Interaction Analyticsでは、質問をして、可能な限り最高の顧客体験を提供するために必要な回答を見つけることができます。Interaction Analyticsは、インタラクションデータを分析することによって、組織の成長と改善の機会を発見するための貴重なツールです。何を探し、どのように改善を行い、測定するかを理解することで、IAの最大限の効果を得ることができます。
Interaction Analyticsの使用を最適化するには、次のプラクティスを確認してください。
Interaction Analyticsを使用する際に考慮すべき問題
Interaction Analyticsを使用して達成したい目標とインサイトを検討することが重要です。カテゴリ
解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。、データセット 特定の期間にまたがり、指定されたフィルター基準に一致する、解析された相互作用トランスクリプトのセット。、またはワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。の作成を開始する前に、学習内容を決定する必要があります。
全体像を念頭に置く
Interaction Analyticsを使用する場合は、組織としての目標とニーズが何であるかについて、幅広い視点を持つことが最適です。あなたのビジネス、組織、製品、顧客、競合他社に関連する大きな問題に焦点を当てたいと思うでしょう。IAを使用すると、次のような大局的な質問に答えることができます。
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顧客はその事業について何と言っているのか？
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彼らは何を喜んでいるのだろうか？
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彼らは何を不満に思っているのか？
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競合他社は何をしているのでしょうか？
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事業が赤字になる原因は何ですか？
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顧客はサービスや製品に不満を持っていますか？
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販売の機会を逃していませんか？
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新しいプロモーション/セールはどうなっていますか？
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エージェントや顧客はそれについて話していますか？
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疑問や混乱を生んでいるのか？
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これらのインタラクションのセンチメント、欲求不満、解決、沈黙の時間とは何か?
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顧客は特定の製品について話していますか？
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手順／ベンダー／プロセスにおける新しい変更の影響は？
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インタラクションの沈黙やインタラクション継続時間が長くなっていませんか？
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インタラクションのボリュームは急増していますか?
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顧客は不満を感じていますか？
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プラス・マイナスのセンチメントが高まったか？
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もっと深く
Interaction Analyticsを使用するためのより広範な目標と目的を決定したら、より深く掘り下げて視点を磨き、アプローチを絞り込みます。大局的な質問に答えた後、エージェントをトレーニングする方法を決定し、すでに得たインサイトに対処するための手順を改善することができます。IAの使用を最も重要なものに合わせて調整するために、より具体的な質問を開始します。次のような質問に答える場合にInteraction Analyticsを使用します。
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エージェントは何を言っているのか？
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エージェントは正しいフレーズを言い、必要に応じてオファーを出しているか？
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エージェントは必須フレーズを省略していますか？
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エージェントはセールストークをしていますか？ピッチが述べられていることを示すキーワードやフレーズを探します。
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エージェントは正しい手順に従っているか？
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エージェントがより良いコーチングを必要としている分野は何か？
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サポート代理店と販売代理店の対応の違いは何ですか？発信者がこれらのエージェントに同様の方法で到達した場合、経験と言語の一貫性が期待されます。