Gérer les appels dans MAX

Le panneau de commande vocale dansMAX fournit les principales fonctionnalités que les agents utilisent au quotidien. Grâce au panneau de commande vocale, les agents peuvent exécuter toutes les fonctions qu'un téléphone connecté peut effectuer. MAX peut gérer les appels téléphoniques (entrants, sortants ou rappels) ou les objets de travailFermé Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.. Vous pouvez utiliser les tonalités du clavier, mettre un appel en attente, mettre en sourdine, enregistrer, masquer, recomposer un appel récent et déconnecter un appel en cliquant sur les boutons correspondants sur l'interface du panneau de commande vocale d'agent. Dans certains cas, vous cliquez sur les boutons correspondants pour arrêter l'action si nécessaire.

CXone prend en charge différents types de rappels:

  • Vous pouvez planifier un rappel pour vous-même ou pour n'importe quel agent. Ce type de rappel s'appelle un engagement.
  • Si votre organisation utilise Personal Connection avec la numérotation d'aperçu, vous pouvez replanifier un appel à partir de l'aperçu. Cet appel apparaît alors comme un rappel pour vous ou pour tout agent de la compétence

Ces rappels vous apparaissent comme des appels sortants et vous offrent des options pour les gérer.

Un troisième type de rappel ne se produit que lorsque votre IVRFermé Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. est mis en place pour les activer. Le SVI peut donner aux appelants la possibilité de garder leur place dans la file d'attente et de raccrocher. CXone rappelez-les quand c'est leur tour de faire la queue. Ces rappels vous apparaissent comme un appel entrant, mais votre seule option est d'accepter ou de rejeter l'appel. Si vous le rejetez, l'appel est dirigé vers le prochain agent disponible. CXone n'appelle pas non plus le client avant d'avoir accepté l'appel, de sorte que vous n'entendez personne tout de suite. Si vous n'êtes pas sûr que votre organisation utilise ce type de rappel, demandez à votre superviseur.

Votre entreprise peut utiliser les applications d’assistance à l’agent dans MAX. Ces applications vous présentent des informations ou vous guident au cours d'une interaction. Le type d'information ou d'instruction varie en fonction des applications utilisées par votre organisation. Les informations ou les directives s'affichent dans une fenêtre qui glisse depuis le côté droit de MAX au début de l'interaction.

Conférence / transfert d'un appel

transférer ou mettre en conférence un appel

Un contact ne peut pas être mis en attente pendant une conférence téléphonique. Vous ne pouvez utiliser les tonalités du clavier pendant un appel conférence.

  1. Lors d'un appel avec un contact, dans l'espace de travail vocal, cliquez sur Transfert / Conf.
  2. Tapez le numéro du contact que vous souhaitez appeler ou utilisez le carnet d'adresses pour sélectionner un contact. Cliquez sur Appeler. MAX appelle le nouveau contact.
  3. À Transfert, vous pouvez cliquer sur Transfert pour placer le premier contact sur la ligne qui sonne et vous déconnecter, avant que le nouveau contact ne réponde. À Conférence, lorsque vous êtes connecté au deuxième contact, cliquez sur Conférence. Vous êtes connecté aux deux contacts et vous pouvez vous parler tous les trois.
  4. Lorsque vous n'avez plus besoin de rester dans la conférence, effectuez l'une des actions suivantes:
    • Cliquez sur Raccrocher pour l'appel entrant. Cela supprime le contact d'origine de l'appel et continue la conférence téléphonique avec ceux qui sont toujours connectés.
    • Cliquez sur Raccrocher pour la partie conférence. Cela déconnecte la conférence mais vous permet de rester connecté avec le contact d'origine.
    • Cliquez sur Transférer pour la partie conférence. Ceci termine le transfert complet de l'appel vers le tronçon de conférence et vous supprime de la conférence, s'il s'agit d'un numéro externe. Le contact et les jambes de conférence externes restent connectés.
    • Cliquez sur Terminer conférence pour retirer immédiatement tous les personnes ayant rejoint la conférence en cours et ne laisser que le premier correspondant.

De la même manière que vous utilisez les boutons Conférence et Transfert, vous pouvez également passer un appel sortant à un contact dans un carnet d'adresses pendant un appel en cours.

Composer un appel

  1. Cliquez sur Nouveau dans le coin inférieur gauche.
  2. Tapez le numéro du contact que vous voulez appeler ou utilisez le carnet d’adresses pour choisir un contact. Une fois terminé, cliquez sur Appeler.

    Les agents basés aux États-Unis peuvent taper le 911 dans la barre de recherche pour afficher un bouton qui lancera immédiatement un appel au Centre national d'urgence. Si profil d'utilisateur de l'agent a une adresse vérifiée, cet appel sera plutôt acheminé vers le point de réponse de sécurité publique (PSAP) local. À des fins de test, le 9-3-3 peut être composé pour vérifier la bonne configuration en contactant le service 911.

    Si plusieurs compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vous sont affectées, vous devez en choisir une pour passer l'appel, sauf s'il s'agit d'un appel d'urgence.

  3. Lorsque vous avez terminé l'appel, cliquez sur Raccrocher avant de déconnecter la jambe de l'agent ou de raccrocher votre téléphone. Sinon, le contact reste connecté et retourne dans la file d'attente.