Interaction Analytics vous permet de poser des questions et de trouver les réponses qu’il vous faut pour offrir la meilleure expérience client possible. Interaction Analytics est un outil précieux pour détecter des opportunités de croissance et d’amélioration dans votre organisation grâce à l’analyse de vos données d’interactions. Vous tirerez le meilleur parti de IA en comprenant ce qu’il faut chercher et comment apporter des améliorations et les mesurer.
Découvrez les pratiques suivantes en détail afin d’optimiser votre utilisation de Interaction Analytics :
Questions à prendre en compte lors de l’utilisation de Interaction Analytics
Il est important de réfléchir aux objectifs et vues d’ensemble que vous souhaitez obtenir avec Interaction Analytics. Avant de commencer à créer des catégories
groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances., ensembles de données Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. ou espaces de travail Vue nommée d'un ou plusieurs widgets., vous devez déterminer ce que vous souhaitez apprendre.
Ayez une vision d’ensemble
Lorsque vous utilisez Interaction Analytics, il est préférable d’établir une vision d’ensemble des objectifs et des besoins de votre organisation. Vous souhaiterez vous concentrer sur des problèmes plus importants liés à votre entreprise, votre organisation, vos produits, vos clients et vos concurrents. IA peut vous aider à répondre à des questions du type :
-
Que disent les clients de l’entreprise ?
-
Qu’est-ce qui les satisfait ?
-
Qu’est-ce qui crée de la frustration ?
-
-
Que font nos concurrents ?
-
Qu’est-ce qui fait perdre de l’argent à l’entreprise ?
-
Les clients sont-ils mécontents des services ou produits ?
-
-
Existe-t-il des opportunités de vente qui ne sont pas exploitées ?
-
Comment se passe la nouvelle promotion ?
-
Est-ce que ce sont les agents ou les clients qui en parlent ?
-
Est-ce qu’elle provoque des interrogations ou de la confusion ?
-
Quels sont le sentiment, la frustration, la résolution et la durée de silence de ces interactions ?
-
-
Les clients parlent-ils de produits spécifiques ?
-
Quels sont les impacts d’un nouveau changement de procédures, de fournisseurs ou de processus ?
-
L'interaction silence
Lorsque ni le client ni l’agent ne parlent pendant une interaction. Un silence est considéré comme notable s’il dure trois secondes ou plus. Le silence notable total pour une interaction est la somme de toutes les périodes de silence notable. ou la durée de l'interaction a-t-elle augmenté ? -
Le volume des interactions a-t-il bondi ?
-
Les clients sont-ils frustrés ?
-
Le sentiment positif ou négatif a-t-il augmenté ?
-
Explorez les détails
Une fois que vous avez déterminé les grands objectifs que vous voulez atteindre avec Interaction Analytics, vous devez affiner votre perspective et cibler votre approche. Après avoir répondu aux questions d’ordre général, vous pouvez déterminer comment former les agents et améliorer les procédures afin de prendre en compte les vues d’ensemble déjà établies. Passez à des questions plus spécifiques afin d’adapter votre utilisation de IA aux points les importants. Utilisez Interaction Analytics pour répondre à des questions du type :
-
Que disent les agents ?
-
Les agents utilisent-ils les bonnes formulations et font-ils des offres si nécessaire ?
-
Les agents omettent-ils certaines phrases obligatoires ?
-
L’agent suit-il l’argumentaire de ventes ? Recherchez des mots-clés et expressions indiquant que l’argumentaire est respecté.
-
Les agents suivent-ils les bonnes procédures ?
-
Dans quels domaines les agents ont-ils besoin d’être mieux coachés ?
-
-
Quelles différences y a-t-il dans la façon dont les agents d’assistance et les agents commerciaux traitent les problèmes ? Si les appelants contactent ces agents de la même manière, ils s’attendent à une certaine cohérence dans l’expérience et le discours.