Ensembles de catégories prêts à l'emploi

Autorisation requise : Interaction Analytics – Administrateur

Interaction Analytics est fourni avec plusieurs ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. préconfigurés. Ils sont destinés à répondre à des questions spécifiques sur le centre de contact. Vous pouvez importer et modifier ces ensembles de catégories à partir de la page Modèle linguistique. Après avoir importé une catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. ou un dossier de catégorie, vous pouvez l'appliquer à une recherche ou à un espace de travail afin de contrôler les types d'interactions et de données qui apparaissent.

Les dossiers de catégorie se concentrent souvent sur un sujet ou une question spécifique. Ils peuvent donc contenir plusieurs niveaux de sous-dossiers et de catégories. Par exemple, l’ensemble de catégories Performance agent contient des sous-dossiers pour Comportement d’agent négatif et Comportement d’agent positif. Une icône numérotée Boîte inclinée avec un 1 au dessous. s’affiche à côté de chaque dossier de catégorie afin d’indiquer le niveau de la catégorie qu'il représente. Tous les ensembles de catégories répertoriés dans le tableau ci-dessous sont des dossiers de catégorie Boîte inclinée avec un 1 au dessous. de niveau 1. Cliquez sur un ensemble ci-dessous pour en savoir plus sur la question à laquelle il répond et sur les dossiers et catégories qu'il contient.

Ensemble de catégories Question
Performance agent Comment mes agents fonctionnent-ils?
Faits saillants concernant le centre de contact Quels sont les problèmes les plus courants dans mon centre de contact ?
Priorité de contact

Quels clients ont besoin d'une attention immédiate?
But du contact Pourquoi le client me contacte-t-il?

Thèmes de conversation

Quelles informations commerciales pouvons-nous tirer du canal vocal?

Expérience client

Quel type d'expérience mon personnel offre-t-il aux clients?
Expérience client (profil de l'entreprise) Quels produits, services, marques et entreprises sont recommandés par mes clients ?
Résolution du premier contact Les clients bénéficient-ils d’une aide et de réponses dès leur premier contact avec vous ?

Intention d'achat (Profil de l'entreprise)

Quelles opportunités de vente peuvent être trouvées dans mes données?

Rétention (Profil de l'entreprise)

Quels clients menacent d'annuler ou de partir?

L'aversion au risque

Y a-t-il des contacts sur lesquels je devrais me concentrer car ils représentent des menaces juridiques potentielles?
Opportunités de libre-service Des options en libre-service pourraient-elles être améliorées ?

Sentiment (Profil de l'entreprise)

Que pensent les clients de mes produits, services et personnel?

Performance agent

L’ensemble de catégories Performance agent vous aide à répondre à une question de type : Quelles sont les performances de mes agents ?.

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.Boîte inclinée avec un 2 au dessous. de niveau 2 inclus dans l’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque.. Ils contiennent des tables décrivant les catégories, telles que Contacté plusieurs fois, Remontée du client, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction.

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la personne dont émane le contenu. Interaction Analytics en tient compte. Par exemple, la catégorie Agent hautain peut inclure l’énoncé, « Écoutez, comme je l’ai déjà dit, je n’en ai aucune idée. » Cet énoncé prend une tout autre tournure s’il provient du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. (client) et non pas de l’agent.

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Contacté plusieurs fois Le contenu indique que plusieurs interactions entre le contact et l’agent se sont produites ou vont se produire.
  • LES DEUX : Je dois vous rappeler.
  • LES DEUX : J'ai appelé quatre fois.
  • LES DEUX : Je continue d'appeler.
  • LES DEUX : Je continue d'envoyer des e-mails, mais personne ne répond.
  • LES DEUX : Je dois vous rappeler.
Remontée du client Contenu indiquant que le cas a fait l’objet d’une remontée.
  • SOIT: Cela est en train d'être escaladé.
  • LES DEUX : Il s'agit d'une demande de remontée.
Client transféré Contenu indiquant que le contact a été transféré à un autre service ou une autre personne.
  • LES DEUX : Je vais vous mettre en contact avec un technicien.
  • LES DEUX : Je transfère le client maintenant.
  • LES DEUX : Je dois vous transférer à un autre service.
Problème non résolu Contenu indiquant que le problème du contact n’a pas été résolu.
  • LES DEUX : Ils ne l'ont pas réparé.
  • LES DEUX : Le problème n'est pas résolu.

Agent négatif est un dossier de catégorie Boîte inclinée avec un 2 au dessous. de niveau 2. Il contient des sous-dossiers Boîte inclinée avec un 3 au dessous. de niveau 3 pour le comportement d’agent négatif et le retour négatif de l’usager.

Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Agent condescendant Contenu dans lequel l’agent utilise un langage condescendant.
  • AGENT : Que voulez-vous que j’y fasse ?
  • AGENT : C’est une question idiote.
Agent parlant vulgairement Contenu dans lequel l’agent utilise des jurons ou un langage malpoli.
  • AGENT : C’est des conneries.
  • AGENT : Ça m’énerve.
Agent hautain Contenu dans lequel l’agent utilise un langage hautain.
  • AGENT : Pensez-vous que je fais les règles?
  • AGENT: Ecoutez, comme je l'ai dit, je n'en ai aucune idée.
  • AGENT : Vous devriez peut-être lire les instructions.
Agent mal informé

Contenu dans lequel l’agent admet ne pas avoir connaissance du problème, ne pas avoir de solution ou les deux.

OU

Contenu où le contact indique que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, n’avait pas de solution, voire les deux.
  • AGENT: Je ne sais pas ce que je fais.
  • AGENT: Je ne sais pas comment cela fonctionne.
  • AGENT: Je ne sais pas, mais ce sont peut-être les pilotes. Qu'en pensez-vous?
  • AGENT: Je ne sais pas vraiment de quoi je parle.
  • AGENT: Désolé, j'apprends encore.
  • AGENT: Je ne sais pas comment faire ça.

    • OU

  • CLIENT : Il n’a pas su répondre à ma question.
  • CLIENT : Il ne savait rien.
  • CLIENT : Il n'était pas informé.
Agent odieux Contenu indiquant que l’agent a été odieux.

  • AGENT : Taisez-vous deux secondes.

  • AGENT : Vous ne savez pas de quoi vous parlez.
Agent incapable d’aider le contact Contenu indiquant que l’agent ne pouvait pas ou ne voulait pas apporter son aide.
  • AGENT: Ce n'est pas de notre faute si vous n'avez pas payé vos factures.
  • AGENT: Ce n'est pas du support technique.
  • AGENT: Ne me demandez pas.
  • CLIENT : Pourquoi ne m’aidez-vous pas ?
  • CLIENT : Refusez-vous de nous aider ?
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Agent difficile à comprendre Contenu dans lequel le client indique que l’agent était difficile à comprendre.
  • CLIENT : J’aimerais avoir quelqu’un qui parle en français.
  • CLIENT : J’arrive à peine à vous comprendre.
  • CLIENT : Pouvez-vous répéter ?
Agent qui n’écoute pas Contenu dans lequel le client indique que l’agent ne l’écoute pas.
  • CLIENT : Vous ne m’écoutez pas.
  • CLIENT : Écoutez-moi !
Agent : parle trop vite Contenu dans lequel l’agent ou la client indique que l’agent parle trop vite.
  • AGENT : Désolé de parler si vite.
  • AGENT : Oui, désolé, il est difficile de me comprendre.
  • CLIENT : Vous parlez trop vite.
  • CLIENT : Attendez, je ne comprends pas.
Agent peu aidant Contenu dans lequel le client indique que l’agent ne l’aide pas.

  • CLIENT : Pourquoi ne m’aidez-vous pas ?

  • CLIENT : Refusez-vous de nous aider ?

  • CLIENT : Vous n’avez été d’aucune aide.

  • CLIENT : Vous ne m’aidez pas du tout.

  • CLIENT : Vous ne m’aidez pas beaucoup.
Juron de l’usager Contenu où l’usager (contact) utilise un langage vulgaire.

  • CLIENT : Ça a foutu mon ordi en l’air et je veux un remboursement.

  • CLIENT : Ça m’énerve.

  • CLIENT : Je veux juste annuler ce foutu machin.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Appel abandonné Contenu indiquant que l’appel a été abandonné.
  • SOIT: Le client vient de raccrocher.
  • SOIT: Il a raccroché pendant qu'il était en attente.
  • SOIT: L'appel a été abandonné.
Mauvais transfert Contenu indiquant une connexion ou un transfert vers un service qui n’est pas le bon, et contenu indiquant que le transfert n’a pas abouti.
  • SOIT: Ce n'est pas le bon département.
  • SOIT: Il n'a pas pu transférer l'appel.
Appel déconnecté Contenu indiquant que l’appel a pris fin de manière inattendue.
  • SOIT: Je prends de l'air mort.
  • SOIT: Il y travaille mais le téléphone s'est déconnecté.
  • SOIT: La ligne est morte.
Discussion négative Contenu indiquant des problèmes lors de la discussion.

  • LES DEUX : Cette discussion ne va nulle part.

  • LES DEUX : Cette discussion n’a pas beaucoup avancé.

  • LES DEUX : La discussion a été interrompue.

  • CLIENT : J’ai essayé le chat en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans réponse.

  • CLIENT : Très mauvaise expérience du chat.

  • CLIENT : Ce chat m’a fait perdre beaucoup de temps.

  • CLIENT : L’option chat ne sert à rien.
E-mail négatif Contenu indiquant des problèmes d’e-mail.
  • LES DEUX : Je n'ai pas reçu votre e-mail.
  • LES DEUX : Le mauvais e-mail a été utilisé.
Attente négative Contenu indiquant des temps d’attente prolongés.
  • LES DEUX : Je suis toujours en attente.
  • LES DEUX : J'ai une plainte et je suis en attente depuis longtemps.
Messagerie vocale négative Contenu indiquant des problèmes avec les systèmes de messagerie vocale.
  • LES DEUX : Vous rencontrez donc des problèmes pour essayer de récupérer les messages, tels que les messages vocaux.
  • LES DEUX : Il n'y a pas de messagerie vocale.
  • LES DEUX : Vous n'avez pas reçu le message vocal.
Aucune réponse Contenu indiquant qu’une tentative de contact n’a pas été suivie d’effet.
  • LES DEUX : Il l'a fait mais il n'y a pas de réponse.
  • LES DEUX : Je n'ai pas obtenu de réponse.
Mauvaise qualité sonore Contenu indiquant une mauvaise qualité sonore lors d’un appel.
  • LES DEUX : Désolé, je ne vous entends plus.
  • LES DEUX : Nous avons une très mauvaise connexion.
Réponse lente Contenu indiquant des temps d’attente prolongés entre les réponses.

  • LES DEUX : Réponse très lente.

  • LES DEUX : Qu’est-ce qui prend autant de temps ?

  • LES DEUX : Ah, désolé que ça prenne si longtemps.

  • CLIENT : J’ai enfin eu une réponse.

  • AGENT: Je m'excuse d'avoir pris si longtemps.
Processus qui n’aide pas Contenu indiquant un processus n'est pas utile.

  • CLIENT : Ce n’est d’aucune aide.

  • CLIENT : Cela ne m’a pas aidé.

  • CLIENT : Ça n’était pas utile.

  • CLIENT : Il l'a fait mais il n'y a pas de réponse.

  • CLIENT : Je n'ai pas obtenu de réponse.

  • CLIENT : Vous m’avez passé le mauvais poste.

  • CLIENT : Quelqu'un m'a connecté au mauvais endroit.

  • AGENT : Laissez-moi vérifier une autre base de données.

  • AGENT : Laissez-moi vérifier sur un autre écran.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Agent efficace Contenu où le contact fait une remarque positive sur la vitesse de traitement par l’agent.
  • CLIENT : Ça été vraiment rapide !
  • CLIENT : Vous avez été très efficace, merci.
  • CLIENT : Vous avez résolu mon problème vraiment très rapidement.
Usager reconnaissant Contenu dans lequel l’usager (contact) exprime sa reconnaissance.
  • CLIENT : Je vous en suis très reconnaissant.
  • CLIENT : Merci beaucoup.
  • CLIENT : Je vous remercie infiniment.
Problème du contact résolu Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.
  • LES DEUX : Cela a résolu mon problème.
  • LES DEUX : Tout est réglé.
  • LES DEUX : Vous avez tout ce qu’il vous faut.
Nom de la catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Rappel positif Contenu indiquant qu’un rappel est le bienvenu.
  • AGENT: Je vous rappelle de NICE CXone.
  • CLIENT : Bonjour Clarissa, merci de m’avoir rappelé.

Faits saillants concernant le centre de contact

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Points importants du centre de contact permet de répondre à une question de type : Quels sont les problèmes les plus courants dans mon centre de contact ?

Si vous n’avez pas encore configuré votre profil d'entreprise, cet ensemble de catégories ne figurera pas parmi les options.

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.Boîte inclinée avec un 2 au dessous. de niveau 2 inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tables décrivant les catégories, telles que les Problèmes de facturation, Problèmes de qualité d’appel, etc. Cet ensemble de catégories reprend des catégories provenant d’autres ensembles de catégories qui sont souvent communes ou utiles, telles que Changements du compte, Performance agent négative, etc. Pour chaque catégorie dans n dossier de catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la personne dont émane le contenu. Interaction Analytics en tient compte. Par exemple, la catégorie Agent odieux ou condescendant peut inclure l’énoncé, « Écoutez, comme je l’ai déjà dit, je n’en ai aucune idée. » Cet énoncé prend une tout autre tournure s’il provient du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. (client) et non pas de l’agent.

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

Nom de la Catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Activation du compte

 Références à l’activation, la création, l’activation ou l’ouverture d’un compte.
  • LES DEUX : Je dois créer un compte de support technique ERS générique, ce qui m’évitera d'être le seul de mon équipe à pouvoir enregistrer des demandes d'assistance.
  • LES DEUX : Veuillez ouvrir le compte.
  • LES DEUX : Nous devons également nous assurer que le compte de Jeanne Dupont est activé.

Changements de compte

 Demandes de modification ou d’actualisation des comptes.
  • LES DEUX : J'ai juste besoin de changer la carte de crédit de facturation.
  • LES DEUX : Avez-vous la possibilité de changer un mot de passe?
  • CLIENT : Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte ?
  • CLIENT : J'ai besoin de changer le numéro de téléphone de mon compte.

Désactivation du compte

 Références à la désactivation, au blocage ou à la fermeture d’un compte.
  • CLIENT : Et aussi, notre agence de Bordeaux a définitivement fermé, donc si nous pouvions fermer le compte de cette agence, ce serait parfait !
  • LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est désactiver son compte.
  • AGENT : Avez-vous le nom de l'ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l’associer à ce nom d'ordinateur?

Demandes d’informations sur le compte

 Questions générales sur les comptes, à l’exclusion des problèmes ou des demandes de changement.
  • LES DEUX : Puis-je connaître les numéros associés à ce compte?
  • LES DEUX : Quel est le numéro de compte?
  • CLIENT : Pouvez-vous vérifier comment le FTP est configuré pour le compte?
  • CLIENT : Il n'y a aucun moyen pour vous ou moi de vérifier si notre compte est chiffré ?
  • CLIENT : Pouvez-vous vérifier l'état du compte?

Problèmes de compte

 Problèmes d’ordre général concernant un compte. Cela n'inclut pas les problèmes de connexion ou d'activation.
  • LES DEUX : Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte.
  • LES DEUX : Je me demande pourquoi nous ne pouvons pas changer les profils de sécurité de notre côté.
  • LES DEUX : Le compte n'est pas accessible.
  • CLIENT : Êtes-vous en train de dire que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte?
  • CLIENT : Nous avons des problèmes sur notre compte.
  • CLIENT : Je ne trouve pas mon compte.
  • CLIENT : Je ne parviens pas à accéder aux paramètres de mon compte.

Réactivation du compte

 Références à la réactivation d’un compte.
  • LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est réactiver son compte pour l’actualiser.
  • AGENT : Je vais réactiver votre compte et vous envoyer un autre mot de passe.
Nom de la Catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Agent difficile à comprendre Contenu dans lequel le contact indique que l’agent était difficile à comprendre.
  • CLIENT : J’aimerais avoir quelqu’un qui parle en français.
  • CLIENT : J’arrive à peine à vous comprendre.
  • CLIENT : Pouvez-vous répéter ?
Agent mal informé

Contenu dans lequel l’agent admet ne pas avoir connaissance du problème, ne pas avoir de solution ou les deux.

OU

Contenu où le contact indique que l’agent n’avait pas connaissance d’un problème, n’avait pas de solution, voire les deux.
  • AGENT: Je ne sais pas ce que je fais.
  • AGENT: Je ne sais pas comment cela fonctionne.
  • AGENT: Je ne sais pas, mais ce sont peut-être les pilotes. Qu'en pensez-vous?
  • AGENT: Je ne sais pas vraiment de quoi je parle.
  • AGENT: Désolé, j'apprends encore.
  • AGENT: Je ne sais pas comment faire ça.

    • OU

  • CLIENT : Il n’a pas su répondre à ma question.
  • CLIENT : Il ne savait rien.
  • CLIENT : Il n'était pas informé.
Agent non autorisé Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée en raison de son rôle, du système ou de la politique de l’entreprise.
  • AGENT : Je ne suis pas habilité à faire cela.
  • AGENT : Il me faut l'approbation de mon superviseur.
Agent odieux ou condescendant Indications que l'agent a été odieux ou condescendant avec le contact.

  • AGENT : Écoutez, comme je l'ai dit, je n'en ai aucune idée.

  • AGENT : C’est une question idiote.
Problèmes de qualité des appels Mentions de la qualité de l'appel.

  • LES DEUX : Je perds la communication.

  • LES DEUX : Je vous entends mieux maintenant.
Grossièretés Mentions de grossièretés

  • LES DEUX : C’est des conneries.

  • LES DEUX : Ça m’énerve.
Processus qui n’aide pas Contenu indiquant un processus n'est pas utile.

  • CLIENT : Ce n’est d’aucune aide.

  • CLIENT : Cela ne m’a pas aidé.

  • CLIENT : Ça n’était pas utile.

  • CLIENT : Il l'a fait mais il n'y a pas de réponse.

  • CLIENT : Je n'ai pas obtenu de réponse.

  • CLIENT : Vous m’avez passé le mauvais poste.

  • CLIENT : Quelqu'un m'a connecté au mauvais endroit.

  • AGENT : Laissez-moi vérifier une autre base de données.

  • AGENT : Laissez-moi vérifier sur un autre écran.
Nom de la Catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Agent efficace Contenu où le contact fait une remarque positive sur la vitesse de traitement par l’agent.
  • CLIENT : Ça été vraiment rapide !
  • CLIENT : Vous avez été très efficace, merci.
  • CLIENT : Vous avez résolu mon problème vraiment très rapidement.
Rappel par l’agent Indications que l'agent a rappelé le contact.
  • CLIENT : Merci de m’avoir rappelé.
  • CLIENT : Je suis content que vous m’ayez enfin rappelé.
  • AGENT: Je vous rappelle de NICE CXone.
Usager reconnaissant Contenu dans lequel le client exprime sa reconnaissance.
  • CLIENT : Je vous en suis très reconnaissant.
  • CLIENT : Merci beaucoup.
  • CLIENT : Je vous remercie infiniment.
Attente avec excuses polies Contenu indiquant que l’agent a mis le contact en attente en utilisant des formules de politesse adéquates.
  • AGENT: Veuillez patienter.
  • AGENT: Merci d'avoir patiemment tenu.
  • AGENT: Veuillez patienter un moment, s'il vous plaît.
  • AGENT: Pourriez-vous tenir un instant?
Nom de la Catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Réclamations relatives à la facturation

 Références à des problèmes d’ordre général concernant les factures, les frais ou les paiements.
  • CLIENT : Je n’aurais pas dû être facturé.
  • CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés ?
  • CLIENT : Il y a un problème au niveau de ma facture.
  • CLIENT : J'essaye de payer notre facture !

Différends de facturation

 Références à des litiges de facturation ou des refus de paiement.
  • CLIENT : Je ne ferai plus aucun paiement.
  • Refus de payer.
  • CLIENT : Je conteste la demande de paiement.
  • CLIENT : Vous devriez annuler la demande de paiement.

Erreurs de facturation

 Références à des erreurs de facturation.
  • CLIENT : Vous n’arrêtez pas de m’envoyer des factures.
  • CLIENT : J’ai été facturé deux fois.
  • CLIENT : Nous avons été facturé par erreur.
  • Ouais, il s'agit de la double facturation.
  • CLIENT : J'ai reçu un e-mail disant que je dois 5 000 balles. Ce doit être une erreur car le numéro de compte est différent.

Demandes de facturation

 Références à des incompréhensions, des questions, des demandes de statut ou de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements.
  • LES DEUX : J'essaye d'obtenir la dernière facture.
  • LES DEUX : Je ne sais plus à quoi se rapporte cette facture...
  • CLIENT : Quel est le prix des connexions VoIP ?
  • CLIENT : Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site d’assistance ?
  • CLIENT : J'ai une question sur la facturation.
  • CLIENT : J'essaie de découvrir les procédures de remontée pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.

Problèmes de facturation

 Cette catégorie n’inclut aucune règle standard par défaut. Vous devez configurer les règles de la catégorie pour mettre en correspondance du contenu avec le contexte que vous souhaitez identifier.
  • CLIENT : Il y a un problème au niveau de ma facture.
  • AGENT : Bonjour, vous êtes bien au service de facturation.
  • LES DEUX : Nous allons jeter un œil sur la facture du mois précédent.
Nom de la Catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Remontée du client Indications que le dossier du contact fait l’objet d’une remontée.
  • LES DEUX : Cela est en train d'être escaladé.
  • LES DEUX : Il s'agit d'une demande de remontée.
Frais frauduleux Références aux termes « frauduleux » ou « il s’agit d’une fraude » ; actions impliquant le « service anti-fraude », la « division anti-fraude » ou l’« équipe anti-fraude » ; et autorisation manquante concomitante à une mention de « fraude » au niveau du contenu.

  • CLIENT : J'ai été informé qu'il risquait d’y avoir une activité frauduleuse sur mon compte.

  • CLIENT : Je n’ai pas autorisé cette facture. Êtes-vous sûr ? Ce n'est pas moi et je suis à la retraite. Fraude ?

  • AGENT : Nous avons remarqué des frais frauduleux imputés sur notre compte.

  • AGENT : Je vais contacter le service des fraudes.

  • AGENT : Je vais transférer le dossier à la division chargée des fraudes.

  • LES DEUX : C’est frauduleux.
Produit dangereux Cette catégorie n’inclut aucune règle standard par défaut. Vous devez configurer les règles de la catégorie pour mettre en correspondance du contenu avec le contexte que vous souhaitez identifier.

  • CLIENT : Le produit a pris feu dès que je l’ai démarré.

  • CLIENT : Le produit est instable.

  • CLIENT : Ça m’a provoqué une allergie.

  • CLIENT : Il s’est cassé dès que je l’ai assemblé.

  • AGENT : Vous n’avez pas eu de mal ?

  • AGENT : Le produit fonctionnait-il mal ?
Risques de contentieux Contenu présentant des risques de contentieux.

  • CLIENT : C’était vraiment une arnaque.

  • CLIENT : Je n’arrive pas à croire que vous pouvez tromper les gens comme cela.
Références aux responsables Contenu faisant référence aux responsables ou aux superviseurs.

  • CLIENT : Je veux parler à un responsable.

  • CLIENT : Passez-moi votre superviseur, SVP.

  • CLIENT : Le directeur local m’a dit que je pouvais renvoyer mon achat.
Nom de la Catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Contacté plusieurs fois Contenu indiquant que de multiples interactions entre le client et l’agent ont eu (ou vont avoir) lieu.
  • LES DEUX : Je dois vous rappeler.
  • LES DEUX : J'ai appelé quatre fois.
  • LES DEUX : Je continue d'appeler.
  • LES DEUX : Je continue d'envoyer des e-mails, mais personne ne répond.
  • LES DEUX : Je dois vous rappeler.
Le client ne recommande pas le produit ou service Indications que le contact ne recommande pas un produit, un processus ou une procédure.

  • CLIENT : Je n’aime vraiment pas ce produit.

  • CLIENT : Je ne recommanderais pas ce service à qui que ce soit.
Le client recommande le produit ou service Indications que le contact recommande un produit, un processus ou une procédure.

  • CLIENT : Ce produit est formidable, tout le monde devrait en avoir un.

  • CLIENT : J'en parle à tout le monde.

  • CLIENT : Ce produit est ce qui se fait de mieux, je lui donne 10/10.
Problème non résolu Indications que le problème du contact n’est pas résolu.
  • LES DEUX : Ils ne l'ont pas réparé.
  • LES DEUX : Le problème n'est pas résolu.
Problème résolu Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.
  • LES DEUX : Cela a résolu mon problème.
  • LES DEUX : Tout est réglé.
  • LES DEUX : Vous avez tout ce qu’il vous faut.
Problèmes Cette catégorie n’inclut aucune règle standard par défaut. Vous devez configurer les règles de la catégorie pour mettre en correspondance du contenu avec le contexte que vous souhaitez identifier.

  • CLIENT : Je souhaite signaler un problème.

  • AGENT : Je suis désolé de constater que vous avez ce problème.

  • LES DEUX : Voyons comment résoudre ce problème.
Suggestions Contenu dans lequel le contact fait une suggestion.

  • CLIENT : Ce serait super si vous ajoutiez le petit-déjeuner.

  • CLIENT : Vous auriez intérêt à proposer ce produit en différentes couleurs.
Occurrences de transferts Références à un transfert du contact vers un autre service.
  • AGENT : Je vais vous mettre en relation avec un technicien.
  • AGENT : Je dois transférer l’appel à un autre service.
  • CLIENT : Pouvez-vous me passer quelqu'un d'autre SVP ?
  • CLIENT : Je crois que j’ai été transféré au mauvais service.
Nom de la Catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Demandes générales Contenu dans lequel le contact pose une question directe.

  • CLIENT : Je pensais à cette promotion.

  • CLIENT : Où êtes-vous situé ?

  • CLIENT : Quel est le magasin le plus proche ?

  • CLIENT : Êtes-vous ouvert le samedi ? Je ne connais pas vos horaires.
Nom de la Catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Problèmes d’accès Indications que le contact a des difficultés lors de l’accès à une application.
  • CLIENT : J’essaye de me connecter à l’application.
  • CLIENT : J’ai essayé d’y accéder avec mon téléphone.
  • CLIENT : Je n’arrive pas à accéder à l’application.
  • CLIENT : Impossible de me connecter sur mon téléphone.
  • CLIENT : L’application me bloque toujours l’accès.
Problèmes d’application Indications qu’une application ne fonctionne pas pour le contact.
  • CLIENT : L’application ne fonctionne pas.
  • CLIENT : L’application fait des siennes.
Problèmes de gestion en ligne Contenu où le contact indique que les ressources de libre-service en ligne sont insuffisantes, voire ne fonctionnent pas.

  • CLIENT : J’ai déjà consulté la page des questions les plus fréquentes.

  • CLIENT : S’agit-il du même article que celui que j’ai lu dans la base de connaissances ?

  • CLIENT : L’article de dépannage ne m’a pas aidé.

  • CLIENT : J'ai du mal à me connecter.
Demande de mise en contact avec une personne Le contact souhaite parler avec une personne en direct.
  • CLIENT : Je souhaite parler à une vraie personne.
  • CLIENT : Est-ce que je parle à une vraie personne ?
  • CLIENT : Je veux parler à un humain.
Problèmes du site Web Références à des problèmes avec les commandes et les achats ou paiements en ligne, ainsi qu’aux bons et promotions.

  • CLIENT : Le site a des problèmes avec ma carte bancaire.

  • CLIENT : J’ai des problèmes pour utiliser le code promotionnel en ligne.

  • CLIENT : J’essaie de passer commande sur le site Web, mais j’ai des problèmes.
Informations erronées Contenu indiquant que les ressources en libre-service contiennent des informations erronées.

  • CLIENT : Les instructions de l'aide en ligne sont obsolètes.

  • CLIENT : Le guide d'auto-assistance n'est pas exact.

  • CLIENT : C’est donc que le site web se trompe.
Nom de la Catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Annulations

 Références à l’annulation d’une transaction.

  • AGENT : Vous voulez l’annuler ?

  • AGENT : Il souhaite annuler l’abonnement.

Achat

 Contenu dans lequel le contact parle de faire un achat.

  • CLIENT : Je souhaite passer une commande.

  • CLIENT : C’est trop cher.

Remboursements

 Références aux remboursements pour les produits.
  • AGENT : Elle demande un remboursement.
  • CLIENT : Je voudrais me faire rembourser.

Remplacement

 Contenu qui mentionne une demande de remplacement d’articles.

  • CLIENT : Ils ne l’ont même pas remplacé.

  • CLIENT : Ils n’ont pas remplacé la batterie.

Renvoie

 Référence au renvoi d'articles.
  • CLIENT : Je renverrai la version initiale en échange de la version la plus récente.
  • CLIENT : Je souhaite renvoyer la commande.
  • AGENT : Le produit doit être remplacé.
  • AGENT : Elle demande un remboursement.

Expédition

 Références à l'expédition et à la livraison des produits.
  • AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité.
  • AGENT : Vous devez prendre rendez-vous. Doit contacter le destinataire pour reprogrammer la livraison.
  • AGENT : Ce sera expédié dans la journée.
  • AGENT : Je l’ai envoyé en courrier recommandé.
  • CLIENT : J’ai contacté UPS pour avoir le numéro de suivi.

Mises à niveau

 Contenu incluant des demandes de postes, licences et utilisateurs supplémentaires ou autres mises à niveau.

  • CLIENT : Nous voulons parler du nombre de licences.

  • CLIENT : J’ai besoin de postes supplémentaires.

  • CLIENT : Je voudrais parler de notre nombre limite de postes.

  • AGENT : Nous avons fait le nécessaire et mis à jour la commande.

  • AGENT : Vous avez actualisé l’expédition pour cette commande.
Garanties Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation).
  • AGENT : La machine est encore assez neuve et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour couvrir le remplacement.
  • AGENT : Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et si ce n’est pas le cas, quel en est le coût.
  • LES DEUX : C'était toujours sous garantie.

Priorité de contact

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Priorité de contact vous aide à répondre à une question de type : Quels clients ont besoin d’une attention immédiate ?.

Le tableau suivant présente à la fois une description de ce que la catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé au cours d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Nom de la Catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Grossièretés Jurons et injures racistes

  • C'est de la merde totale.

  • Oh, putain, c'est cassé.

But du contact

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Objectif du contact est conçu pour répondre à une question de type : Pourquoi le client me contacte-t-il ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.Boîte inclinée avec un 2 au dessous. de niveau 2 inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que Demandes d’informations sur le compte, Ajout d’un canal de média etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Changements de compte Demandes de modification ou d’actualisation des comptes.

  • LES DEUX : J'ai juste besoin de changer la carte de crédit de facturation.

  • LES DEUX : Avez-vous la possibilité de changer un mot de passe?

  • CLIENT : Pouvez-vous ajouter Tom Sawyer en tant que personne autorisée sur ce compte ?

  • CLIENT : J'ai besoin de changer le numéro de téléphone de mon compte.
Demandes d’informations sur le compte Questions générales sur les comptes, à l’exclusion des problèmes ou des demandes de changement.

  • LES DEUX : Puis-je connaître les numéros associés à ce compte?

  • LES DEUX : Quel est le numéro de compte?

  • CLIENT : Pouvez-vous vérifier comment le FTP est configuré pour le compte?

  • CLIENT : Il n'y a aucun moyen pour vous ou moi de vérifier si notre compte est chiffré ?

  • CLIENT : Pouvez-vous vérifier l'état du compte?
Problèmes de compte Problèmes d’ordre général concernant un compte. Cela n'inclut pas les problèmes de connexion ou d'activation.

  • LES DEUX : Elle ne peut pas modifier les paramètres du compte.

  • LES DEUX : Je me demande pourquoi nous ne pouvons pas changer les profils de sécurité de notre côté.

  • LES DEUX : Le compte n'est pas accessible.

  • CLIENT : Êtes-vous en train de dire que je ne suis pas une personne autorisée sur le compte?

  • CLIENT : Nous avons des problèmes sur notre compte.

  • CLIENT : Je ne trouve pas mon compte.

  • CLIENT : Je ne parviens pas à accéder aux paramètres de mon compte.
Activer le compte Références à l’activation, la création, l’activation ou l’ouverture d’un compte.

  • LES DEUX : Je dois créer un compte de support technique ERS générique, ce qui m’évitera d'être le seul de mon équipe à pouvoir enregistrer des demandes d'assistance.

  • LES DEUX : Veuillez ouvrir le compte.

  • LES DEUX : Nous devons également nous assurer que le compte de Jeanne Dupont est activé.
Activer l'utilisateur Références à l’activation d’un utilisateur, d’un agent ou d’un représentant.
  • LES DEUX : Nous pouvons ajouter plusieurs appelants et utilisateurs autorisés sur le site d'assistance.
  • LES DEUX : Ça ne me dérange pas de créer les utilisateurs. Je voulais juste voir si la gestion de plusieurs utilisateurs fonctionnait.
  • LES DEUX : J'ai créé un utilisateur de test et lui ai attribué ce profil.
Problèmes d'activation Référence à des problèmes d’activation autres que des demandes d’activation ou des problèmes liés aux clés et aux licences.
  • CLIENT : J'ai un agent qui est actif et nous ne pouvons pas le désactiver.
  • CLIENT : J'essayais juste d'activer le logiciel.
  • LES DEUX : Je n'ai pas le code d'activation.
  • LES DEUX : A un problème lors de l'activation d'un numéro de série.
Désactiver le compte Références à la désactivation, au blocage ou à la fermeture d’un compte.
  • CLIENT : Et aussi, notre agence de Bordeaux a définitivement fermé, donc si nous pouvions fermer le compte de cette agence, ce serait parfait !
  • LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est désactiver son compte.
  • AGENT : Avez-vous le nom de l'ordinateur dont vous avez libéré le compte avant de l’associer à ce nom d'ordinateur?
Désactiver l'utilisateur Références à la désactivation d’un utilisateur, d’un agent ou d’un représentant.
  • LES DEUX : Je suppose que les licences viennent juste d'être attribuées par les conseillers précédents.
  • CLIENT : Veuillez désactiver l'utilisateur.
Problèmes de connexion Références à des problèmes de connexion et des comptes verrouillés.
  • CLIENT : J'ai du mal à me connecter.
  • CLIENT : J'ai un agent qui dit que son compte est verrouillé.
  • CLIENT : Je ne parviens pas à me connecter à mon compte.
  • LES DEUX : La connexion a échoué.
  • LES DEUX : Les utilisateurs ne peuvent pas se connecter.
  • AGENT : Les informations de connexion ne correspondent pas à nos enregistrements.
Réactiver le compte Références à la réactivation d’un compte.
  • LES DEUX : Tout ce que je peux faire, c'est réactiver son compte pour l’actualiser.
  • AGENT : Je vais réactiver votre compte et vous envoyer un autre mot de passe.
Réactiver l’utilisateur Mentions de réactivation d’un utilisateur.

  • CLIENT : Veuillez réactiver cet utilisateur.

  • CLIENT : Nous devons restaurer l’employé dans le système.

  • CLIENT : Le représentant doit être rétabli.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Réclamations relatives à la facturation Références à des problèmes d’ordre général concernant les factures, les frais ou les paiements.
  • CLIENT : Je n’aurais pas dû être facturé.
  • CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés ?
  • CLIENT : Il y a un problème au niveau de ma facture.
  • CLIENT : J'essaye de payer notre facture !
Différends de facturation Références à des litiges de facturation ou des refus de paiement.
  • CLIENT : Je ne ferai plus aucun paiement.
  • CLIENT : Je refuse de payer pour cela.
  • CLIENT : Je conteste la demande de paiement.
  • CLIENT : Vous devriez annuler la demande de paiement.
Erreurs de facturation Références à des erreurs de facturation.
  • CLIENT : Vous n’arrêtez pas de m’envoyer des factures.
  • CLIENT : J’ai été facturé deux fois.
  • CLIENT : Nous avons été facturé par erreur.
  • CLIENT: Il s’agit d’une double facturation en fait.
Demandes de facturation Références à des incompréhensions, des questions, des demandes de statut ou de traitement concernant des factures, des frais ou des paiements.
  • LES DEUX : J'essaye d'obtenir la dernière facture.
  • LES DEUX : Je ne sais plus à quoi se rapporte cette facture...
  • CLIENT : Quel est le prix des connexions VoIP ?
  • CLIENT : Comment puis-je activer la facturation sans papier sur le site d’assistance ?
  • CLIENT : J'ai une question sur la facturation.
  • CLIENT : J'essaie de découvrir les procédures de remontée pour les problèmes de facturation et les problèmes techniques.
Frais frauduleux Références aux termes « frauduleux » ou « il s’agit d’une fraude » ; actions impliquant le « service anti-fraude », la « division anti-fraude » ou l’« équipe anti-fraude » ; et autorisation manquante concomitante à une mention de « fraude » au niveau du contenu.

  • CLIENT : J'ai été informé qu'il risquait d’y avoir une activité frauduleuse sur mon compte.

  • CLIENT : Je n’ai pas autorisé cette facture. Êtes-vous sûr ? Ce n'est pas moi et je suis à la retraite. Fraude ?

  • AGENT : Nous avons remarqué des frais frauduleux imputés sur notre compte.

  • AGENT : Je vais contacter le service des fraudes.

  • AGENT : Je vais transférer le dossier à la division chargée des fraudes.

  • LES DEUX : C’est frauduleux.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
E-mail non reçu Références à un rejet de message dû à des e-mails non livrables.

  • Je suis désolé de vous informer que le message ci-dessous n'a pas pu être livré.

  • Votre message ne peut pas être remis car la boîte aux lettres des destinataires est pleine.

  • Le serveur n'a pas pu livrer votre e-mail

  • Ceci est un message informatif envoyé par admin@classics.com.

  • Il s'agit du pare-feu anti-spam de l'hôte à l'adresse inquiries@classics.com.

  • De : Mail Delivery System [mail to: noreply@classics.com]

  • Notification d'état de livraison (échec)
Intention d'achat Indications que le contact souhaite effectuer un achat.

  • CLIENT : Bonjour, je voudrais commander un nouveau 844 TFN pour ce compte.

  • CLIENT : Nous aimerions commander 100 numéros gratuits.
Ajout d’un canal de média Usager demandant des canaux supplémentaires.

  • CLIENT : J'ai besoin d'augmenter le nombre de canaux disponibles pour nos lignes britanniques.

  • CLIENT : Nous voulons augmenter le nombre de nos canaux.
Rétention Mentions indiquant l'intention de désabonnement ou références à l'annulation de comptes.

  • CLIENT : À cette date, je n'ai pas reçu mon remboursement et personne ne me rappelle.

  • CLIENT : Je souhaite annuler le service. S'il-te-plaît dis moi comment faire ça.

  • CLIENT : Je ne sais pas si c’est le bon endroit pour cette question, mais nous devons annuler notre compte Classics, Inc.

  • CLIENT : Nous sommes sur le point de ne plus faire appel à Classics.

  • CLIENT : Nous allons changer de fournisseur.

  • CLIENT : Nous passons chez Classics.
Ajout de postes Usager demandant des postes, licences et utilisateurs supplémentaires.
  • CLIENT : J'aurai besoin d'un poste de plus.
  • CLIENT : J’ai besoin de postes supplémentaires.
Garanties Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation).
  • AGENT : La machine est encore assez neuve et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour couvrir le remplacement.
  • AGENT : Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et si ce n’est pas le cas, quel en est le coût.
  • LES DEUX : C'était toujours sous garantie.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Postuler ou s'inscrire Références à une demande d’accès ou une inscription à un type de service ou d’information. Il peut s'agir soit de personnes s'inscrivant elles-mêmes, soit d'inscrire d'autres personnes (agents ou usagers).
  • LES DEUX : Je dois l’inscrire.
  • LES DEUX : Elle va l'inscrire.
  • CLIENT : J'ai rempli une demande hier.
  • CLIENT : J'ai essayé de demander une carte de crédit.
Achats Références à l’achat de produits et services.

  • CLIENT : Je souhaite passer une commande.

  • CLIENT : C’est trop cher.
Renvoie Références à un remboursement ou au retour, à l’échange ou au remplacement de produits.
  • CLIENT : Je renverrai la version initiale en échange de la version la plus récente.
  • CLIENT : Je souhaite renvoyer la commande.
  • AGENT : Le produit doit être remplacé.
  • AGENT : Elle demande un remboursement.
Expédition Références à l'expédition et à la livraison des produits.
  • AGENT : Les deux commandes seront livrées dans leur intégralité.
  • AGENT : Vous devez prendre rendez-vous. Doit contacter le destinataire pour reprogrammer la livraison.
  • AGENT : Ce sera expédié dans la journée.
  • AGENT : Je l’ai envoyé en courrier recommandé.
  • CLIENT : J’ai contacté UPS pour avoir le numéro de suivi.
Mises à niveau Références à la mise à niveau de comptes, d’abonnements et de commandes.

  • AGENT : Le compte de Clarissa a été mis à niveau.

  • AGENT : Nous avons fait le nécessaire et mis à jour la commande.

  • AGENT : Vous avez actualisé l’expédition pour cette commande.

Thèmes de conversation

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Thèmes de conversation a été conçu pour répondre à une question de type : Quelles informations métier peut-on extraire du canal vocal ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.Boîte inclinée avec un 2 au dessous. de niveau 2 inclus dans l’ensemble de catégories. Chaque tableau décrit des catégories de l’ensemble, telles que la gestion, l’expédition et la livraison, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Comptes Références à une désactivation, réactivation, création ou des problèmes de compte.

  • CLIENT : J’ai besoin d’aide pour activer le compte.

  • LES DEUX : Le compte est inactif.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Conversation Références aux tentatives de communication via une application de chat.

  • CLIENT : Le chat ne fonctionne pas.

  • CLIENT : J’ai essayé le chat en direct, mais j’ai attendu 20 minutes sans réponse.
Adresse e-mail Références à des e-mails, newsletters et du spam.

  • LES DEUX : J’ai envoyé un e-mail.

  • LES DEUX : J’ai pensé que c’était du spam.
Téléphone Références aux tentatives de communication par téléphone.

  • SOIT: Il n'a pas pu transférer l'appel.

  • LES DEUX : Désolé, je ne vous entends plus.
Site Web Contenu avec des références à des sites Web.

  • CLIENT : Je suis allé sur le site Web.

  • CLIENT : Le site Web est inaccessible.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Renseignements généraux Questions générales posées par un contact.

  • CLIENT : Je pensais à cette promotion.

  • CLIENT : Quel est le lieu le plus proche ?
Problèmes Références à différents types de problème.

  • CLIENT : Ça n’a pas été réparé.

  • CLIENT : La facture est incorrecte.
Risques de contentieux Contenu pouvant présenter des risques de contentieux.

  • CLIENT : C’est une arnaque.

  • CLIENT : Ça m’a tout l’air d’une publicité mensongère.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Gestion Contenu avec des références à la gestion du personnel.

  • LES DEUX : Je vais demander au responsable du service client de vous contacter.

  • LES DEUX : J’ai parlé à l’assistant du responsable.
Effectif Contenu avec des références au personnel de différentes façons.

  • CLIENT : Le personnel du magasin n’était pas disponible.

  • CLIENT : La personne à la caisse était vraiment très lente.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Contrats Contenu faisant référence à des contrats.

  • CLIENT : J’ai signé le contrat la semaine dernière.

  • AGENT : Nous n’avons pas encore reçu le contrat.
Garanties Contenu ayant quelque chose à voir avec les garanties (prolongation, questions sur, rachat ou utilisation).
  • CLIENT : La machine est encore assez neuve et il aimerait savoir s'il est possible d'étendre la garantie pour couvrir le remplacement.
  • LES DEUX : C'était toujours sous garantie.
  • LES DEUX : Il veut savoir si cette pièce est couverte par sa garantie et si ce n’est pas le cas, quel en est le coût.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Expédition et livraison Références à l'expédition et à la livraison des produits.
  • AGENT : Vous devez prendre rendez-vous. Doit contacter le destinataire pour reprogrammer la livraison.
  • CLIENT : J’ai contacté UPS pour avoir le numéro de suivi.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Facturation Références à des problèmes de facturation

  • CLIENT : Vous n’arrêtez pas de m’envoyer des factures.

  • CLIENT : Pourquoi sommes-nous facturés ?

  • CLIENT : Je conteste la demande de paiement.
Annulations Références à l’annulation d’une transaction.

  • AGENT : Vous voulez l’annuler ?

  • LES DEUX : Il souhaite annuler l’abonnement.
Certificats de cadeau Références à des certificats ou cartes-cadeau.

  • CLIENT : J’ai acheté une carte-cadeau du magasin.

  • CLIENT : Le site n’accepte pas mon certificat de cadeau.
Prix Références au prix des produits ou services.

  • CLIENT : Je pense que le prix était trop élevé.

  • CLIENT : J’ai reçu un remboursement.
Achat Références à l’achat de produits et services.

  • CLIENT : J’ai ajouté l’article dans mon panier.

  • CLIENT : J’ai prévu de le commander demain.
Renvoie Références à un remboursement ou au retour, à l’échange ou au remplacement de produits.
  • CLIENT : Je renverrai la version initiale en échange de la version la plus récente.
  • CLIENT : Je souhaite renvoyer la commande.
  • LES DEUX : Le produit doit être remplacé.
  • LES DEUX : Elle demande un remboursement.

Expérience client

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Expérience client est conçu pour répondre à une question de type : Quel type d’expérience mon personnel offre-t-il aux consommateurs ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.Boîte inclinée avec un 2 au dessous. de niveau 2 inclus dans l’ensemble de catégories. Chaque tableau décrit des catégories de l’ensemble, telles que l’absence de compensation, un problème non résolu, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

Le dossier Commentaires sur le service client contient un sous-dossier Boîte inclinée avec un 3 au dessous. de niveau 3 appelé Sentiment. Le dossier de catégorie Sentiment contient des dossiers de catégorie Boîte inclinée avec un 4 au dessous. de niveau 4 appelés Négatif, Service client indifférent et Positif. Les dossiers de catégorie Négatif et Positif incluent des sous-dossiers de catégorie Boîte inclinée avec un 5 au dessous. de niveau 5.

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Comportement/problème récurrent mettant en danger la relation client

 Contenu indiquant qu’un problème est récurrent.

  • CLIENT : J’ai dû réexpliquer le problème.

  • CLIENT : J’essaye encore une fois de résoudre ce problème.
Négatif - Service client Contenu dénotant un mauvais service client.

  • CLIENT : Votre service client est horrible.

  • CLIENT : Ce niveau de service est décevant.

  • CLIENT : Le service client était pourri.

La catégorie Plaintes inclut les sous-catégories Boîte inclinée avec un 6 au dessous. de niveau 6 suivantes.

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Négatif - Service de chat

 Contenu indiquant que le service de chat est mauvais.

  • CLIENT : Le chat en direct n’était pas disponible.

  • CLIENT : Le chat en direct est le pire.

  • CLIENT : Le chat en direct n’était pas utile.

Négatif - Service par e-mail

 Contenu indiquant que le service par e-mail est mauvais.

  • CLIENT : Mon e-mail est sans réponse.

  • CLIENT : Personne n’a répondu à mon e-mail.

Négatif - Service téléphonique

 Contenu indiquant que le service de chat est mauvais.

  • CLIENT : À ce stade j’ai raccroché.

  • CLIENT : Je suis resté en attente très longtemps.

  • CLIENT : Je ne vais pas rappeler.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Problème non résolu

 Indications que le problème du contact n’est pas résolu.
  • LES DEUX : Ils ne l'ont pas réparé.
  • LES DEUX : Le problème n'est pas résolu.

Pas de compensation

 Contenu indiquant l’absence de la compensation voulue.

  • LES DEUX : Aucune compensation ne m’a été donnée.

  • CLIENT : Vous devriez compenser les gens en cas de problèmes.

Pas de remboursement

 Contenu indiquant qu’un remboursement voulu n’a pas été reçu.

  • CLIENT : Je n'ai pas eu de remboursement.

  • CLIENT : Ils ont refusé de recréditer ma carte.

  • CLIENT : Nous n’avons pas été remboursé pour ça.
Pas de remplacement Contenu indiquant qu’un remplacement voulu n’a pas été reçu.

  • CLIENT : Je n'ai pas eu de remplacement.

  • CLIENT : Même pas de remplacement parce que considéré comme une usure normale.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Négatif - Tenue du personnel

 Contenu indiquant que l’impression donnée par la tenue du personnel n’était pas conforme aux attentes.

  • CLIENT : Le responsable était échevelé.

  • CLIENT : Le superviseur avait l’air débraillé.

  • CLIENT : Qu’est-ce que c’est que cet uniforme affreux ?

Négatif - Personnel attentif

 Contenu indiquant que le personnel n’était pas attentif.

  • CLIENT : Écoutez vos clients SVP.

  • CLIENT : Le vendeur n’était pas très attentif.

  • CLIENT : Le service client m’a ignoré.

Négatif - Disponibilité du personnel

 Contenu indiquant qu’il n’y a pas suffisamment de personnel disponible.

  • CLIENT : Il n’y avait pas assez de personnel dans la zone.

  • CLIENT : Je n’ai pas pu parler à une personne.

  • CLIENT : Je n'ai pas trouvé de représentant.

  • CLIENT : Le responsable n’était pas disponible.
Négatif - Communication avec le personnel Contenu indiquant que la communication est mauvaise.

  • CLIENT : Les instructions étaient médiocres.

  • CLIENT: Le conseiller parlait trop vite.

  • CLIENT : J'avais du mal à comprendre leur accent.
Négatif - Compétence du personnel Contenu indiquant que le personnel est incompétent.

  • CLIENT : Ne m’a été d’aucune aide.

  • CLIENT : Votre collègue n’était pas compétent.

  • CLIENT : La personne du service client n’a pas été d’un grand secours.
Négatif - Crédibilité du personnel Contenu indiquant que le personnel manquait de crédibilité.

  • CLIENT : L’agent ne m’inspirait pas confiance.

  • CLIENT : Le responsable m’a menti.

  • CLIENT : Le vendeur n’était pas honnête.
Négatif - Efficacité du personnel Contenu indiquant que le personnel n’était pas efficace.

  • CLIENT : Le personnel de l’assistance client était très lent.

  • CLIENT : Le service était lent sans aucune raison.
Négatif - Personnel en général Références négatives générales au personnel.

  • CLIENT : Le personnel est horrible !

  • CLIENT : Je déteste leurs conseillers.
Négatif - Membre du personnel en particulier Contenu indiquant que le personnel manquait de politesse de base.

  • CLIENT : L’assistant du responsable était très malpoli.

  • CLIENT : Le personnel de nettoyage était antipathique.
Négatif - Prise de responsabilité du personnel Contenu indiquant que le personnel ne prenait pas ses responsabilités.

  • CLIENT : Il a refusé de prendre la responsabilité de ses actions.

  • CLIENT : Votre responsable ne s’est pas excusé.

  • CLIENT : Nous n’avons même pas eu d’excuses.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Service client indifférent

 Content dans lequel le contact a décrit le service client ni de façon positive, ni de façon négative.

  • CLIENT : Le service client était normal.

  • CLIENT : Ça allait avec votre personnel.

La catégorie Félicitations comprend les sous-catégories Boîte inclinée avec un 6 au dessous. de niveau 6 suivantes.

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Positif - Service de chat

 Contenu indiquant une expérience de chat positive.

  • CLIENT : Le chat en direct était excellent.

  • CLIENT : J’adore le chat en direct.

Positif - Service téléphonique

 Contenu indiquant une expérience téléphonique positive.

  • CLIENT : Je n’ai pas été mis en attente.

  • CLIENT : Je n’ai pas été balloté d’un poste à l’autre.

  • CLIENT : Je ne suis pas resté en attente très longtemps.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Problème résolu

 Contenu indiquant qu’un problème a été résolu.
  • LES DEUX : Cela a résolu mon problème.
  • LES DEUX : Tout est réglé.
  • LES DEUX : Vous avez tout ce qu’il vous faut.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Positif -Tenue du personnel

 Contenu indiquant que l’impression donnée par la tenue du personnel était bonne.

  • CLIENT : Le responsable était habillé de façon professionnelle.

  • CLIENT : Votre uniforme est trop mignon.

Positif - Personnel attentif

 Contenu indiquant que le personnel était attentif aux besoins du contact.

  • CLIENT : La personne du service client a été très réactive.

  • CLIENT : Le service client a écouté mes demandes.

Positif - Personnel disponible

 Contenu indiquant que le personnel était disponible pour le contact.

  • CLIENT : Ils répondent toujours aux appels.

  • CLIENT : Une personne a répondu rapidement.
Positif - Communications avec le personnel Contenu indiquant que le personnel communiquait efficacement avec le contact.

  • CLIENT : Tout le monde parlait clairement.

  • CLIENT : Le conseiller était facile à comprendre.
Positif - Compétence du personnel Contenu indiquant que le personnel faisait bien son travail.

  • CLIENT : L’agent était très expérimenté.

  • CLIENT : L’ensemble du personnel était serviable.

  • CLIENT : Le responsable savait vraiment de quoi il parlait.
Positif - Crédibilité du personnel Contenu indiquant que le contact trouvait le personnel crédible.

  • CLIENT : Le responsable m’inspirait confiance.

  • CLIENT : Votre personnel était très sincère.

  • CLIENT : Ils étaient francs.
Positif - Efficacité du personnel Contenu indiquant que le personnel faisait son travail de façon efficace.

  • CLIENT : Le service client était très efficace.

  • CLIENT : L’aide a été rapide.

  • CLIENT : Les conseillers étaient vraiment diligents.
Positif - Généralités sur le personnel Références positives générales au personnel.

  • CLIENT : Le personnel est super !

  • CLIENT : J’adore leurs conseillers.
Positif - Compétences des membres du personnel Contenu indiquant que le personnel était abordable et poli.

  • CLIENT : L’employé était sympathique.

  • CLIENT : L’ensemble du personnel était poli.

  • CLIENT : Tout le monde s’est montré très sympathique.
Positif - Prise de responsabilité du personnel Contenu indiquant que le personnel prenait la responsabilité des problèmes.

  • CLIENT : Cette personne était vraiment désolée de ce qui m’arrivait.

  • CLIENT : Votre conseiller a bien pris la mesure de ce qui se passait.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé

Positif - Service du personnel

 Contenu indiquant une expérience positive du service client.

  • CLIENT : Le service client était incroyablement bon.

  • CLIENT : J’ai adoré le service client.

  • CLIENT : Le niveau d’assistance m’a impressionné.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Suggestions Suggestions de la part du contact.

  • CLIENT : Ce serait super si vous ajoutiez le petit-déjeuner.

  • CLIENT : Vous auriez intérêt à proposer ce produit en différentes couleurs.

Expérience client (profil de l'entreprise)

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Expérience client est conçu pour répondre à une question de type : Quels produits, services, marques et entreprises sont recommandés par mes clients ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l’ensemble de catégories. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Les règles portant sur les catégories de cet ensemble dépendent des termes inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entrepriseFermé Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées., ces catégories ne renverront aucun résultat. Cependant, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de catégorie pour le type d’entitéFermé Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Client recommande l’entreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients recommandent Classics, Inc.

Recommandations est un dossier de catégorie Boîte inclinée avec un 2 au dessous. de niveau 2. Il contient des dossiers de sous-catégories Boîte inclinée avec un 3 au dessous. de niveau 3 intitulés Le client ne recommande pas et Le client recommande.

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Le client ne recommande pas les marques Contenu indiquant que le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. ne recommande pas une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <MARQUE> à mes amis.
Le client ne recommande pas l’entreprise Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <ENTREPRISE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les marques concurrentes Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <MARQUE CONCURRENTE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les produits concurrents Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <PRODUIT_CONCURRENT> à mes amis.
Le client ne recommande pas les concurrents Contenu indiquant que le contact ne recommande pas une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.

Je ne recommanderai jamais <ENTREPRISE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client ne recommande pas les produits Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <PRODUIT> à mes amis.
Le client ne recommande pas les services Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <SERVICE> à mes amis.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Le client recommande des marques Contenu indiquant que le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. recommande une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise. Je recommande fortement la <MARQUE> à mes amis.
Le client recommande l’entreprise Contenu indiquant que le contact recommande une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise. Je recommande fortement <ENTREPRISE> à mes amis.
Le client recommande les marques du concurrent Contenu indiquant que le contact recommande une marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je recommande fortement <MARQUE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client recommande les produits du concurrent Contenu indiquant que le contact recommande un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise. Je recommande fortement <PRODUIT_CONCURRENT> à mes amis.
Le client recommande des concurrents Contenu indiquant que le contact recommande une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.

Je recommande fortement <ENTREPRISE_CONCURRENTE> à mes amis.
Le client recommande les produits Contenu indiquant que le contact recommande bien un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise. Je recommande fortement <PRODUIT> à mes amis.
Le client recommande les services Contenu indiquant que le contact ne recommande pas un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l'entreprise. Je ne recommanderai jamais <SERVICE> à mes amis.

Résolution du premier contact

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Résolution de premier contact vous aide à répondre à une question de type : Quels types de problèmes pèsent sur les taux de résolution au premier contact de mon entreprise ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu du dossier de catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. Agent non autorisé inclus dans l’ensemble de catégories. Chaque tableau décrit des catégories de l’ensemble, telles que Contacté plusieurs fois, Informations dans différents systèmes, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Agent non autorisé par la politique Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée à cause de la politique de l’entreprise.
  • AGENT : En raison de notre politique de confidentialité, je ne peux pas vous donner ce numéro de compte.
  • AGENT : Je ne suis pas autorisé à renoncer aux frais.
Agent non autorisé par rôle Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée en raison de son rôle.
  • AGENT : Je ne suis pas habilité à faire cela.
  • AGENT : Il me faut l'approbation de mon superviseur.
Agent non autorisé par le système Indications que l’agent n’était pas autorisé à effectuer l’action demandée à cause du système.
  • AGENT : Le système ne me laissera pas modifier ces informations.
  • AGENT : Mon application ne me laisse pas faire ça.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
L'agent manque de connaissances ou de compétences Indications que l’agent n’a pas l’information demandée.
  • CLIENT : Il n'était pas informé.
  • AGENT : Je ne connais pas le produit mais je peux demander à un superviseur.
Contacté plusieurs fois Indications que le contact a été contacté plusieurs fois.
  • CLIENT : L'agent précédent à qui j'ai parlé a dit qu'il avait mes numéros de téléphone.
  • CLIENT : Pendant la conversation avec l'agent précédent.
Informations déjà fournies par le client Indications que le contact a déjà donné l’information à un agent.
  • CLIENT : Je suis tellement fatigué de me répéter.
  • CLIENT : Les mêmes informations que je vous ai déjà données.
Remontée du client Indications que le dossier du contact fait l’objet d’une remontée.
  • CLIENT : Cela est en cours de remontée.
  • CLIENT : Il s'agit d'une demande de remontée.
Le client n'est pas satisfait de la résolution Indications que le contact n’est pas satisfait de la résolution de l’interaction.
  • CLIENT : Merci pour ne pas m’avoir donné d’aide.
  • CLIENT : Je trouve cela décevant.
Informations sur un système différent Indications que les informations demandées se trouvent dans un endroit différent.
  • LES DEUX : Je pourrais peut-être extraire les informations dans un système différent.
  • LES DEUX : Laissez-moi vérifier sur un autre écran.
Informations non disponibles Indications qu’il n’y a pas d’informations disponibles.
  • LES DEUX : Je n'ai aucune de ses informations dans notre système.
  • LES DEUX : Nous ne l'avons pas trouvé.
Informations incorrectes Indications que des informations incorrectes ont été données.
  • CLIENT : J'ai reçu le mauvais e-mail.
  • LES DEUX : Elle n'a pas obtenu d'informations complètes.
Problème non résolu Indications que le problème du contact n’est pas résolu.
  • CLIENT : Il n’y a pas eu de réparation.
  • LES DEUX : Le problème n'est pas résolu.
Responsable ou ressource non disponible Indications que le gestionnaire ou le service approprié n’était pas disponible pour aider l’agent.
  • AGENT : Je vais devoir vérifier auprès de nos administrateurs système, ils ne sont pas encore au bureau.
  • AGENT : Peuvent-ils vous contacter plus tard?
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Client mal transféré Indications que le contact a été transféré à un service qui n’était pas le bon.
  • CLIENT : Quelqu'un m'a connecté au mauvais endroit.
  • CLIENT : Ne me dirigez pas vers le mauvais service.
Client transféré Références à un transfert du contact vers un autre service.
  • AGENT : Je vais vous mettre en relation avec un technicien.
  • AGENT : Je dois transférer l’appel à un autre service.

Intention d'achat

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Intention d'achat du centre de contact permet de répondre à une question de type : Quelles opportunités de vente puis-je trouver dans mes données ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que Intention d'achat des marques, Intention d’achat chez le concurrent, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Les règles portant sur ces catégories dépendent des termes inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entrepriseFermé Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées., ces catégories ne renverront aucun résultat. Cependant, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de catégorieFermé Critères utilisés pour déterminer si une transcription est placée dans une certaine catégorie. Les règles contiennent des ensembles de mots clés ou d'expressions qu'une transcription doit inclure ou exclure. pour le type d’entitéFermé Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Intention d’achat auprès de l’entreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients expriment leur intention d’acheter des produits chez Classics, Inc.

Intention d'achat est un dossier de catégorie Boîte inclinée avec un 2 au dessous. de niveau 2. Il contient des dossiers de sous-catégorie Boîte inclinée avec un 3 au dessous. de niveau 3 intitulés Intention d'acheter un produit et Intention d'acheter un produit auprès de.

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Intention d'achat des marques Contenu indiquant l’intention d’achat d’une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise. Je souhaite acheter une <BRAND>.
Intention d'achat de marques concurrentes Contenu indiquant l’intention d’achat d’une marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je souhaite acheter une <MARQUE_CONCURRENTE>.
Intention d'achat de produits concurrents Contenu indiquant l’intention d’achat de produits concurrents, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise. Je souhaite acheter un <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention d'achat de produits Contenu indiquant l’intention d’achat d’un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise. Je souhaite acheter un <PRODUIT>.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Intention d’achat auprès de l’entreprise Contenu indiquant l’intention d’achat auprès d’une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise. Je souhaite faire mes achats auprès de <ENTREPRISE>.
Intention d’achat chez un concurrent Contenu indiquant l’intention d’achat auprès d’une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je souhaite faire mes achats auprès de <ENTREPRISE>.

Rétention

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Intention d'achat du centre de contact permet de répondre à une question de type : Quels clients menacent de résilier leur abonnement ou de partir ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tableaux décrivant des catégories telles que Intention de se désabonner des marques, Intention de se désabonner de l’entreprise, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Les règles portant sur ces catégories dépendent des termes inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entrepriseFermé Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées., ces catégories ne renverront aucun résultat. Cependant, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de catégorie pour le type d’entitéFermé Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Intention de se désabonner de l’entreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients expriment leur intention de ne plus utiliser les services de Classics, Inc.

Rétention est un dossier de catégorie Boîte inclinée avec un 2 au dessous. de niveau 2. Il contient des dossiers de sous-catégorie Boîte inclinée avec un 3 au dessous. de niveau 3 intitulés Intention de départ et Intention de départ pour.

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Intention de se désabonner des marques Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser une marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise. Je pense qu’il est temps d’utiliser une marque autre que <MARQUE>.
Intention de se désabonner de l’entreprise Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits ou services proposés par une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise. Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <ENTREPRISE>.
Intention de se désabonner des marques concurrentes Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser une marque de produits proposée par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se désabonner des produits concurrents Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits d’un concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise. Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention de se désabonner des concurrents Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits ou services proposés par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se désabonner des produits Contenu indiquant qu’un contact a l’intention d’arrêter d’utiliser les produits proposés par une entreprise, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise. Je pense qu’il est temps de ne plus utiliser <PRODUIT>.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Intention de se désabonner pour une autre marque Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou services proposés par une entreprise, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise. Je souhaite passer à la marque <BRAND>.
Intention de se désabonner pour une autre entreprise Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser les produits ou services proposés par une entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise. Je vais passer chez <ENTREPRISE>.
Intention de se désabonner pour une autre marque concurrente Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou services proposée par une entreprise concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je vais utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se désabonner pour un autre produit concurrent Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise. Je souhaite utiliser <PRODUIT_CONCURRENT>.
Intention de se désabonner pour un concurrent Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser une marque de produits ou services proposée par une entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise. Je vais utiliser <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.
Intention de se désabonner pour un autre produit Contenu indiquant qu’un contact a l’intention de commencer à utiliser les produits proposés par une entreprise, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise. Je vais utiliser <PRODUIT>.

L'aversion au risque

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Évitement des risques vous aide à répondre à une question de type : Dois-je me concentrer sur certains contacts qui risquent d’être source de litiges ?

Cet ensemble de catégories ne comporte qu’une seule catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances.. Le tableau suivant inclut une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé au cours d’une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Produit dangereux Contenu indiquant la présence d’un produit dangereux.

  • Certaines parties sont en amiante.

  • Le téléphone a explosé.

  • Mon sèche-cheveux a pris feu.

  • Ce produit est dangereux pour les enfants.

  • Les pièces peuvent être avalées.

Opportunités de libre-service

L’ensemble de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Opportunités de libre-service est conçu pour répondre à une question de type : Des options en libre-service pourraient-elles être améliorées ?.

La liste déroulante suivante permet de comprendre les catégoriesFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. de cet ensemble de catégories. Elle contient une table décrivant les catégories, telles que les Problèmes d’accès à l’application, Tentatives de modification par ses propres moyens, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Parfois, la pertinence du contenu, ou de l’énoncé, dépend de la personne dont émane le contenu. Interaction Analytics en tient compte. Par exemple, l’une des entrées de la catégorie Instructions peu claires est : « je ne le trouve pas dans le manuel ». Cette phrase prend un tout autre sens si elle émane de l’agent et non du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. (client).

Chacun des exemples donnés dans ces tables porte la mention :

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Problèmes d’accès à l’application Indications que le contact a des difficultés lors de l’accès à une application.
  • CLIENT : J’essaye de me connecter à l’application.
  • CLIENT : J’ai essayé d’y accéder avec mon téléphone.
  • CLIENT : Je n’arrive pas à accéder à l’application.
  • CLIENT : Impossible de me connecter sur mon téléphone.
  • CLIENT : L’application me bloque toujours l’accès.
Dysfonctionnement de l’application Indications qu’une application ne fonctionne pas pour le contact.
  • CLIENT : L’application ne fonctionne pas.
  • CLIENT : L’application fait des siennes.
Problèmes de navigation dans l’application Indications qu’un contact n’a pas pu trouver ce qu’il cherchait dans l’application.
  • CLIENT : Je n’ai pas réussi à trouver cela dans l’application.
Problèmes de transaction de l’application Indications que le contact essaie d’effectuer une transaction dans l’application.
  • CLIENT : J’essaie de passer commande dans l’application.
  • CLIENT : J’ai besoin de commander quelque chose sur mon téléphone.
Liens et des sites Web inopérants. Références à des liens et des sites Web inopérants.
  • CLIENT : Le lien ne fonctionne pas.
  • CLIENT : Le site Web est inaccessible.
Tentatives de modification par ses propres moyens Références à des tentatives de résolution par ses propres moyens.
  • CLIENT : Je n’arrive pas à le faire moi-même.
  • CLIENT : L’application m’empêche de le faire moi-même.
Instructions manquantes Indications que le contact cherche des instructions ou demande de la documentation.
  • CLIENT : Est-ce qu’il n’y a pas des instructions pour le produit ?
  • CLIENT : Pouvez-vous m’envoyer un mode d’emploi ?
  • CLIENT : Il n’y a pas de manuel d’utilisation dans l’emballage.
Instructions peu claires Indications que les instructions fournies manquent de clarté.
  • CLIENT : Je ne le trouve pas dans le manuel.
  • CLIENT : Les instructions sont vraiment peu claires.
  • CLIENT : Le manuel ne dit rien à ce sujet.
Gestion des comptes utilisateur Références à des problèmes d’accès ou de gestion des comptes.
  • CLIENT : J’essaie d’accéder à mon compte.
  • CLIENT : Je ne peux pas modifier mon mot de passe.
  • CLIENT : Je ne vois pas où il faut se connecter.
  • CLIENT : J’ai vraiment besoin d’aide pour me connecter.
  • CLIENT : Je ne vois pas où je dois télécharger ça.
Problèmes avec l’application en ligne et la connexion Références à des problèmes d’inscription.
  • CLIENT : Je veux m’inscrire en ligne, mais je n’y arrive pas.
Ressources d’aide en ligne insuffisantes Indications que l’aide en ligne disponible n’est pas suffisante.
  • CLIENT : La rubrique de dépannage ne m’a pas aidé.
  • CLIENT : Je n’ai pas trouvé de réponse dans la FAQ.
  • CLIENT : J’ai déjà consulté tous les tutoriels.
Problèmes de paiement en ligne Références à des problèmes de paiement en ligne.
  • CLIENT : J’essaie de payer en ligne.
  • CLIENT : Le site a des problèmes avec ma carte bancaire.
  • CLIENT : J’ai essayé d’utiliser Paypal pour payer.
Problèmes de promotion en ligne Références à des problèmes avec des bons de réduction et promotions.
  • CLIENT : J’ai un bon de réduction, mais je ne peux pas l’utiliser en ligne.
  • CLIENT : J’ai des problèmes pour utiliser le code promotionnel en ligne.
Problèmes d’achat en ligne Références à des problèmes avec les commandes et les achats en ligne.
  • CLIENT : J’essaie de modifier mon panier sur le site, mais ça ne marche pas.
  • CLIENT : J’essaie de passer commande sur le site Web, mais j’ai des problèmes.
Demande de mise en contact avec une personne L’usager souhaite parler avec un conseiller en direct.
  • CLIENT : Je souhaite parler à une vraie personne.
  • CLIENT : Est-ce que je parle à une vraie personne ?
  • CLIENT : Je veux parler à un humain.

Sentiment

L’ensemble de catégorieFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. Sentiment est conçu pour répondre à une question de type : Que pensent les clients de mes produits, de mes services et de mon personnel ?

Les listes déroulantes suivantes décrivent le contenu de chacun des dossiers de catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. inclus dans l’ensemble de catégories. Elles contiennent des tables décrivant les catégories, telles que les sentiments Négatif - Marque ou Positif - Entreprise, etc. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interaction. Pour chaque catégorie, vous verrez une description de ce que la catégorie recherche et des exemples précis de la manière dont le contenu peut être exprimé dans une interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..

Les règles portant sur ces catégories dépendent des termes inclus dans votre profil d’entreprise. Si vous n’avez pas ajouté de termes à votre profil d'entreprise, ces catégories ne renverront aucun résultat. Cependant, lorsque vous ajoutez des termes au profil de votre entreprise, cet ensemble de catégories crée automatiquement une règle de catégorie pour le type d’entitéFermé Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes auquel vous avez ajouté un terme. Par exemple, si vous ajoutez Classics, Inc. en tant qu’entité Entreprise, la catégorie Négatif - Entiténtreprise crée une règle pour inclure les interactions où les clients expriment quelque chose de négatif en relation avec Classics, Inc.

NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Négatif - Marques Contenu comportant une description négative de la marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise.

  • J’ai horreur de <MARQUE>.

  • <MARQUE> est horrible.
Négatif - Entreprise Contenu comportant une description négative de l’entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise.

  • J’ai horreur de <ENTREPRISE>.

  • <ENTREPRISE> est horrible.
Négatif - Marques concurrentes Contenu comportant une description négative de la marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.

  • J’ai horreur de <MARQUE_CONCURRENTE>.

  • <MARQUE_CONCURRENTE> est horrible.
Négatif - Produits concurrents Contenu comportant une description négative d’un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’ai horreur de <PRODUIT_CONCURRENT>.

  • <PRODUIT_CONCURRENT> est horrible.
Négatif - Concurrents Contenu comportant une description négative de l’entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.

  • J’ai horreur de <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.

  • <ENTREPRISE_CONCURRENTE> est horrible.
Négatif - Termes techniques Contenu comportant une description négative des termes techniques, sur la base des termes techniques entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’ai horreur de <TERMES_TECHNIQUES>.

  • <TERMES_TECHNIQUES> est horrible.
Négatif - Personnes Contenu comportant une description négative d’individus, sur la base des individus entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’ai horreur de <NOM>.

  • <NOM> est horrible.
Négatif - Lieux Contenu comportant une description négative des lieux, sur la base des lieux entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’ai horreur de <LIEU>.

  • <LIEU> est horrible.
Négatif - Produits Contenu comportant une description négative d’un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’ai horreur de <PRODUIT>.

  • <PRODUIT> est horrible.
Négatif - Services Contenu comportant une description négative d’un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l'entreprise. J’ai horreur de <SERVICE>. <SERVICE> est horrible.
NOM de catégorie Description du contenu ciblé Exemples du contenu ciblé
Positif - Marques Contenu comportant une description positive de la marque, sur la base des marques entrées dans le profil de l'entreprise.

  • J’adore <MARQUE>.

  • <MARQUE> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Entreprise Contenu comportant une description positive de l’entreprise, sur la base des entreprises entrées dans le profil de l'entreprise.

  • J’adore <ENTREPRISE>.

  • <ENTREPRISE> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Marques concurrentes Contenu comportant une description positive de la marque concurrente, sur la base des marques concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.

  • J’adore <MARQUE_CONCURRENTE>.

  • <MARQUE_CONCURRENTE> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Produits concurrents Contenu comportant une description positive d’un produit concurrent, sur la base des produits concurrents entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’adore <PRODUIT_CONCURRENT>.

  • <PRODUIT_CONCURRENT> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Concurrents Contenu comportant une description positive de l’entreprise concurrente, sur la base des entreprises concurrentes entrées dans le profil de l'entreprise.

  • J’adore <ENTREPRISE_CONCURRENTE>.

  • <ENTREPRISE_CONCURRENTE> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Termes techniques Contenu comportant une description positive des termes techniques, sur la base des termes des termes techniques entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’adore <TERMES_TECHNIQUES>.

  • <TERMES_TECHNIQUES> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Personnes Contenu comportant une description positive d’individus, sur la base des individus entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’adore <NOM>.

  • <NOM> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Lieux Contenu comportant une description positive des lieux, sur la base des lieux entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’adore <LIEU>.

  • <LIEU> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Produits Contenu comportant une description positive d’un produit, sur la base des produits entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’adore <PRODUIT>.

  • <PRODUIT> est ce qui se fait de mieux.
Positif - Services Contenu comportant une description positive d’un service assuré par l’entreprise, sur la base des services entrés dans le profil de l'entreprise.

  • J’adore <SERVICE>.

  • <SERVICE> est ce qui se fait de mieux.