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必須の権限：ルール作成

WFIルールの作成

WFIのルール作成ページ。 このページには、ルール名および説明、繰り返しの範囲、条件、スキル、エージェント、アクションなどのセクションがあります。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Workforce Intelligence。

  2. ルールをクリックします。

  3. [新規作成]をクリックします。

  4. ルール名および説明セクションで、名前と説明を入力し、ルールタイプを選択します。

    フィールド値

    詳細
    自動 ルールが満たされると自動的にアクションが発生します。
    非自動 適切な権限を持つユーザーが受諾または拒否するまで、アクションを保留状態にします。

  5. 繰り返しの範囲セクションで、ルールの頻度、開始日/時刻、および終了を選択します。

    フィールド

    詳細
    頻度

    次の値から選択します：

    • 毎時 — WFI期間の終わりにルールをチェックします。たとえば、2時間ごと。 小数点以下2桁までの間隔Closed ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)を入力して、1時間未満の区分を入力できます。たとえば、.5は30分ごと、.25は15分ごととなります。
    • 毎日 — WFI期間の終わりにルールをチェックします。たとえば、2日ごと。 WFIに特定の日だけルールをチェックさせたい場合は、ドロップダウンから週次を選択し、テキストフィールドに値を入力します。 たとえば、毎週特定の曜日をチェックするには、1を入力して該当する曜日のチェックボックスをオンにします。
    • 毎週—WFIルールを毎週チェックします。たとえば、3週間ごと。
    開始日時 日付と時刻を選択します。 日付は手動で入力することも、日付セレクタを使用することもできます。
    終了

    次の値から選択します：

    • なし —ルールは手動で無効にする必要があります。
    • __発生後 —ルールは、WFIが指定された数のチェックを実行した後に期限切れになります。
    • __まで —ルールは指定された日付の翌日に期限切れになります。
  6. ルールの条件を設定しない場合は、条件なしチェックボックスをオンにして、ステップ16へスキップします。

  7. 条件セクションで、条件を追加をクリックして、ルールの条件を1つ以上設定します。 条件ごとに、データポイント、演算子、値を選択します。 スキルベースのデータポイントを選択した場合、ルールに含めることができる条件は1つだけです。 エージェントベースのデータポイントを選択した場合、ルールは複数の条件と複合ロジックを使用できます。

    フィールド

    詳細
    データポイント

    次のいずれかのデータポイントを選択します。

    • 当日に処理された連絡先の合計—当日にエージェントが処理した連絡先の総数。 これはエージェントベースのデータポイントです。
    • 当日拒否された連絡先の合計—今日を通じてエージェントによって拒否された連絡先の総数。 これはエージェントベースのデータポイントです。
    • 当日のサービスレベル—キューに到達し、確立されたサービスレベル基準を満たす呼び出しの割合。 これはスキルベースのデータポイントです。
    • キューサイズ—選択したスキルのキューにあるコールの数。 これはスキルベースのデータポイントです。
    • 最長待機時間—エージェントに接続する前に、選択したスキルの通話がキューに保持される最大時間。 これはスキルベースのデータポイントです。
    演算子

    データポイントに対して実際の条件を評価するための論理演算子を選択します。 利用可能な演算子は次のとおりです。

    • <= —以下
    • >= —以上
    • = —等しい
    • <> —等しくない
    値 データポイントと比較する数値を入力します。 フィールドの右側のラベルは、そのデータポイントの単位を示します。 たとえば、今日取り扱った合計コンタクトの単位はContactです。
  8. この条件を追加をクリックします。
  9. さらに条件を作成する場合は、前の2つの手順を繰り返します。 ルールごとにエージェントベースのデータポイントを使用して、最大5つの条件を設定できます。 条件にスキルベースのデータポイントが使用されている場合は、追加の条件を設定できません。
  10. ルールの条件を設定し終えたら、条件を追加しましたをクリックします。

  11. 複数の条件を設定した場合は、複合ロジックを設定するように求められます。

    複合ロジックを使用すると、ブーリアンロジックを使用してデータをフィルタリングし、フォーカスできます。

    最初に、各条件に番号を割り当てます。 複合論理ステートメントにより、ルールをトリガーするために満たす必要がある条件の数が決まります。

    • ジェーン・エアは、1と2という2つの条件からなるルールを作成します。
    • 複合ロジックフィールドに、値「1 and 2」を入力します。
    • WFIルールは、条件1と条件2の両方に一致するデータを検出し、ルールアクションをトリガーします。 条件1のみまたは条件2のみが満たされた場合、アクションはトリガーされません。

    条件をグループ化することもできます。 条件は複数の方法でグループ化することができます。1と（2または3）は（1と2）または（1と3）と同じ結果になります。

    • ジェーン・エアは、1、2、3、4という4つの条件からなるルールをもう1つ作成します。
    • 複合論理フィールドに、値（1と4）または（2と3）を入力します。
    • その結果、ルールアクションは、条件1および4が満たされるか、条件2および3が満たされるとトリガーされます。
    1. ルールのスキルを選択するには、次のいずれかを行います。
      • [すべてのスキル]チェックボックスを選択します。
      • スキルの横にある+をクリックして、1つ以上の個別のスキルを選択します。
    2. ルールのエージェントを選択するには、次のいずれかを行います。
      • [すべてのエージェント]チェックボックスを選択します。
      • エージェントの横にある+をクリックして、1つ以上の個々のエージェントを選択します。
      • チームのエージェントの横にある+をクリックして、エージェントのチームを1つ以上選択します。
    1. ルールのチェックを開始するタイミングを指定します。 以下の操作が可能です。
      • [開始]を選択して、開始時刻を入力します。 WFIは毎日その時刻にルールのチェックを開始します。
      • [連絡先の数]> =を選択し、番号を入力します。 WFIスキルがその日の連絡先の数に達すると、ルールのチェックを開始します。
    2. ドロップダウンからスキルを選択します。
  14. アクションセクションでは、ルールごとに複数のアクションを設定できます。 アクションを少なくとも1つ追加：
    アクションの詳細アクションの詳細を見る
    指定したエージェントにEメールを送信WFI選択した1つ以上のエージェントに電子メールを送信します。 ルールチェックによって識別されたかどうかに関係なく。 リストを検索して、エージェントをより迅速に見つけることができます。 また、メールの内容を件名そしてメッセージフィールドに入力できます。

    外部コンタクトにEメールを送信

    WFIは、CXoneシステム外の1つ以上のコンタクトにEメールを送信します。 宛先、件名、メッセージフィールドにメールの情報を入力できます。 複数の受信者を入力する場合は、メールアドレスをカンマで区切ります。

    指定したチームにメールを送信する

    WFIは、ルールチェックで識別されたかどうかにかかわらず、選択した1つ以上のチームにメールを送信します。 リストを検索して、チームをより迅速に見つけることができます。 また、メールの内容を件名そしてメッセージフィールドに入力できます。

    スキルの管理

    WFIは、ルールチェックで識別されたエージェントまたはスキルに関連して、スキルを修正します。 使用可能なオプションは、条件のデータポイントによって制限されます。

    • スキルを習熟度と共に追加 — エージェントベースの条件の場合、選択したスキルを、1 - 最高から20 - 最下位から選択した習熟度と共にエージェントに割り当てます。 スキルベースの条件の場合、選択したスキルを持つスキルを、選択したエージェントまたはチームのエージェントに追加します。
    • エージェントスキルの削除 — エージェントベースの条件でのみ利用可能です。 この変更により、選択したスキルがエージェントから削除されます。 また、Workforce Intelligence最小エージェント、Workforce Intelligence利用可能な最小エージェント、または両方に対するスキル設定により制限することもできます。
    • スキルを有効化 —条件がスキルベースのときに、エージェントに対して選択したスキルを有効化します。 スキルベースの条件の場合、選択したエージェントまたはチームが選択したスキルをアクティブにします。
    • スキルの無効化 —エージェントベースの条件でのみ利用可能です。 これにより、エージェントに対して選択したスキルが無効になります。
    • スキルのエージェント習熟度が1レベル増加するときの上限 —エージェントベースの条件でのみ利用可能です。 この変更により、エージェントの熟練度は、1 - 最高～19の間で指定した上限まで、選択したスキルについて1レベル上がります。
    • スキルのエージェント習熟度が1レベル低下するときの下限 —エージェントベースの条件でのみ利用可能です。 この変更により、エージェントの熟練度は、2から20 - 最低の間で指定した下限まで、選択したスキルについて1レベル下がります。
      スキルベースの条件に対してこのアクションを選択すると、条件が満たされない場合にスキルの変更を元に戻す2つの追加設定を行うことができます。 これらの設定は次のとおりです。
      • 回復レベル—状態が回復したことを示す値を指定します。 その値に達すると、スキルの変更は通常の設定に戻ります。
        • Classics, Inc. 通常、チャットとメールチャネルに専念するエージェントがいます。 インバウンドコールの最長待機時間が8分以上の場合、WFIはこれらのエージェントに適切なインバウンド電話スキルを自動的に追加します。
        • Classicsはこのルールの回復レベルを5分として構成します。 キュー内のインバウンドコールの最長待機時間が5分以下の場合、スキルはチャットおよびメールエージェントから削除されます。
        • コンタクトセンターの業務は午前9:00に始まります。 WFIルールチェックは1分間隔で行われます（この間隔は変更できません）。
        • 午前10:01のルールチェックで、WFIは最長待機時間のインバウンドコールは9分であることが検出されます。 ルールがトリガーされ、メールおよびチャットエージェントにスキルが追加されます。
        • そのスキルのインバウンドコールは、これらのエージェントと、通常スキルを保持するエージェントにルーティングされるようになりました。 ルールが有効である限り、キュー内のすべてのインバウンドコールは、スキルを持つ任意のエージェントにルーティングされます。 待機時間が9分の通話に応答し、キュー内の次の通話が6分間しか待機していない場合、その通話は一時的にアクティブ化されたエージェントの1つにルーティングされる可能性があります。
        • 次のルールチェック（午前10:02）では、最長待機時間のインバウンドコールは4分30秒でした。 その時点で、メールおよびチャットエージェントはスキルから削除され、通話ルーティングは通常に戻ります。
      • 回復通知を送信 — このルールにより以前の通知を受信した人が、スキルが回復して変更が削除される際に自動的に通知を受けように指定します。 この通知の内容は編集できません。

        前の例で言及されたスキル変更の通知に加え、Janeのルールでも指定エージェントにメールを送信し、チャットおよびメールチームのリードにエージェントのインバウンド電話スキルが有効にされたことを通知しています。 チームの残りのエージェントには通知されません。 このチェックボックスをオンにすると、回復レベルが満たされると、インバウンド電話スキルがエージェントから削除されたという自動通知がシステムからそれらのチームリードに送信されますが、影響を受けるチームの他のエージェントには通知が送信されません。 Janeが影響を受けるすべてのエージェントに初期通知と回復通知の両方を受信するようにしたい場合は、代わりに指定のチームにメールを送信できます。

    エージェントのスーパーバイザーにEメールを送信WFIは、ルールチェックで識別されたエージェントのスーパーバイザーにメールを送信します。 スーパーバイザーを名前で指定することはできません。 WFIエージェントプロファイルにリストされているスーパーバイザーにメールを自動的に送信します。 メールの情報を宛先、件名、メッセージフィールドに入力できます。 このアクションは、エージェントベースのデータポイントでのみ使用できます。
    エージェントにエージェントメッセージを送信するWFIは、ルールチェックで識別されたエージェントにマーキーメッセージを送信します。 エージェントを名前で指定することはできません。 WFIはルール条件を満たすエージェントにメッセージを自動的に表示します。 件名およびメッセージフィールドにメッセージの情報を入力できます。 また、期間フィールドでメッセージを表示する期間と、メッセージが表示されなくなるまでの日数を有効期限フィールドで指定することもできます。 このアクションは、エージェントベースのデータポイントでのみ使用できます。
    エージェントにEメールを送信WFIは、ルールチェックで識別されたエージェントにEメールを送信します。 エージェントを名前で指定することはできません。 WFIルール条件を満たすエージェントにメールを自動的に送信します。 件名およびメッセージフィールドにEメールの内容を入力できます。 このアクションは、エージェントベースのデータポイントでのみ使用できます。

  15. このアクションを追加をクリックします。

  16. ルールのアクションをさらに構成する場合は、前の2つの手順を繰り返します。
  17. ルールのアクションの設定が完了したら、アクションの追加が完了しましたをクリックします。
  18. ルール作成をクリックします。
  19. ルールをすぐにアクティブ化するには、 アクティブ化をクリックします。 開始日時ルールはすぐに始まります。後でルールを編集してアクティブ化できますが、ルールがすぐに開始されるように開始日時を構成した場合でも、使用する前にアクティブ化する必要があります。

WFIルールのコピー

必須の権限：ルール作成

作成したルールをコピーできます。 これは、ルールを複数のインスタンスで使用する場合や、既存のルールに若干の修正を加える場合に便利です。

  1. アプリセレクターアプリセレクターのアイコンをクリックして、次を選択します：Workforce Intelligence。

  2. ルールをクリックします。

  3. コピーするルールをクリックします。
  4. コピーをクリックして、既存のルールからの値が既に設定されているルールの作成ページを開きます。
  5. ルールに一意の名前を付けます。
  6. 変更を加えます。
  7. ルール作成をクリックします。

WFIルールの編集

必要な権限：ルール編集

作成したルールを編集できます。 アクティブなルールは編集できません。 最初に非アクティブ化し、終了したら再アクティブ化する必要があります。

  1. 編集するルールをクリックします。

  2. 右上隅の非アクティブ化をクリックします。

  3. [編集]をクリックします。

  4. 変更を加えて完了をクリックします。 ルールを再度有効にするには、アクティブ化をクリックします。