Workforce Intelligenceルールを管理

WFIルールを作成

必要なセキュリティプロファイルの権限ルール作成

  1. アプリセレクターをクリックしますを選択しますWorkforce Intelligence

  2. ルールをクリックします。

  3. 新規作成をクリックします。
  4. の中にルール名と説明セクションで、 名前説明を入力し、ルールタイプを選択します。

  5. 繰り返しの範囲セクションで、ルールの頻度開始日/時刻、および終了を選択します。

  6. ルールの条件を設定しない場合は、条件なしチェックボックスをオンにして、次の4つの手順をスキップします。
  7. 条件セクションで、条件の追加をクリックして、ルールに1つ以上の設定します。条件ごとに、カテゴリデータポイント演算子を選択します。スキルベースのデータポイントを選択した場合、ルールに含めることができる条件は1つだけです。エージェントベースのデータポイントを選択した場合、ルールは複数の条件と複合ロジックを使用できます。

  8. ACD履歴ルールを作成している場合は、[発生セクションで、過去__日または__インスタンス以外のいずれかに値を入力します。

  9. この条件を追加をクリックします。
  10. さらに条件を作成する場合は、前の2つの手順を繰り返します。ルールごとにエージェントベースのデータポイントを使用して、最大5つの条件を設定できます。条件にスキルベースのデータポイントが使用されている場合は、この手順をスキップしてください。
  11. 準備ができたら、 条件を追加しましたをクリックします。
  12. 複数の条件を設定する場合は、複合ロジックを構成します。条件にスキルベースのデータポイントが使用されている場合は、この手順をスキップしてください。

  13. 条件でエージェントベースのデータポイントを使用する場合は、次のいずれかを実行して、ルールのスキルを選択します。
    • [すべてのスキル]チェックボックスを選択します。
    • [スキル]の横にある[ +]をクリックして、1つ以上の個別のスキルを選択します。
  14. 条件でエージェントベースのデータポイントを使用する場合は、次のいずれかを実行して、ルールのエージェントを選択します。
    • [すべてのエージェント]チェックボックスを選択します。
    • [エージェント]の横にある[ +]をクリックして、1つ以上の個々のエージェントを選択します。
    • [チームのエージェント]の横にある[ +]をクリックし、エージェントの1つ以上のチームを選択します。
  15. 条件にスキルベースのデータポイントが使用されている場合は、ルールのチェックを開始するタイミングを指定します。次が可能です:
    • [開始]を選択して開始時刻を入力します。WFIは毎日その時刻にルールのチェックを開始します。
    • [連絡先の数]> =を選択し、番号を入力します。WFIスキルがその日の連絡先の数に達すると、ルールのチェックを開始します。
  16. 条件にスキルベースのデータポイントが使用されている場合は、利用可能なスキルのドロップダウンからスキルを選択します。
  17. 「アクション」セクションでは、ルールごとに複数のアクションを構成できます。次のいずれかを定義します:
    • [指定したエージェントにメールを送信]をクリックします。WFIはルールチェックで識別されたかどうかに関係なく、選択した1人以上のエージェントにEメールを送信します。リストを検索して、エージェントをより迅速に見つけることができます。また、Eメールの内容を件名そしてメッセージフィールドに入力できます。
    • [外部の連絡先にメールを送信]をクリックします。WFIは外部の1つ以上の連絡先に電子メールを送信しますNICE CXoneシステム。宛先件名メッセージフィールドにEメールの情報を入力できます。複数の受信者を入力する場合は、Eメールアドレスをカンマで区切ります。
    • [指定したチームにメールを送信する]をクリックします。WFIはルールチェックで識別されたかどうかに関係なく、選択した1つ以上のチームにメールを送信します。リストを検索して、チームをより迅速に見つけることができます。また、Eメールの内容を件名そしてメッセージフィールドに入力できます。
    • [エージェントのスキルの管理]を

      クリックします。WFIはルールチェックで識別されたエージェントまたはスキルに関連するスキルを変更します。使用可能なオプションは、条件のデータポイントによって制限されます。

      スキルベースの条件に対してこのアクションを選択すると、条件が満たされない場合にスキルの変更を元に戻す2つの追加設定を構成できます。これらの設定は次のとおりです。

      • 回復レベル—状態が回復したことを示す値を指定します。その値に達すると、スキルの変更は通常の設定に戻ります。
      • Send Recovery Notifications — Specify that anyone who received an earlier notification as a result of this rule should be notified automatically when the skill has recovered and the modification is removed. この通知の内容は編集できません。
    • Click Send an Email to the Agent's Supervisor. WFIはルールチェックで特定されたエージェントの監督者にEメールを送信します。監督者を名前で指定することはできません。WFIエージェントプロファイルにリストされている監督者にEメールを自動的に送信します。メールの情報を宛先件名メッセージフィールドに入力できます。このアクションは、エージェントベースのデータポイントでのみ使用できます。
    • Click Send an Agent Message to Agent. WFIルールチェックで識別されたエージェントにマーキーメッセージを送信します。エージェントを名前で指定することはできません。WFIはルール条件を満たすエージェントにメッセージを自動的に表示します。件名およびメッセージフィールドにメッセージの情報を入力できます。また、期間フィールドでメッセージを表示する期間と、メッセージが表示されなくなるまでの日数を有効期限フィールドで指定することもできます。このアクションは、エージェントベースのデータポイントでのみ使用できます。
    • Click Send an Email to Agent. WFIルールチェックで識別されたエージェントにEメールを送信します。エージェントを名前で指定することはできません。WFIルール条件を満たすエージェントにEメールを自動的に送信します。You can enter content for the email in the Subject and Message fields . This action is only available for agent-based data points.
  18. このアクションを追加をクリックします。
  19. ルールのアクションをさらに構成する場合は、前の2つの手順を繰り返します。
  20. ルールのアクションの設定が完了したら、アクションの追加が完了しましたをクリックします。
  21. ルールを作成をクリックします。
  22. ルールをすぐにアクティブ化するには、 アクティブ化をクリックします。開始日/時間ルールはすぐに始まります。後でルールを編集してアクティブ化できますが、ルールがすぐに開始されるように開始日/時刻を構成した場合でも、使用する前にアクティブ化する必要があります。

WFIルールを編集

必要なセキュリティプロファイルの権限ルール編集

作成したルールを編集できます。アクティブなルールは編集できません。最初に非アクティブ化し、終了したら再アクティブ化する必要があります。

WFIルールをコピー

必要なセキュリティプロファイルの権限ルール作成

  1. コピーするルールをクリックします。
  2. コピーをクリックして、既存のルールからの値が既に設定されているルールの作成ページを開きます。
  3. ルールに一意の名前を付けます。
  4. 変更を加えます。
  5. ルールを作成をクリックします。