Autopilot Ameliaは、フルサービスのデータ主導型インテリジェントバーチャルエージェント
ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilot Ameliaバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。 彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilot Ameliaバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。
Autopilot Amelia仮想エージェントを使用すると、次のことができます。
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コンタクトの問題を解決するためにエージェントが実行する必要があるタスクを特定します。
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コンタクトのデータの取得など、Autopilot Amelia自体が実行できるバックエンドタスクを識別すること。
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特定されたニーズと興味に基づいて、コンタクトにメッセージを積極的に送信すること。
エドワード・フェラーズは、Classics, Inc.のバーチャルエージェントであるAutopilot Ameliaと話をしています。 彼は、Autopilotに最近注文した本の残額を支払いたいと言っています。 Autopilot Ameliaは支払いの会話フローを開始します。 請求情報を取得し、2枚のクレジットカードが見つかりました。 エドワードにどちらを使いたいか尋ねます。 彼は「クレジットカードA」と答えますが、その後考えを変えて「やはりクレジットカードBを使ってください」と言います。 Autopilot Ameliaはクレジットカードの選択を変更します。
エドワードは次に、パスワードの変更について助けを求めます。 Autopilot Ameliaはそのインテントの会話フローに切り替わります。
Autopilot Ameliaは、エドワードの最初のインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。が支払いであったことを覚えています。 会話フローに戻ります。 エドワードに、請求情報からクレジットカードAを削除するかどうかを尋ねます。 彼は「はい」と答えたので、Autopilot Ameliaはそれを削除します。
バーチャルエージェントの仕組み
コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。は、バーチャルエージェントが使用できるようにテキストに転写 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。されます。
音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。
会話の最後に、
会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。