UnlinkAgent

Déconnecte le poste de l’agent du contact dans CXone mais maintient la connexion de l’appel à la branche d’agentFermé La période de temps pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d'expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails.. Ce comportement est différent de l’action Unlink, qui retire totalement l’agent de l’appel et affecte à l’appel un état post-file d’attente. Une fois que UnlinkAgent a retiré l’agent de l’appel, l’agent peut utiliser son téléphone matériel (PABXFermé Réseau téléphonique interne qui gère les appels vocaux entrants, sortants et internes d'une entreprise.) pour transférer l’appel au service de l’organisation qui se trouve en dehors de CXone.

Vous devez utiliser l’ Indicateaction et l’ OnSignalaction pour créer un bouton sur lequel les agents peuvent cliquer pour lancer la logique UnlinkAgent. Après s’être dissocié d’un appel, l’agent passe à l’état d’agent suivant de son flux de travail. Il peut néanmoins avoir besoin de temps pour transférer le contact ou recevoir un autre appel avant de le transférer. Pour éviter un tel cas de figure, vous pouvez procéder de deux manières :

  • Faire en sorte que les agents se dissocient de l’appel avant de le transférer et leur donner du temps dans un état tel que ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. Cela leur permet de terminer le transfert physique avant de recevoir un autre appel dans l’application d'agent.

  • Faire en sorte que les agents transfèrent l’appel sur leur téléphone avant de s’en dissocier dans l’application d'agent. Cet enchaînement des actions étant moins intuitif, vous devez prévoir du temps supplémentaire pour former vos agents à ce processus.

Une fois le contact transféré, il apparaît dans les rapports de contacts avec un état Post-file d’attente pour le reste de l’appel. Vous n’êtes pas en mesure de surveiller ces contacts dans le rapport sur les contacts actif ou dans vos widgets CXone Dashboard.

Dépendances

  • Les appels transférés par cette méthode utilisent un port à partir du moment où l’agent transfère l’appel et jusqu’à ce que l’appel se termine.

  • Certains types de téléphones ne prennent pas en charge ce genre de transfert, notamment les softphones.

  • Vous pouvez utiliser UnlinkAgent dans tout script téléphonique entrant ou sortant manuel. Vous ne pouvez pas l’utiliser dans un script Connexion personnelle.

  • Une fois le contact transféré, il apparaît dans les rapports de contacts avec un état post-file d’attente pour le reste de l’appel. Vous n’êtes pas en mesure de surveiller ces contacts dans le rapport sur les contacts actif ou dans vos widgets CXone Dashboard.

Supported Script Types

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.
Téléphone

Properties

None

Result Branch Conditions

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition

Description

Default

Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.

OnError

Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème.

For UnlinkAgent, the error message is "UnlinkAgent failed."

Script Example

Cet exemple n’est pas un script entier. Une rédaction de script complémentaire est requise pour l’utilisation de cette action.

Download a basic UnlinkAgent script

Download an UnlinkAgent in a custom personal queue script