Engage QM Integrated fournit un enregistrement d'interaction omnicanal. Le processus de mise en œuvre comporte plusieurs étapes. Vous devez préparer votre réseau, puis tester l'implémentation. Après un test d'enregistrement d'écran réussi, vous pouvez effectuer le déploiement sur les postes de travail des agents.
Engage QM Integrated Flux de communication
Ce diagramme illustre le flux de communication entre les postes de travail des agents, Engage QM Integrated et CXone dans le cloud pour enregistrer l'activité de l'écran et l'audio d'interaction.
- Les agents se connectent à leurs postes de travail, où NICE ScreenAgent
NICE ScreenAgent is a service that runs on agent desktops that require screen recording. est installé. - ScreenAgent identifie la connexion Windows de chaque agent. Il initialise la communication avec les serveurs SBC puis avec les CXone serveurs d'écran. Les serveurs d'écran envoient un fichier de configuration initial au poste de travail de l'agent. ScreenAgent enregistre la connexion et attend des événements CTI Computer Telephony Integration - any technology that allows interactions on both computers and phones to be integrated. (d'appel) .
- L'agent se connecte à CXone. Lorsqu'un événement d'appel entrant ou sortant se produit, CXone envoie une commande commencer l'enregistrement au poste de travail de l'agent. ScreenAgent reconnaît la commande commencer l'enregistrement et commence l'enregistrement. Il diffuse le fichier de capture d'écran via SBC vers lesCXone serveurs d'écran.
- Lorsque l'interaction se termine, un événement CTI se déclenche CXone envoyer une commande arrête d'enregistrer au poste de travail de l'agent. ScreenAgent reconnaît la commande arrête d'enregistrer. Il met fin à l'enregistrement ou continue l'enregistrement pendant la durée de travail après appel spécifiée.
- La communication est complète. Engage QM Integrated combine les fichiers audio et d'écran afin qu'ils soient disponibles pour la lecture.
Engage QM Integrated Processus de mise en œuvre
Sauf indication contraire, le client effectue toutes les étapes du processus de mise en œuvre.
- L'équipe informatique télécharge tous les logiciels et ressources requis à partir du site SFTP NICE CXone.
- L'équipe informatique/réseau prépare le réseau et teste les postes des agents, y compris l'ouverture de tous les ports et adresses IP requis.
- L'équipe informatique installe le NICE ScreenAgent logiciel sur 1 ou 2 postes agents (ou test) à utiliser lors des tests.
- L'appel de test de connectivité se déroule. Cet appel dure généralement entre 1 et 2 heures et doit être suivi par :
- Un représentant de l'équipe du réseau - l'appel sera reporté si ce représentant n'est pas présent.
- NICE CXone Représentant de l'équipe réseau.
- Chef de projet et responsables de la mise en œuvre.
- Un ou plusieurs agents de test qui peuvent partager leurs écrans lors d’un Microsoft Teamsappel.
- Après avoir enregistré avec succès les écrans des postes de travail des agents de test, l'équipe informatique/réseau se déploieEngage QM Integrated à tous les postes de travail des agents. Cette étape peut être automatisée.