インタラクション
チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。中にポジティブセンチメント 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。を高めたいですか?このサクセスガイドに従って、エージェントまたは顧客のセンチメントに焦点を当てたワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。を設計しましょう。センチメントを改善することで、組織には以下のようなメリットがあります。
- エージェントの行動が顧客のセンチメントに与える影響。
- 製品、ポリシー、手順などについてクライアントがどのように感じるか。
- 顧客満足度とエージェントのトレーニングを向上させる方法。
より視覚的なアプローチに興味があるか?センチメントのためのワークスペースのカスタマイズに関するこの短いトレーニングをご覧ください。
Classics, Inc.は、センチメントに影響を与える可能性のあるエージェントトレーニングのギャップを特定したいと考えています。彼らは、異なる場所から同じようなスキルを持つ2つのチームのパフォーマンスを比較したいと考えています。カンザスチームは新しいエージェントで構成された新しいチームです。エメラルドシティチームの方が活動期間がもっと長く、経験豊富なエージェントを多く抱えています。彼らは以下の発見に興味を持っています。
- 2つのチームが共通のエージェントの行動と問題を共有している場合。
- 一方のチームが行っていることがあれば、それはもう一方のチームを助けることができます。
- エージェントのトレーニングを強化するために、発見したものをどのように活用できるか。
- エージェントトレーニングの変更がセンチメントに影響する場合。
センチメントワークスペースの設定
これらの手順は、ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。を構築する方法に関する推奨事項です。このレポートには、これらのレポートと同じ指標が含まれていますワークスペースは、組織のニーズに合わせて、他にもさまざまな方法でカスタマイズできます。ここで説明した以外のウィジェット 指定されたフィルター基準を満たすデータのグラフィック表現。、メトリック コンタクトセンターを追跡するために測定できる統計およびフィルタを使用してデータセットワークスペースを設定できます。
ワークスペースの作成
- 自分のデータに移動して、編集するデータセットを開きます。
- ワークスペースパネル
がまだ開かれていない場合は、ワークスペースパネルをクリックし、ワークスペースの追加をクリックします。 - ウィジェットドロワー
をクリックします。 - これらのウィジェットを選択して、ワークスペースに追加します。
[ボリューム]セクションの下にある概要バーこのウィジェットをもう一度選択すると、ワークスペースに2つ表示されます。
[ボリューム]セクションの下にある上位カテゴリー
[ボリューム]セクションの下にある沈黙率
[センチメント]セクションの下にあるセンチメントトレンドこのウィジェットをもう一度選択すると、ワークスペースに2つ表示されます。
[感情]セクションの下にある不満トレンド
[ボリューム]セクションの下にあるトップ会社プロファイル用語
[ボリューム]セクションの下にあるメトリックこのウィジェットをもう一度選択すると、ワークスペースに2つ表示されます。
これらのウィジェットの中には、ワークスペースに追加した後にさらに設定が必要なものがあります。これは、センチメントに関連する特定のデータを表示できるようにするためです。その他のウィジェットはデフォルト設定を使用します。
- 任意のウィジェットを編集して、サイズや位置を調整できます。
Overview Barウィジェット
1つのOverview Barウィジェットをクライアントセンチメント（デフォルト） 用に、もう1つをエージェントセンチメント用に設定します。
- ウィジェットの右上隅にあるその他のオプション
>設定をクリックします。ウィジェットのタイトルをクライアントの概要に変更します。これでクライアントセンチメントウィジェットの設定は終了です。 -
エージェントウィジェットを設定するには、その他のオプション
>設定をクリックします。ウィジェットのタイトルをエージェントの概要に変更します。 -
ウィジェットオプションドロップダウンをクリックし、参加者でエージェントを選択します。
-
インタラクションを表示のチェックボックスをオフにします。クライアントのOverview Barウィジェットには、この情報が既に表示されています。
-
OKをクリックします。
Sentiment Trendウィジェットの設定
1つのセンチメントトレンドウィジェットをクライアントセンチメント（デフォルト） に設定し、もう1つをエージェントセンチメントに設定します。
- ウィジェットの右上隅にあるその他のオプション>設定をクリックします。ウィジェットのタイトルをクライアントのセンチメントトレンドに変更します。これでクライアントセンチメントウィジェットの設定は終了です。
- エージェントウィジェットを設定するには、その他のオプション>設定をクリックします。ウィジェットのタイトルをエージェントのセンチメントトレンドに変更します。
-
ウィジェットオプションドロップダウンをクリックし、参加者でエージェントを選択します。
- OKをクリックします。
Metricsウィジェットの設定
1つのMetricsウィジェットをトップパフォーマンスのチームを表示し、もう1つをトップパフォーマンスのスキルを表示するように設定します。
必要に応じて、エージェント名がより有用なメトリックになる場合があります。チーム名またはスキル名の代わりにエージェント名メトリックを使用できます。
- 1つ目のMetricsウィジェットの右上隅にあるその他のオプション>設定をクリックします。
- ウィジェットオプションドロップダウンをクリックし、フィールドでチーム名を選択します。
- 表示する数には、ウィジェットにデータを表示させたいチームの数を1〜25の範囲で入力します。デフォルトは10です。
- バーの色や、ウィジェットに表示されるバーの順序をカスタマイズできます。
- ウィジェットにトップチームなどの新しいタイトルを付けることができます。
- OKをクリックします。
- 2番目のMetricsウィジェットに対してこれらの手順を繰り返しますが、フィールドでスキル名を選択します。同じカスタマイズを行って、ウィジェットに新しいタイトル (スキルなど) を付けることができます。
センチメントによるワークスペースのフィルタリング
異なるセンチメント 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。タイプでワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。をフィルタリングできます。全体的なセンチメント、最初のセンチメント、最後のセンチメントを分析することもできます。各センチメントタイプでフィルタリングして、データセット 特定の期間にまたがり、指定されたフィルター基準に一致する、解析された相互作用トランスクリプトのセット。内のインタラクションのベースラインを確立します。
-
ワークスペースの右上隅にある
をクリックします。 -
フィルターを追加をクリックします。
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センチメントドロップダウンを展開し、肯定的、否定的、ニュートラル、ミックスの中から、表示するセンチメントをクリックします。
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インタラクションでセンチメントが発生したに違いない時期を定義します。次のいずれかまたは組み合わせから選択します。
- 全体的センチメント：インタラクション全体のセンチメント。
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開始センチメント：
-
終了センチメント：
ワークスペース内のウィジェットは、選択したセンチメントフィルタのデータのみを表示するように更新されます。
センチメントワークスペースの使用方法
まずはセンチメント 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。に関する理論を構築することから始めます。肯定的または否定的なセンチメントが強いと思われるエージェント、チーム、およびトピックを検討します。各ウィジェットには、理論を検証するのに役立つ詳細が表示されます。ウィジェットを並べて比較して、特定の問題を確認します。観察結果は、どのフィルタが改善すべき領域を特定できるかを判断するのに役立ちます。ワークスペース 1つ以上のウィジェットの名前付きビュー。に表示されるウィジェットデータは、データセットに設定されているデータセットパラメータによって異なります。
最初に調査するセンチメントタイプを1つ選択します。次に、別のセンチメントタイプでフィルタリングしてデータを比較し、センチメントの改善に取り組むことができる領域を見つけます。
Classics, Inc.はセンチメントワークスペースを使用して、以下を発見する目的を達成します。
- 2つのチームが共通のエージェントの行動と問題を共有している場合。
- 一方のチームが行っていることがあれば、それはもう一方のチームを助けることができます。
- エージェントのトレーニングを強化するために、発見したものをどのように活用できるか。
センチメントベースラインを確立した後、ワークスペースで肯定的なセンチメントをフィルタリングします。それがウィジェットデータにどのような影響を与えるかを観察しています。次に、最もよく使用されるカテゴリと企業プロファイルの項目を調査します。Metricsウィジェットを使ってカンザスとエメラルドシティのチームを比較しています。彼らは、どのエージェントが最も肯定的なセンチメントを持っているかを調べ、何がうまくいっているかを確認します。
次に、ワークスペースをフィルタリングして否定的なセンチメントを検出します。彼らは影響を観察し、問題を特定するためにカテゴリや企業プロファイルの項目を見ています。彼らは最も否定的なセンチメントを持つエージェントを見て、トレーニングのギャップを特定します。そして2つのチームをMetricsウィジェットで比較します。
Overview Barウィジェット
Overview Barウィジェットには、データセット 特定の期間にまたがり、指定されたフィルター基準に一致する、解析された相互作用トランスクリプトのセット。内のデータに関する全体像が表示されます。次の3つのセクションの1つ以上をウィジェットに含めることができます。
- インタラクション：データセット内の1分、1時間、1日、合計のインタラクション数。また、インタラクションの数の増減傾向を示します。
- センチメント：合計インタラクションとセンチメント 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。の割合ます。コンタクトのセンチメントまたはエージェントのセンチメントを表示するかどうかを選択できます。
- ボラティリティ：データセットの期間におけるセンチメントトレンド。異なるインタラクションは、異なる感情を示すことができます。センチメントの変動は、個々のインタラクション自体の中で発生することがあります。この折れ線グラフは、分析対象のデータセットと期間全体でセンチメントの傾向を確認するのに役立ちます。変動が大きいと判断される場合、つまりセンチメントの急激な変化量が増加している場合、ラインは上昇傾向にあります。データが安定している場合や、センチメントの変化が少ない場合は低い傾向にあります。
これらのウィジェットを上部に配置することで、データセット内のすべてのインタラクションを通じてセンチメントがどのように推移しているかを大まかに把握できます。
上位カテゴリーウィジェット
Top Categoriesウィジェットを使用すると、最も一般的なカテゴリー 解析されたコールトランスクリプトデータにInteraction Analyticsが使用するデータグループ。トレンドを見つけやすくなります。を確認できます。これは、特定のトピックごとにカテゴリーを整理している場合に最も役立ちます。カスタムカテゴリの作成に関するヘルプについては、インタラクション理由成功ガイドを参照してください。
ウィジェットをフィルタリングして、最もネガティブセンチメントを持つカテゴリーを確認します。これは、対処すべきインタラクション理由を特定するのに役立ちます。
Classicsでは、どの部門で最もネガティブなインタラクションがあるかを把握したいと考えています。[部門]というカテゴリフォルダーを作成します。次に、営業、請求、顧客サービスのサブカテゴリーを作成します。上位カテゴリーウィジェットをネガティブセンチメントでフィルタリングすると、顧客サービスカテゴリーでネガティブセンチメントが持たれたインタラクションが最も多いことがわかります。彼らは個々のトランスクリプトと録音を確認し、その理由を調べます。
Interaction Silenceウィジェット
Silence Percentage ウィジェットは、顕著な無音を含むインタラクションを識別するのに役立ちます。Interaction Analyticsでは、沈黙は3秒以上続くと顕著とみなされます。ウィジェットには、各チャンネルの注目すべき沈黙率が表示されます。あるインタラクションの顕著な沈黙時間の合計は、すべての顕著な沈黙時間の合計です。
チャットインタラクションは、音声インタラクションよりも沈黙の割合が高い傾向があります。これは、応答の間にさまざまな時間がある可能性があるためです。
インタラクションでの沈黙はしばしばセンチメントと相関します。各センチメントタイプ別にワークスペースをフィルタリングして、無音の割合がどのように影響を受けるかを確認します。たとえば、ベースラインでは、肯定的なセンチメントが沈黙の割合の減少と相関していることが示される場合があります。次に、沈黙時間を減らして肯定的なセンチメントを高める計画を立てることができます。
Sentiment TrendウィジェットとFrustration Trendウィジェット
これら2つのウィジェットを一緒に表示します。ネガティブなセンチメント 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。と不満 顧客の不満を特定する手がかりを探す。その手がかりとは、「私はとても怒っている」というような言葉やフレーズです。不満はネガティブなセンチメントとは違います。不満キューは、単にネガティブなことを議論するのではなく、お客様が怒っていることを示すものです。は同じ意味ではないこともあります。しかし、ネガティブなセンチメントと不満の両方の急増は通常、問題を示しています。不満はクライアントに対してのみ測定されるため、クライアントのセンチメント傾向ウィジェットの横にClient Sentiment Trendウィジェットを配置することをお勧めします。これにより、クライアントの否定的なセンチメントと不満がどこで重なり合っているのかがわかりやすくなります。ただし、エージェントが不満を感じた顧客をどのように処理したかを確認したい場合は、エージェントのセンチメント傾向ウィジェットの横に欲求不満傾向ウィジェットを配置します。3つのウィジェットすべてで否定的な感情や欲求不満が高い時期は、調査するのに適しています。
センチメントや不満が急増した場合は、ワークスペースフィルタで別の日付範囲を選択できます。より具体的な日付範囲でのインタラクションに焦点を当てると、どのような企業プロファイルの項目とメトリックをフィルタリングするかを知るのに役立ちます。これは、否定的なセンチメントの特定の原因を特定するのに役立ちます。
Classics, Inc.のデータアナリストは、同じ数週間の間に否定的なセンチメントと欲求不満が増加していることに気づきます。彼らは、増加が発生した時の日付範囲をカスタム範囲に調整します。次に、顧客がClassicsに連絡している理由を見つけるために、Top CategoriesウィジェットとTop Company Profile Termsウィジェットを見ます。データアナリストは、顧客が同じ新製品に言及し続けていることを発見します。このデータを受けて、Classicsは製品とそのために受けたトレーニングエージェントを詳しく調べた。これは、エージェントがインタラクションを効果的に解決するために必要な知識のギャップを明らかにしました。新製品に関する知識の不足は顧客を不快にさせました。また、関連するインタラクションにおいても否定的なセンチメントが増加しました。
センチメントの急上昇と下降は必ずしも一般的ではありません。これらのウィジェットは、段階的な傾向の変化を監視し、組織の目標の進捗を追跡するのにも役立ちます。
Top Company Profile Termsウィジェット
このウィジェットは、最も頻繁に言及される企業プロファイルの項目を表示します。これは、クライアントが一般的に不満を持っている、または満足しているトピックを特定するのに役立ちます。無関係な項目を非表示にするには、項目をクリックしてから非表示をクリックします。特定の単語が出現する個々のインタラクションを詳しく調べるには、その単語をクリックしてから、インタラクションを表示するをクリックします。
メトリックウィジェット
Metricsウィジェットは、センチメントの種類ごとにどのチーム、エージェント、またはスキルが最も高い順位にあるかを示します。誰がうまくやっているか、誰がさらなるコーチングを必要とするかを評価することができます。ウィジェットのその他のオプション>設定をクリックして、表示を編集できます。ウィジェット内の任意のバーをクリックしてから、インタラクションを表示するをクリックして詳細を表示することもできます。
進捗の測定と追跡
目標に焦点を当てたワークスペースは、インサイトを変化の推進に使用する場合に最も価値があります。定期的に進捗を測定し、追跡してください。これは、どのように改善しているかを確認し、適切な目標を設定するのに役立ちます。
Classics, Inc.アナリストは、このセンチメントワークスペースを使用してこれらのチームを比較しました。彼女はエメラルドシティチームのインタラクションがカンザスチームよりも平均20%センチメントが高いことを発見しました。彼女はワークスペースをフィルタリングして肯定的なインタラクションだけを表示し、その理由を調べました。個々のインタラクションの記録とトランスクリプトを表示することで、トレーニングを改善するいくつかの方法を特定するのに役立ちました。彼らは以下のことを発見しました。
- エメラルドシティチームは製品に精通しており、行動方針と一致しています。
- カンザスのチームは新しいため、いくつかの点で動作が異なります。
- 一貫性のない挨拶。
- 沈黙時間の割合が高い。
- 製品知識に自信がない。
この結果を受けて、Classics社は、製品に関するトレーニングを強化し、カンザスチームの顧客対応を強化しました。
1ヶ月後、Classicsは分析指標統計レポートを実行しました。それはカンザスチームが肯定的なセンチメントを7%改善したことを示しました。Classicsは引き続き、分析メトリック統計レポートを定期的に実行します。彼らはカンザスチームのセンチメントがエメラルドシティチームに達するか、それを超えるまで進捗を監視したいと考えています。
分析レポートを実行して、進捗状況を表示します。データは、毎月、またはコーチングセッションの後に確認して進捗を追跡できます。
レポートデータを確認する場合は、タイミングの影響を考慮してください。同じ曜日や時期に発生するパターンを探します。例えば、週末に待ち時間が長くなると、ネガティブなセンチメントが高まることがあります。そのため、週末に利用可能なエージェントを増やすことで、この問題に対処できます。あるいは、エージェントが四半期ごとの業績レビューを経験した後は、肯定的なセンチメントが高くなることもあります。そのため、エージェントのモチベーションと情報を維持するために、評価やトレーニングを頻繁に開始することをお勧めします。
ワークスペースは、インサイトをビジネスゴールと戦略に結びつけると最も効果的になります。また、変化を起こす能力を持つ人々とインサイトを共有することも重要です。