Rapport de Conformité au taux d'abandon

Source de rapport : DW (entrepôt de données)

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Utilisez le Rapport de Conformité au taux d’abandon pour contrôler le nombre d'appels abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais auquel l'appelant met fin avant d'atteindre un agent créés sur les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents . Le contrôle du taux d'abandon s'applique après avoir atteint 50% du pourcentage de taux d'abandon spécifié. Le système gère l'agressivité de régulation afin de ne pas dépasser la valeur spécifiée. La valeur par défaut est de 3.0%. L'utilisateur peut spécifier des valeurs à une décimale prés.

Ce rapport est utile, car le contrôle de votre taux d'abandon peut vous aider à éviter les plaintes des clients et les amendes des organismes de réglementation.

Le rapport de conformité au taux d’abandon inclut les données de l’ensemble du système. Le système augmente l'agressivité à moins de 0,2% de la valeur spécifiée. Le taux d'abandon sera calculé sur tous les appels en direct qui ont été livrés à un agent au cours de la même journée civile. Cela n'inclut pas les appels que les agents ont marqués comme répondeurs. Le taux d'abandon est calculé en fonction du nombre total d'appels d'abandon divisé par le nombre total d'appels en direct (appels traités – appels de répondeur identifiés par l'agent + appels abandonnés).