スキルサマリーウィジェット

必須の権限: スキルサマリーの表示

リフレッシュレート：ほとんどのメトリックは9分以内に更新されます。エージェントとインキューのメトリックは30秒以内に更新されます。次の表は、特定のメトリックのおおよそのリフレッシュレートを示しています。

メトリック 更新間隔
放棄 9分以内
放棄(%) 9分以内
利用可能エージェント 30秒以下
エージェントログイン 30秒以下
エージェント利用不可 30秒以下
対応中エージェント 30秒以下
ASA 9分以内
平均対応時間 9分以内
平均通話時間 9分以内
平均後処理時間 9分以内
現在のキューイング 1分
対応数 9分以内
保留時間 9分以内
SLA内 9分以内
着信 9分以内
最長期間 1分
SLA外 9分以内
スキル名 9分以内
SLA% 9分以内
キューイング 9分以内

スキルサマリーウィジェットは、関連性のあるものを表示するリアルタイムツールですスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますメトリック。ウィジェットは、すべてのスキルまたは選択したキャンペーンに固有のスキルのみを表示するようにカスタマイズできます。

Range設定は、データを表示する履歴をどれだけ遡るかを決定します。オプションは、事業単位タイムゾーンに基づき、過去30分間のデータを表示するか、午前12時（深夜）から始まる当日のデータを表示することです。

間隔期間設定は範囲設定と連動して、データの行またはレイヤーを含むビューを提供します。間隔期間の設定オプションは、15分、30分、および60分です。[ 60分]オプションは、[範囲]設定で[当日午前12時から]を選択した場合にのみ使用できます。間隔期間の設定はオプションであり、デフォルトでは無効になっています。ウィジェットには、現在と過去の間隔のみが表示されます。将来の間隔は表示されません。

たとえば、[範囲]の値が[最後の30分]に設定され、[間隔の期間]が15分に設定されている場合、結果は3層のデータになります。最上位層は、現在のリアルタイムデータに基づく一連のスキルになります。次のレイヤーは15分前のデータに基づくスキルのセットであり、最下層は30分前のデータに基づくスキルのセットです。

このウィジェットには、リアルタイムウィジェットと履歴ウィジェットの両方に適用できるメトリックが含まれているため、 [間隔期間]ビューに過去の間隔のリアルタイムメトリックを表示することはできません。これらの測定基準の場合、ウィジェットは最新の間隔のデータと過去の間隔のダッシュ（-）を表示します。ウィジェットにはダッシュ（-）も表示され、メトリックのデータが存在しないことを示します。

スキルをフィルタリングする方法を1つ選択する必要があります。スキル、キャンペーン、メディアの任意の組み合わせを選択した場合、ウィジェットには、推奨される方法のスキルが表示されます。スキルはキャンペーンとメディアに勝り、キャンペーンはメディアに勝ります。

列

次の表に、このウィジェットのさまざまな列に表示される情報を示します。以下の説明では、測定基準に2つの名前がスラッシュで区切られています。最初の名前はウィジェットに表示される列名であり、2番目の名前は測定基準データモーダルに表示される完全な列名です。

列 説明
インターバル 15分、30分、または60分間隔でデータを表示するようにウィジェットを構成した場合は、行データに対応する時間間隔閉じた ポイント、限界、イベントなどの間の期間(日数や時間数など)を表示します。この列はオプションであり、デフォルトでは無効になっています。
スキル名 行に表示されているスキルの名前。時間間隔を表示することを選択した場合、複数のスキル（行）が単一の時間間隔内に表示されることがあります。
Cur Queued / Current Queue Count * 現在スキルのキューにあり、エージェントとの会話を待っているコンタクトの現在の数。
キュー内の最長期間/最長期間 スキルの現在のキューでコンタクトが費やした最大の時間を表示します。
SLA％/サービスレベル 指定された期間中に定義されたサービスレベルしきい値内でエージェントが処理したスキルを介してシステムがエージェントに提供した合計コンタクトの割合。
SLA /サービスレベル 指定された期間中に、エージェントが定義されたサービスレベルしきい値内で処理したコンタクトの数。
アウトSLA /アウトオブサービスレベル 指定された期間中に、エージェントが定義されたサービスレベルしきい値の範囲外で処理したコンタクトの数。
Agtログイン/エージェントがスキルでログイン* 現在ログインしているスキルを割り当てられたエージェントの数。
Agt Working / Agents Working in Skill * 現在ログインしていて、スキルをアクティブに使用しているスキルを割り当てられたエージェントの数。
Agt Avail / Agents Available with Skill * ログインしていて使用可能な状態閉じた エージェントの稼働状況にあるスキルを割り当てられたエージェントの数。
Agt Unavail / Agents Unavailable with Skill ログインしていて使用できない状態にある、スキルが割り当てられたエージェントの数。
提供される着信/連絡先 指定した期間中にこのスキルを介してエージェントに提供されたコンタクトの総数。
キュー/連絡先キュー 指定した期間中にこのスキルのキューに配置されたコンタクトの総数。
処理済み/処理済みの連絡先 指定された期間中にこのスキルを介して処理されたコンタクトエージェントの総数。
保留時間 指定した期間中に、コンタクトがこのスキルのエージェントとの保留に費やした時間。
放棄/放棄カウント 指定した期間中にエージェントと話す前に電話を切ったコンタクトの総数。
放棄率/放棄率 指定した期間中にエージェントと話す前に電話を切った、このスキルの全てのコンタクトの割合。
ASA /平均応答速度 指定した期間中に、エージェントがこのスキルの通話に応答するのにかかった平均時間。
アベニュートーク/平均トークタイム 指定された期間中に、エージェントがこのスキルの各コンタクトとの会話に費やした平均時間。
アベニューラップ/平均ラップアップ時間 指定された期間中にこのスキルでコールした後、エージェントがディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。の適用などの後処理(ACW閉じた 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態)の作業に費やした平均時間。
アベニューハンドル/平均ハンドル時間 指定された期間中に、エージェントがこのスキルの各通話の作業に費やした平均時間。これには通話時間、ディスポジション閉じた 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。、および保持時間が含まれます。

しきい値

一部のメトリックのしきい値を構成できます。特定の範囲または時間にしきい値が設定されている場合、値がそれらのパラメーターを超えると、そのメトリックのスキルボックスの色が変わります。

Classics、Inc。の子会社であるThe Jungleのエージェントのチームを管理しているときに、ジムは多くの放棄された通話に気づきました。彼は、それらが特定のスキルに関連付けられているかどうかを確認したいと考えています。彼は自分のスキル概要ウィジェットを見るためにDashboardを開きます。ジムは、放棄数のしきい値を10から99999に設定します。これは、特定のスキルが9を超えると、スキルボックスがオレンジ色に変わることを意味します。

メトリックのしきい値を設定するには、次の3つの方法があります。

  • To From：メトリックカウントが特定の数を超えたときにアラートを表示します。範囲は1〜99999です。

  • スライダー：メトリックが最初のスライダー値を超えるとオレンジ色のアラートを表示し、メトリックが2番目のスライダー値を超えると赤いアラートを表示します。範囲は0〜100です。

  • 時間範囲：メトリックが指定された時間を超えたときにアラートを表示します。範囲は、0日と00:00:00分から10日と23:45:00です。

この機能はユーザーレベルで構成可能であり、しきい値設定をユーザー間で共有することはできません。