Autorisations requises : Liste de contacts Voir
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Le widget Liste de contacts fournit des données détaillées sur les contacts présents dans votre système. Il répertorie, par compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les contacts actifs dans le réseau ainsi que leur état, la durée pendant laquelle le contact a été dans l'état et, le cas échéant, l'agent qui gère le contact.
Si vous double-cliquez sur un contact, des informations détaillées sur le contact apparaissent dans une fenêtre contextuelle Contact Zoom:
Si vous avez l'autorisations appropriées, vous pouvez interagir avec le contact directement depuis cette fenêtre Zoom en:
- enregistrement de l'interaction entre l'agent et le contact
- surveiller l'appel lorsqu'il est engagé avec un agent
Lorsque vous utilisez les fonctions d'enregistrement et de surveillance, tous les détails du contact seront affichés.
Ce widget est puissant car il fournit une vue détaillée pour chaque contact, tout en permettant au superviseur de gérer et de surveiller les interactions des contacts sans se connecter l’application d’agent ou Supervisor.
Pour améliorer les performances de la plupart des utilisateurs, la quantité maximale de données récupérables a été limitée à 20 000 lignes.
Colonnes
| Colonne | Description |
|---|---|
| ID du contact | ID de contact pour une tentative de contact spécifique. |
| ID Contact principal | L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus. |
| Type de Média | Le type de support Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu. du contact; par exemple, téléphone, e-mail, etc. |
| Nom de la compétence ACD | La compétence utilisée pour acheminer le contact. |
| Etat contact | L'état actuel du contact Cette colonne identifie si le contact est entrant ou sortant. L'état répertorié ici correspond au cercle de couleur à côté du nom de la compétence. |
| Heure | La durée totale pendant laquelle le contact a été dans l'IVR. Remarque: le temps entre parenthèses à côté de l'état de l'agent indique le temps que le contact a passé dans son état actuel. |
| Heure du contact | Le temps que le contact a passé dans le NICE CXone système. |
| Agent | L'agent qui traite le contact, le cas échéant. |
| Campagne | La campagne à laquelle appartient la compétence. |
Couleurs de l'état du contact
| Couleur | État |
|---|---|
| Jaune |
Pré-File : actif dans le système, mais pas encore en attente d'être remis à un agent ; probablement encore dans le système IVR. |
| Orange |
Dans la file d’attente : en attente d'être traité par un agent. |
| Vert |
Actif : en interaction avec un agent. |
| grise | En attente : l'agent a mis le contact en attente. |
| Bleu |
Post Agent : fin d'interaction avec l'agent ; pourrait encore être actif dans le système pour répondre à une enquête ou pour une autre raison. |