スキル別キャンペーンサマリーレポート

プラットフォームに入力した連絡先の総数。この列は、以前は「接続済」または「ACDコンタクト」と呼ばれていました。

Inbound = TRUEおよびreskillIndicator = 0の個別の連絡先の数

エージェントまたはスクリプトを介して行われたアウトバウンドコンタクトの数。この測定基準には転送された連絡先は含まれませんが、処理された連絡先と処理されていない連絡先の両方を含めることができます。

Direction = OUTBOUNDおよびskill.outbound_skill = TRUEの個別の連絡先

着信の連絡先のみ。エージェントのキューに接続(配信)されたコンタクトの数が含まれます(応答済、拒否、または放棄済)。キューでアクティブであった場合、コンタクトは「対応済」と見なされます。エージェントが応答せず、時間がステーションタイムアウトを超えると、「拒否された」連絡先と見なされます。発信者が電話を切るか、それ以外の場合は切断すると、「放棄」と見なされます。エージェントの拒否後に中止した連絡先は、提供された連絡先と中止された連絡先の両方としてカウントされます。別のエージェントに転送されたコンタクトは、提供されたコンタクトとしてカウントされません。

（contact_state = ROUTINGレコードが存在する）および（エージェントに直接転送されない（つまり、reskillindicator <= 1）および方向= INBOUND

ある時点でエージェントのキュー内でアクティブ状態であったインバウンドまたはアウトバウンドコンタクトの数。対応済のコンタクトは、「応答済のコンタクト」とも呼ばれます。

contact_state = ACTIVEおよびcontact_state_duration> 0の連絡先の個別の数

エージェントがコンタクトの処理に費やした平均時間。

要約計算：処理時間/処理された連絡先

エージェントと話すために待機の時間を費やした後、エージェントに実際に接続される前に電話を切るか、システムから退出したコンタクトの数。IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。で放棄は解決されません。

INQUEUEであるときにcontact_state = ABANDONEDであり、（direction = INBOUNDおよびskill.outbound_skill = FALSE）の個別の連絡先

連絡先がキュー内時間に費やした平均時間。

要約計算：キュー内時間/キューに入れられた連絡先

エージェントに接続される前に放棄されたキューイングコンタクトの割合。

要約計算：（放棄/キューに入れられた連絡先）* 100

発信者が放棄する前にキュー内で待機する平均時間。

要約計算：放棄時間/放棄された連絡先

放棄の影響を考慮しながら、定義された「サービスレベルしきい値」内でエージェントに提供された連絡先の割合。サービスレベルのしきい値と放棄の影響は、プラットフォーム内でスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを設定する際に指定します。

サービスレベル測定基準は、サービスレベルのスキル構成に依存します（放棄が含まれる場合と含まれない場合があります）。