Vous pouvez créer vos propres catégories avec vos propres règles spécifiées. Même si votre organisation utilise d'autres langues avec Interaction Analytics, vous ne pouvez configurer les catégories de routage qu'en anglais.
Créer des catégories personnalisées
Les catégories personnalisées vous permettent de mettre à jour la façon dont vos conversations client basées sur du texte sont acheminées.
- Sélectionnez Modèle linguistique dans le menu de navigation de gauche.
- Cliquez sur Catégories de routage.
- Cliquez sur plus d’options
près de Catégories et sélectionnez Nouvelle catégorie. - Nommez la catégorie.
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Dans l'Horaire
, spécifiez la période pendant laquelle les mots-clés, expressions ou entités doivent apparaître dans la règle de catégorie. - Dans le champ Participant
, indiquez si vous souhaitez que la règle s'applique à la partie Agent de l'interaction, à la partie Client (contact
La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.) de l'interaction ou aux deux parties, à savoir l’agent et le client. -
Sélectionnez les conditions que les critères doivent respecter pour chaque champ. Vous pouvez inclure ou exclure des interactions qui remplissent une partie ou la totalité des critères que vous entrez. Tous les mots-clés et expressions saisis dans le même champ ont une relation ET, et les champs ont une relation ET entre eux. Cela signifie que toutes les conditions spécifiées d'un seul ensemble de règles doivent exister pour qu'une interaction entre dans la catégorie, à l'exception de celles du champ Au moins un de ceux-ci.
En savoir plus sur les champs de cette étape
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Pour inclure ou exclure les interactions par Expression, Mot-clé ou Sentiment, cliquez sur l’étiquette correspondante ou commencez à saisir un mot-clé, une phrase ou une entité
Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes.En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Phrase Extrait des données selon qu’une expression
Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". spécifique a été mentionnée dans les interactions.-
Saisissez une expression et appuyez sur Entrée, ou sélectionnez l’étiquette Expression. Les expressions doivent être entre guillemets, par exemple "Rosings Park".
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Cliquez sur le bouton à droite de l’expression pour trouver une Correspondance exacte ou une Correspondance avec les variantes. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous saisissez « veut annuler », l’ensemble de données pourrait contenir les interactions incluant « voulait annuler » et « voulant annuler », etc.
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Cliquez sur la liste déroulante Proximité
afin de spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. La valeur par défaut est 0, ce qui signifie que les mots doivent être ensemble et dans le bon ordre. Si vous configurez la Proximité, il n’est pas nécessaire que les mots de l’expression soient consécutifs et ils peuvent être séparés par huit mots ou moins. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions « parler à un responsable », « parler à votre responsable », etc.
Mot-clé Extrait des données selon qu’un mot-clé spécifique a été mentionné dans les interactions.
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Saisissez un mot-clé et appuyez sur Entrée, ou sélectionnez l’étiquette Mot-clé.
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Cliquez sur le bouton à droite de l’expression pour trouver une Correspondance exacte ou une Correspondance avec les variantes. = Correspondance exacte est la valeur par défaut. Si vous choisissez Correspondance avec les variantes, les critères incluent également les variantes de l’expression saisie. Par exemple, si vous entrez activer, le filtre peut renvoyer des interactions qui incluent active, activent, activation, activé, etc.
Sentiment Récupère les données en fonction du sentiment
Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. attribué aux interactions.- Sélectionnez le sentiment sur lequel vous voulez vous concentrer : Positif, Négatif, Neutre ou Mixte.
- Cliquez sur la double flèche
pour sélectionner à quel moment ce sentiment doit être apparu dans l’interaction. Le sentiment général est sélectionné par défaut. - Sentiment : sentiment de l’interaction dans son ensemble.
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Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Il peut vous aider à identifier les motifs ou problèmes pour lesquels les clients appellent couramment. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de départ.
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Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mixte n’est pas disponible pour le sentiment de fin.
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Pour inclure ou exclure les interactions avec des mesures telles que le nom d’équipe ou le nom de compétence ACD, cliquez sur l’étiquette Mesure et sélectionnez le type de mesure voulu dans la liste.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Metric Récupère les données qui satisfont à une certaine valeur de mesure ou à un certain seuil. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés.
Selon la métrique sélectionnée, vous devez effectuer l’une de ces étapes de configuration supplémentaires :
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Si vous sélectionnez un champ booléen, sélectionnez vrai dans la liste déroulante pour afficher uniquement les interactions où ce champ a un impact. Sélectionnez faux pour afficher uniquement les interactions où ce champ ne s’applique pas.
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Si vous sélectionnez un champ de chaîne, comme un nom ou un identifiant, saisissez ou sélectionnez la valeur dans le champ de texte. Cela inclut uniquement les interactions dans lesquelles la condition spécifiée existe.
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Si vous sélectionnez un champ de nombre entier, comme des secondes ou un nombre d’éléments,
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Nombres égaux : les données figurent dans l’espace de travail si la valeur du champ est égale à la valeur spécifiée.
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Supérieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est supérieure au nombre spécifié.
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Inférieur à : les données figurent dans l’ensemble de données si la valeur du champ est inférieure au nombre spécifié.
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Si vous souhaitez filtrer une série de valeurs, vous pouvez ajouter d’autres filtres en faisant varier les opérateurs et les valeurs. Par exemple, si vous voulez inclure les interactions qui font entre deux et quatre minutes, sélectionnez la mesure interactionDurationSeconds. Donnez-lui la valeur > 120. Ensuite, ajoutez une deuxième mesure interactionDurationSeconds et donnez-lui la valeur < 240. Remplacez ensuite la condition par Tous pour la règle de catégorie.
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Pour inclure ou exclure les interactions en fonction de la frustration ou de la résolution, sélectionnez l’étiquette correspondante.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Frustration Récupère les données des interactions où le contact est devenu frustré Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif..Résolution récupère les données en fonction de l’état de résolution à la fin d’un contact.
Sélectionnez Résolu pour afficher uniquement les données d'interaction résolues. Sélectionnez Non résolu pour afficher uniquement les données d’interactions non résolues.
- Pour ajouter un nouvel ensemble de règles, cliquez sur Ajouter des critères. Les ensembles de règles ont une relation OU les uns avec les autres, de sorte que les interactions qui satisfont à l'un des ensembles de règles configurés dans la règle de catégorie entrent dans la catégorie. Vous pouvez regrouper des règles et des ensembles de règles pour créer des règles plus complexes. En savoir plus sur le groupement des règles
Vous pouvez créer deux ou plusieurs ensembles de règles et les regrouper en utilisant ET, PAS et OU dans chaque ensemble de règles. Vous pouvez alors avoir des règles ou des ensembles de règles supplémentaires et définir comment chacun interagit avec l'autre. Cela vous permet de créer des règles plus complexes pour déterminer comment vous souhaitez que les interactions correspondent. Par exemple :
sans groupement
Règle1 ET Règle2 OU Règle3
ET est évalué en premier, puis OR
Résultats :
Règle1 ET Règle2 = Vrai (correspondance)
OU Règle3 = Vrai (correspondance)
avec groupement
Règle1 ET (Règle2 Ou Règle3)
Force Règle2 et Règle3 à être évaluées en premier, puis à être associées à Règle1
Résultats :
Si Règle2 OU Règle3 correspondent, Règle1 est ignorée
Si Règle1 correspond, l’interaction fait correspondre la catégorie
Si ni Règle2 OU Règle3 ne correspond, aucune correspondance
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Lorsque vous avez terminé d'ajouter des critères, cliquez sur Enregistrer.