Rapport sur les contacts actifs

Source de rapport : DW (entrepôt de données)

Taux d'Actualisation du Rapport : 10 secondes

Le rapport Contacts actifs affiche tous les contacts en pré-file d’attente, en file d'attente et actifs qui sont actuellement connectés à la plate-forme. Grâce à cette information, vous pouvez évaluer rapidement les performances actuelles de votre centre de contact.

Données dans ce rapport

Le rapport Contacts actifs comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs et des mesures de données.

En savoir plus sur les colonnes du rapport sur les contacts actifs

Colonne	Description
ID du contact	L'ID de contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact (un identifiant unique) est un lien hypertexte qui ouvrira le rapport sur les coordonnées.
Média	Type de support Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu. utilisé par le contact (téléphone, e-mail, chat, messagerie vocale, etc.)
DNIS/À	Le DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants. (ou le numéro de téléphone du point de contact que le client appelle) ou l'adresse e-mail « À » du client contacté.
ANI/De	L'ANI Également connu sous le nom d'identification de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. ou De l'adresse e-mail utilisée par le client.
POC	Point de Contact. Le DNIS ou l'adresse e-mail « À » que le client a contacté(e).
Compétence	La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée au contact dans l'état actuel.
Type	La direction de la connexion : appels entrants ou sortants.
État	L'état ou le statut actuel du contact, tel que Pré-File, Routage, Dans la File d'attente, Attente, Actif, Transférer, PostAgent , et Post-file d’attente.
Agent	L'ID de l'agent qui traite le contact.
Durée (min.)	La durée (en minutes) pendant laquelle le contact a été actif.
Écart-type	La date et l'heure auxquelles le contact a été initié.
Mettre fin au contact	Cliquez sur Mettre fin pour supprimer le contact de la liste des contacts actifs. Cette option ne doit être utilisée que lorsque d'autres méthodes d'acceptation ou d'effacement du contact ne fonctionnent pas. Généralement, cette action est utilisée pour les appels bloqués pour lesquels le contact a déjà été déconnecté.

Afficher les détails d'un contact actif

Cliquez sur l'ID de contact dans la liste des contacts actifs pour charger le rapport sur les détails du contact pour cette interaction. Pour les contacts vocaux, vous pouvez afficher les détails de l'appel, écouter l'appel et commencer à enregistrer l'appel. Pour les contacts de chat, vous pouvez peu de détails pour le chat et afficher une transcription du chat en direct. Vous pouvez également effacer ou forcer manuellement la fermeture d'un contact de la liste.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezRapports.
Allez à Rapports prédéfinis > Contacts actifs.
Cliquez sur Rapport d'exécution.
Dans le rapport généré, cliquez sur l'ID de contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact pour afficher les détails de ce contact spécifique.
Si vous cliquez sur l'ID de contact et que vous voyez un message d'erreur au lieu de la fenêtre Détails du contact, le contact a pris fin et n'est plus actif. Pour actualiser le rapport, cliquez sur Exécuter le Rapport.

Écoutez un appel en direct

Dans les Détails du contact pour un appel, cliquez sur la languette Options de contact.
Dans le Téléphone, saisissez le numéro de téléphone que vous souhaitez utiliser pour entendre l'appel en cours.
Cliquez sur Ecoutez. Vous serez connecté sans que l'agent et le client sachent que vous avez rejoint l'appel.
Pour arrêter de surveiller l'appel, fermez l'onglet Détails du contact ou raccrochez votre téléphone.

Enregistrer un appel en direct

Dans les Détails du contact pour un appel, cliquez sur la languette Options de contact.
Cliquez sur Enregistrement pour enregistrer le contact en direct.
Pour arrêter l'enregistrement de l'appel, cliquez sur Arrêter.

Afficher la transcription d'un chat actif

Dans l'onglet Détails du contact pour un contact de chat, cliquez sur la languette Transcription.
Une transcription du chat est affichée avec le temps de réponse de l'agent pour chaque interaction avec le client. Le temps de réponse moyen est indiqué en haut de la fenêtre.

Pour des raisons de sécurité, les données transmises à l'onglet de surveillance du chat sont cryptées.

Effacer un contact bloqué

Dans les Détails du contact pour tout contact actif, cliquez sur la languette Options de contact.
Cliquez sur Effacer le contact.
Cliquez sur OK pour vérifier l'action pour mettre fin au contact.
Si le contact ne parvient pas à s'effacer, cliquez sur Mettre fin au contact pour forcer le contact à se fermer.