Widget Liste de contacts

Autorisations requises : Liste de contacts Voir

Taux d'actualisatio n: 5 secondes

Le widget Liste de contacts fournit des données détaillées sur les contacts présents dans votre système. Il répertorie, par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les contacts actifs dans le réseau ainsi que leur état, la durée pendant laquelle le contact a été dans l'état et, le cas échéant, l'agent qui gère le contact.

Si vous double-cliquez sur un contact, des informations détaillées sur le contact apparaissent dans une fenêtre contextuelle Contact Zoom:

Si vous avez l'autorisations appropriées, vous pouvez interagir avec le contact directement depuis cette fenêtre Zoom en:

• enregistrement de l'interaction entre l'agent et le contact
• surveiller l'appel lorsqu'il est engagé avec un agent

Lorsque vous utilisez les fonctions d'enregistrement et de surveillance, tous les détails du contact seront affichés.

Ce widget est puissant car il fournit une vue détaillée pour chaque contact, tout en permettant au superviseur de gérer et de surveiller les interactions des contacts sans se connecter l'application d'agent ou Supervisor.

Colonnes

Colonne	Description
ID du contact	ID de contact pour une tentative de contact spécifique.
ID Contact principal	L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.
Type de Média	Le type de support Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu. du contact; par exemple, téléphone, e-mail, etc.
Nom de la compétence ACD	La compétence utilisée pour acheminer le contact.
État du contact	L'état actuel du contact Cette colonne identifie si le contact est entrant ou sortant. L'état répertorié ici correspond au cercle de couleur à côté du nom de la compétence.
Heure	La durée totale pendant laquelle le contact a été dans l'IVR. Remarque: le temps entre parenthèses à côté de l'état de l'agent indique le temps que le contact a passé dans son état actuel.
Heure du contact	Le temps que le contact a passé dans le NICE CXone système.
Agent	L'agent qui traite le contact, le cas échéant.
Campagne	La campagne à laquelle appartient la compétence.

Couleurs de l'état du contact

Couleur	État
Jaune	Pré-File : actif dans le système, mais pas encore en attente d'être remis à un agent ; probablement encore dans le système IVR. Pour les Digital First Omnichannel contacts, l'état du dossier est Nouveau ou Ouvert sans compétence ni agent affecté.
Orange	Dans la file d’attente : en attente d'être traité par un agent. Pour les Digital First Omnichannel contacts, l'état du dossier est Nouveau ou Ouvert avec une compétence qui lui est attribuée mais aucun agent ne lui est affecté.
Vert	Actif : en interaction avec un agent. Pour les Digital First Omnichannel contacts, le cas, dans n'importe quel état autre que Fermé, est attribué à un agent.
grise	En attente : l'agent a mis le contact en attente.
Bleu	Post Agent : fin d'interaction avec l'agent ; pourrait encore être actif dans le système pour répondre à une enquête ou pour une autre raison. Pour les Digital First Omnichannel contacts, l'état du dossier est Résolu, En attente ou Escaladé sans compétence ni agent qui lui sont attribués.