Rapport de performance des compétences

Source du rapport: Tubes

Rapport de taux de rafraîchissement: 6 heures

Le rapport sur les performances des compétences affiche toutes les mesures clés concernant les performances de vos compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Avec ce rapport, vous pouvez voir rapidement vos compétences et leurs mesures de performance clés.

Sections du Rapport

Graphiques à barres

Les graphiques à barres fournissent des indicateurs visuels côte à côte des performances des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents en utilisant à la fois le volume de contacts et des indicateurs de performances clés qui vous permettent d'identifier rapidement les campagnes performantes et peu performantes

Tableau	Description
Nos compétences les plus chargées	Affiche vos cinq compétences les plus occupées en termes de volume d'appel. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer rapidement quelles compétences reçoivent le plus grand volume d'appel. Permet une surveillance rapide des pointes d'appel aux compétences pour identifier comment les changements soudains externes influent sur le volume d'appel.
Compétences supérieures/inférieures par niveau de service	Affiche les trois compétences les moins performants et pus performants en termes de niveau de service. Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer comment les compétences fonctionnent du point de vue du niveau de service qui peut être utilisé pour générer des modifications de dotation.
Compétences supérieures/inférieures par AHT	Affiche les trois compétences les plus performantes et les moins performantes en termes de Durée Moyenne de Traitement. Permet à la personne de lire le rapport pour déterminer quelles compétences génèrent les durées de contact les plus courtes et les plus longues afin d'identifier rapidement les compétences qui se déroulent bien et qui ont besoin d'optimisation supplémentaire.

Mesures

Les mesures montrent une répartition des compétences sur un certain nombre de paramètres clés, ce qui vous permet de déterminer les performances des compétences pour une évaluation rapide.

• Nom de la compétence : nom de la campagne à laquelle les paramètres de cette ligne sont associés.
• Entrant : nombre total de contacts entrants pour la campagne associée.
• Sortant : nombre total de contacts sortants pour la campagne associée.
• Offerts : nombre total de contacts entrants offerts à l’agent pour la campagne associée.
• Traités : nombre total de contacts entrants traités par l’agent pour la campagne associée.
• AHT: temps moyen de traitement des contacts entrants traités par l’agent pour la campagne associée.
• Abandons : nombre total de contacts abandonnés pour la campagne associée.
• Moyenne des durées InQueue : durée moyenne qu'un contact passe en file d'attente pour la campagne associée.
• % d'Abandons : pourcentage du nombre total de contacts entrants abandonnés avant d'atteindre l’agent pour la campagne associée.
• Durée moyenne d'Abandon : temps moyen qu'un contact passe en file d'attente avant d'abandonner.
• Niveau de Service : pourcentage de niveau de service pour la campagne associée.