スキルパフォーマンスレポート

レポートソース：チューブ

レポート更新頻度：6時間

スキルパフォーマンスレポートは、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのパフォーマンスに関する主要なメトリックを表示します。 このレポートを使用すると、スキルとその主要なパフォーマンスメトリックをすばやく確認できます。

レポートのセクション

棒グラフ

棒グラフは、コンタクト数と主要なパフォーマンスメトリックを使用して、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますのパフォーマンスを視覚的かつ並列的に示します。これにより、高パフォーマンスおよび低パフォーマンスのキャンペーンをすばやく特定できます。

チャート	説明
最もビジーなスキル	通話量の観点から最も忙しい5つのスキルを表示します。 レポートを確認する人が、どのスキルが最も多くの通話量を処理しているかを迅速に判断できます。 スキルへの通話量の急増を迅速に監視し、突然の外部要因が通話量にどのような影響を与えているかを特定できます。
サービスレベル別上位/下位スキル	サービスレベルの観点から、パフォーマンスが最も高い3つのスキルと最も低い3つのスキルを表示します。 レポートを確認する人が、サービスレベルの観点からスキルのパフォーマンスを判断し、スタッフ配置の調整に活用できます。
AHT別上位/下位スキル	平均処理時間の観点から、パフォーマンスが最も高い3つのスキルと最も低い3つのスキルを表示します。 レポートを確認する人が、最も短いおよび最も長いコンタクト時間を生成しているスキルを判断し、スムーズに動作しているスキルとさらなる最適化が必要なスキルを特定できます。

メトリック

メトリックは、主要な複数のメトリックに基づいてスキルの内訳を表示します。これにより、スキルパフォーマンス詳細をドリルダウンして、すばやく評価することができます。

• Skill Name (スキル名)：この行のメトリックが関連付けられているキャンペーンの名前。
• Incoming (着信件数)：関連するキャンペーンの着信コンタクトの総数。
• Outbound (発信件数)：関連するキャンペーンの発信コンタクトの総数。
• Offered (提供件数)：関連するキャンペーンでエージェントに提供された着信コンタクトの総数。
• Handled (対応件数)：関連するキャンペーンでエージェントが対応した着信コンタクトの総数。
• AHT (平均処理時間)：関連キャンペーンでエージェントが対応した着信コンタクトの平均処理時間。
• Abandons (放棄件数)：関連するキャンペーンの放棄されたコンタクトの総数。
• Avg inQueue Time (平均待機時間9：関連するキャンペーンで、コンタクトがキューで待機する平均時間。
• % Abandons (放棄(%))：関連するキャンペーンで、エージェントに到達する前に放棄された総着信コンタクトの割合。
• Avg Abandon Time (平均放棄時間)：放棄されるまでにコンタクトがキューで待機する平均時間。
• Service Level (サービスレベル)：関連するキャンペーンのサービスレベルの割合。