Salesforce Agent音声

Salesforce Agent(SFA)の音声コントロールパネルは、エージェントが日常的に使用する主要な機能を提供します。音声コントロールパネルを使用すると、エージェントはテザリングされた電話で実行できるすべての機能を実行できます。 Salesforce Agentは、インバウンドまたはアウトバウンドの電話や、ワークアイテム Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。の対応ができます。

Salesforce Agent Lightning

Salesforce Agent Lightningのアクティブコールインターフェースで、下部にメニューアイテムのアイコンがあります。

アイコン	詳細
ミュート	マイクをミュートにして、コンタクトに聞こえないようにします。
レコード	通話を録音します。終了すると、録音がインタラクションに表示されます。
マスク	通話録音にホワイトノイズをかけて再生する。コンタクトに関する機密情報を隠すのに便利です。
ダイヤルパッド	キーパッドを開く。外線通話中に番号を押す必要がある場合に便利です。
コミット	コンタクトへのフォローアップを約束させる。このオプションが利用できない場合は、グレーで表示されます。
アドレス帳	アドレス帳を開き、エージェント、スキル、チーム、過去のコンタクトを検索することができます。
終了	コンタクトを終了する。
転送または会議	2つのオプションを提供します。コンタクトを別のエージェント、スキル、チームに転送します。他のエージェント、スキル、チームとの会議。
保留	他のコンタクトに対応する間、コンタクトを保留にします。

Salesforce AgentClassic

メニュー項目	説明
通話を追加（1）	キーパッドを使用して追加の発信通話を開始します。電話会議の開始、現在の通話の転送、他の相手への相談ができます。新しい通話を開始前に、現在の通話を保留にする必要があります。あなたの現在の通話が保留されていない場合は、 Salesforce Agentに保留するように求められます。
ミュート(2)	マイクをミュートして、コンタクトには聞こえないようにします。もう一度アイコンをクリックすると、ミュートが解除されます。
キーパッドトーン（3）	キーパッドトーンウィンドウを表示します。このウィンドウでは、IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。電話メニューで認識されるプッシュホン信号を送信できます。キーパッドのトーンアイコンは、通話がアクティブな場合にのみ使用できます。
転送（4）	2つの通話に接続している場合にのみ使用できます。現在保留中の通話をアクティブな通話に転送できます。その後、両方の通話がSalesforce Agentセッションから切断されます。
会議（5）	2つの通話に接続している場合にのみ使用できます。現在保留中の通話をアクティブな通話に会議することができます。両方の連絡先があなたに接続され、誰もがお互いを聞くことができます。電話会議中は、連絡先をマスクしたり、連絡先を保留したり、キーパッドトーンを使用したりすることはできません。
チャットを追加（6）	チャットスキルが割り当てられている場合にのみ使用できます。通話に加えて、または通話の代わりに、チャットを介して連絡先と通信できます。
ポップアウト（7）	処理のために電話の連絡先を大きな画面にポップアウトできます。
保留して再開	現在の通話を保留にします。保留中、連絡先には通常、会社の音楽または録音されたメッセージが流れます。保留すると、このボタンは再生アイコンに変わり、通話を再開できることを示します。通話が一時停止している場合にのみ使用できます。
切断（9）	連絡先を切断します。保留中の通話は切断できません。
マスク（10）	通話が録音されている場合、マスクアイコンを使用すると、機密情報が含まれている可能性のある一部通話の間の録音に対しホワイトノイズを生成できます。組織でサーバー側のレコーディングを行う場合、手動でレコーディングしていない場合でもマスク機能を使用できます。電話会議中はマスク機能を使用できません。
録音（11）	通話の録音を開始します。 Salesforce Agentは通話を録音していることを示すアニメーションイコライザーを表示します。一度開始した録音を手動で停止することはできません。連絡先が切断されるまで記録します。
コミット（12）	スケジュールでフォローアップコールをかけます。コミットメントはスケジュールに表示され、指定した時間にコミットメントを思い出させます。コミットメントの詳細については、Salesforce Agentのコミットメントマネージャーを参照してください。