Rapport de synthèse de campagne par compétence

Nombre total de contacts qui sont saisis dans le plate-forme. Cette colonne s’appelait précédemment Offerts ou ACDContacts.

Nombre de contacts distincts où Entrant = VRAI et reskillIndicator = 0

Nombre de contacts sortants effectués par les agents ou via un script. Cet indicateur ne comprend pas les contacts transférés, mais peut inclure les contacts traités et non traités.

Contacts distinct où Direction = SORTANT et skills.outbound_skill = VRAI

Contacts entrants uniquement. comprend le nombre de contacts offerts (remis) à la file d'attente d'un agent, qu'ils aient été répondus, refusés ou abandonnés. Les contacts sont considérés comme « traités » s'ils étaient actifs dans la file d'attente. Si l'agent ne répond pas et que la durée dépasse le délai d'attente de la station, il est considéré comme un contact « refusé ». Si l'appelant raccroche ou se déconnecte, ceci est considéré comme un « abandon. » Les contacts qui abandonnent après un refus d'agent sont toujours considérés à la fois comme contacts offerts et contacts abandonnés. Les contacts transférés vers un autre agent ne seront pas considérés comme des contacts offerts.

Contacts distincts où (un contact_state = ROUTAGE enregistrement existe) et (non transféré directement à un agent (c.-à-d. reskillindicator <= 1) et direction = ENTRANT

Nombre de contacts entrants ou sortants qui ont été dans un état actif dans la file d’attente de l'agent à un moment donné. Les contacts traités sont également appelés Contacts répondus.

Compte distinct des contacts où contact_state = ACTIF et contact_state_duration> 0

Durée moyenne passée par les agents à traiter des contacts.

Calcul sommaire : Durée de Traitement / Contacts Traités

Nombre de contacts qui ont passé du temps à parler à un agent, et ont ensuite raccroché ou ont quitté le système avant d'être connectés à un agent. Les abandons ne sont pas résolus dans le RVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..

Contacts distincts où contact_state = ABANDONNE EN FILE D’ATTENTE et (direction = ENTRANT et skills.outbound_skill = FAUX)

La durée moyenne pendant laquelle les contacts étaient en mis en file d’attente.

Calcul sommaire : Durée en File D’attente / Contacts Mis en File D’attente

Le pourcentage de contacts mis en file d'attente qui ont abandonné avant d'être connectés à un agent.

Calcul sommaire : (Abandons / Contacts en file d'attente) * 100

Durée d’attente moyenne d’un appelant dans la file d’attente avant d’abandonner.

Calcul sommaire : Durée d’Abandon / Contacts Abandonnés

Le pourcentage de contacts offerts à un agent dans le « Seuil de Niveau de Service » défini en tenant compte de l'impact de l'abandon. Le seuil de niveau de service et les impacts d'abandon sont spécifiés lorsque vous configurez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la plate-forme.

L’indicateur du niveau de service dépend de la Configuration de Compétence du Niveau de Service (peut ou non inclure les abandons).