営業時間を設定する

営業時間プロファイルページには、現在の日付と時刻を示すメッセージが表示されます。 現在実施されている営業時間に基づいて、コンタクトセンターが現在開いているか閉じているかを示します。 このメッセージは、ユーザーのタイムゾーンに基づいています。 ただし、営業時間を構成する場合、プロファイルはビジネス ユニットタイムゾーンに基づいています。 矛盾する情報や混乱する情報が表示される場合は、この違いを覚えておいてください。

営業時間プロファイルページの上部には、ビジネス ユニットのイムゾーンに応じて現在の日時を通知するメッセージが表示されます。 このメモは、現在実施されている営業時間に基づいて、コンタクトセンターが現在開いているか閉じているかを示します。 カスタムスクリプトなどの特定の設定が表示された結果をオーバーライドして不正確にする可能性があるため、これは推定値にすぎないことに注意してください。

Bo Peepは、Classics、Incの運用部門のマネージャーです。 彼女のチームであるShepherdsは、現場の代表者からの失われた帳簿の請求を扱っています。 Classicsのビジネス ユニットタイムゾーンは米国東部です。 Boは遠隔地の従業員であり、彼女のタイムゾーンは米国太平洋時間です。

Boは、午前8時の開始時刻と夕方の5時の終了時刻で営業時間プロファイルを設定します。 彼女は太平洋時間の夕方の4:00にこの作業を行います。 その結果、新規プロファイルが配置され、ページ上部のメッセージにコンタクトセンターが開いていることが示されます。 実際、プロファイルは米国東部時間に基づいているため、コンタクトセンターは閉じており、夕方の7:00です。

営業時間プロファイルの作成

必須権限：時間営業の作成

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>営業時間の順にアクセスします。

  3. [新規作成]をクリックします。
  4. 必要に応じて、プロファイルに説明的なプロファイル名と説明を付けます。

  5. 空白の営業時間プロファイルを作成するか、別のプロファイルをコピーして営業時間プロファイルを作成するかを指定します。 既存のプロファイルをコピーする場合は、ドロップダウンからコピーするプロファイルを選択します。

    ブランチをオーバーライドのセクションで、デフォルト値は標準です。 ブランチをオーバーライドは、プロファイルを作成した後でのみ使用できます。

    CXoneの営業時間ウィザードの画像

  6. 通常営業時間まで下にスクロールします。 曜日ごとに営業中の時間を設定します。 1日に複数の営業期間を設定する必要がある場合は、最初の時間セットを設定してから、追加の時間を選択し、次の時間セットを設定します。 センターが開いていない日は、終日クローズを選択します。
  7. [次へ]をクリックします。

  8. 1日の営業時間を変更する場合は、休日を追加をクリックします。 休日の名称を入力し、変更する日付を選択し、その日の営業時間を設定します。 [OK]をクリックします。

    休日の追加ダイアログの画像

  9. [次へ]をクリックします。
  10. 新規プロファイルを確認します。 営業時間プロファイルが希望どおりに機能していることを検証する場合は、テスト営業時間のセクションを使用します。
  11. プロフィール作成をクリックします。

営業時間プロファイルにスキルを割り当てる

必須権限：営業時間の編集

ビジネス ユニットの営業時間を設定できます。 ACDスキルに割り当てるプロファイルを作成することもできます。 これにより、コンタクトのルーティングで、異なる時間帯の異なる部門を考慮することができます。 営業時間プロファイルにスキルを追加することに加えて、スキル再設定営業時間プロファイルフィールドでスキルを作成するときに、インバウンドスキルとプロファイルを接続することもできます。 このセクションで説明されているように、インバウンドスキルをプロファイルに追加すると、プロファイルはスキルのスキル再設定営業時間プロファイルフィールドで自動的に更新されます。 エージェントがコンタクトをスキル再設定しようとして、指定された営業時間後に経過した場合、エージェントは通知警告を受け取ります。 エージェントが実行を選択した場合、そのスキルを持つエージェントが利用可能になるまで、または営業時間外のシナリオ(営業時間外のメッセージの再生など)を容易にするためにスクリプトにブランチを追加した場合、コンタクトはキュー内に残ります。

営業時間プロファイルのスキルのタブの画像

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  2. コンタクト設定>営業時間に移動します。

  3. 編集するプロファイルをクリックします。
  4. スキルのタブをクリックします。
  5. この営業時間プロファイルに追加する各ACDスキルを選択します。
  6. スキルを追加をクリックします。

通常営業時間をオーバーライドします

必須権限：営業時間の編集

ブランチをオーバーライドを使用すると、悪天候、緊急事態、またはその他の特別な状況が発生した場合に、通常のコンタクトルーティングルールをすばやく変更できます。 有効期限は最大7日前まで設定できます。これにより、自動的に通常営業時間に戻ります。 有効期限を設定しない場合、有効期限をオフにするまでオーバーライドが有効になります。

  1. まだ存在しない場合は、Studioを開き、ブランチをオーバーライドをStudioコンテンツルーティングスクリプトに追加します。 たとえば、CXoneで天気)ブランチをオーバーライドを作成する場合は、スクリプトに天気ブランチ(例を参照を追加します。

  2. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。

  3. コンタクト設定>営業時間に移動します。

  4. 編集するプロファイルをクリックします。
  5. [編集]をクリックします。
  6. ブランチをオーバーライドセクションで、使用するブランチを選択します。
  7. 有効期限に日付を入力するか、カレンダーピッカーを使用して日付を選択します。 ドロップダウンを使用して、7日の範囲内の時間を選択します。 有効期限を設定しない場合は、手動でオーバーライドをオフにする必要があります。
  8. [完了]をクリックします。