースでは、スケジュールを再生成または更新しても、終日PTOは常に1日分として維持されます。システムは、シフト時間が変更されても承認済みのPTO期間を変更せず、休暇ブロックには当初承認された終日休暇がそのまま反映されます。
これにより、スケジュールの正確性が向上し、再生成後の手動調整が最小限に抑えられ、エージェントの承認済み休暇がスケジュール更新後も一貫して尊重されます。