処理の管理

処理クローズ済 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を設定するには、指定された順序で次の手順を実行します。 エージェントは、連絡後の作業クローズ済 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態。の一環として、またはプレビュー 処理として、連絡先対話に処理を適用できます。 プレビュー処理は、エージェントが連絡先を承認または拒否する前に連絡先に適用できる処理です。 処理を設定する前に、少なくとも1つのスキルと利用不可コードを作成しておく必要があります。 処理はスキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。に割り当てられ、連絡先を処理した後、使用できないエージェント状態に接続されます。

コンタクト後の作業のための処理を設定

必須の権限： ディスポジションの作成、 スキルの編集

コンタクト後の作業処理を作成

処理のデフォルト構成は、単純に処理名です。 CXone Mpower システム が Personal Connection で構成されている場合は、追加のオプションを構成できます。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. コンタクト設定 > ディスポジションに移動します。
  3. [新規作成]をクリックします。
  4. ディスポジション名を入力します。
  5. これがアウトバウンドインタラクションの処理であり、Personal Connection がある場合は、分類 を選択して、残りのオプションを構成します。 分類は、処置が表すインタラクションの一般的なタイプを示し、レポートの目的で使用されます。

    値

    詳細

    なしこの処置は指定された分類のいずれにも当てはまりません。
    金額あり肯定的通話の結果は肯定的であり、エージェントは金額を入力する必要があります。 金額フィールドは、Personal Connection ACD スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。のコールのエージェントにのみ表示されます。

    肯定的 - 金額なし

    通話の結果は肯定的であり、エージェントは金額を入力する必要がありません

    否定的 - DNC - スキル連絡先は、スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。 通話禁止 (DNC) リストへの追加をリクエストしました。
    否定的 - DNC - BU連絡先が、ビジネス ユニットクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。 DNC リストへの追加をリクエストしました。
    否定的通話の結果は否定的でした。
    その他さまざまな不適切な番号応答。
    再試行 - 再スケジュールされたエージェント固有連絡先が元のエージェントとのコールバッククローズ済 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。をリクエストしました。 この分類タイプは、Personal Connection 発信コールに対してのみ機能し、手動発信コールでは機能しません。
    再試行 - 指定日時の再スケジュール - 任意のエージェント連絡先は、対応可能なエージェントと通話を再スケジュールする日時を指定しました。
    再試行 - 後日再スケジュール 日時未指定顧客がコールバックをリクエストしましたが、日時を指定しませんでした。
    再試行 - 利用不可リクエストされたユーザーは利用できませんでした。
    再試行 - 留守番電話通話は留守番電話に到達しましたが、記録は後で再度ダイヤルできます。
    最終 - 留守番電話通話は留守番電話に到達しました。これ以上の記録は行われません。
    ファックス機電話はファックス機に到達しました。 番号の再試行回数は、再試行設定によって決定されます。

    残りのフィールドは分類タイプに応じて更新されます。

    フィールド

    詳細

    レポート グループこの処理を追加する関連処理のグループ。

    システム結果

    エージェントが新しい処置を適用したときにレコードに割り当てられるシステム結果を指定します。

    コミットメント金額が必要選択すると、エージェントは連絡先がコミットした数値を入力する必要があります。
    再スケジュール日付が必要選択すると、ダイヤラーが連絡先を再呼び出しする日付をエージェントが入力する必要があることを示します。
    エージェント固有選択すると、コールバッククローズ済 顧客の順番をキューに保持し、キューの先頭に移動したときに自動的に顧客に電話をかけます。をスケジュールしたエージェントがコールバックを受ける必要があることを示します。 コールバックの時間になった時点でエージェントがスキルを持たなくなった場合は、Personal ConnectionACDスキル再試行のパラメーターのページのエージェント固有コールのリリース設定が適用されます。
  6. ディスポジション作成をクリックします。

スキルに連絡後の作業のディスポジションを割り当てる

連絡後の作業専用の利用不可コードをまだ作成していない場合は、今すぐ作成してください。 コンタクト後の作業中にエージェントが入る状態として、利用できないコードを選択する必要があります。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。
  3. 変更するスキルをクリックします。

  4. ポストコンタクトをクリックします。

  5. ポストコンタクト設定タイプとしてディスポジションを選択します。

    1. 処理設定を設定します。
      以下のフィールドのすべてがすべてのスキルに対して表

      示されるわけではありません。

      フィールド

      詳細

      必須

      エージェントは、連絡先に対応した後に処理を選択するための時間制限はありません。 必須を選択すると、タイムアウト状態と最大時間制限が無効になります。

      重要: 処理を必須にしない場合、エージェントが制限時間内に処理を選択しないと、システムはそのスキルのすべてのインタラクションを最終的なものとして扱います。

      状態後処理中にエージェントに適用された利用不可状態。  このドロップダウンのオプションは、作成した使用できないコードによって異なります。
      最大時間制限 コンタクトが自動的に [処理なし] に処理され、レコードが確定されるまでに、エージェントがコンタクト後の作業状態に留まることができる最大秒数。
      このスキルで使うディスポジションを選択このスキルの連絡先を処理した後にエージェントが適用できるようにする処理の表。
      このスキルに割り当てられたディスポジションこのスキルのコンタクトに対応した後、エージェントが適用できるディスポジションの表。

    2. このスキルで使うディスポジションを選択表から、このスキルに割り当てる各処理を選択します。

    3. 追加をクリックします。

    4. [保存]をクリックします。

プレビューディスポジションの設定

必須の権限： ディスポジションの作成、 スキルの編集

プレビュー処理は、エージェントにインタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。が提示されたときに表示されます。 エージェントは、対話に従事せずに連絡先に適用するプレビュー処理を選択することにより、対話を受け入れるか、それを拒否できます。

プレビューディスポジションの作成

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  2. コンタクト設定 > ディスポジションに移動します。
  3. [新規作成]をクリックします。

  4. 処理にわかりやすい処理名を付けます。

  5. プレビューディスポジションチェックボックスを選択します。

  6. 分類を選択します。これは、処理が表す一般的なタイプの対話を示し、レポートの目的で使用されます。

    値

    詳細
    プレビュー拒否 - ポジティブ レコードは、肯定的なセンチメントを持つダイヤルから削除されます。

    プレビュー拒否 - ポジティブ 金額あり

    レコードは、肯定的なセンチメントを持つダイヤルから削除されます。 エージェントは、記録に関連付ける数値を入力する必要があります。
    プレビュー拒否 - ネガティブ 否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
    プレビュー拒否 - ネガティブ DNC BU 連絡先は、ビジネスユニットクローズ済 CXone Mpowerシステムにおけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ。の通話拒否 （DNC）リストに配置されることをリクエストしました。 否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
    プレビュー拒否 - ネガティブ DNCスキル コンタクトは、スキルクローズ済 エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。のDNCリストに追加されることをリクエストしました。 否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
    プレビュー拒否 - ネガティブ その他 否定的なセンチメントを持つダイヤルから記録が削除されます。
  7. ディスポジション作成をクリックします。

プレビューディスポジションをスキルに割り当てる

  1. まだ持っていない場合は、後処理中にエージェントに適用するための利用不可コードを作成します。

    1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
    2. ACD設定>利用できないコードに移動します。
    3. [新規作成]をクリックします。
    4. 利用不可コード名に値を入力します。
    5. 後処理のチェックボックスを選択します。 スーパーバイザーは、ACDスキルを開き、この利用不可コードをそのスキルのACWとして選択できます。 エージェントは自分でコードを選択することはできず、状態のリストにも表示されません。
    6. デフォルトの期間（120分）を変更する場合、エージェントが自動的に変更される前にエージェントが使用不可の状態でいることができる場合は、エージェントタイムアウト(分)に分数を入力します。
    7. 利用不可コード作成をクリックします。

  2. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：ACD。
  3. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。
  4. ポストコンタクトをクリックします。
  5. ポストコンタクト設定としてディスポジションを選択します。
  6. 処理設定を設定します。
    以下のフィールドのすべてがすべてのスキルに対して表

    示されるわけではありません。

    フィールド

    詳細

    必須

    エージェントは、連絡先に対応した後に処理を選択するための時間制限はありません。 必須を選択すると、タイムアウト状態と最大時間制限が無効になります。

    ディスポジションを必要としない場合、エージェントが制限時間内にディスポジションを選択しないと、システムはそのスキルのすべてのインタラクションを最終的なものとして扱います。

    状態後処理中にエージェントに適用された利用不可状態。
    タイムアウト状態エージェントが最大制限時間を超えたときにエージェントに適用される使用不可状態。
    最大時間制限コンタクトが自動的にディスポジションなしに処理され、レコードが確定するまでに、エージェントが連絡後の作業状態で過ごせる最大秒数。
    このスキルで使うディスポジションを選択このスキルの連絡先を処理した後にエージェントが適用できるようにする処理の表。
    このスキルに割り当てられたディスポジションこのスキルのコンタクトに対応した後、エージェントが適用できるディスポジションの表。
  7. [このスキルに割り当てられたディスポジション]で、プレビュータブをクリックします。
  8. このスキルを使うディスポジションを選択のリストで、このスキルに対して有効にする各プレビューディスポジションを選択し、追加をクリックします。
  9. 保存をクリックします。