Effectuer l'appel de test de connectivité d'écran

Conditions préalables

Avant l'appel :

  • Assurez-vous d'avoir ouvert les ports et adresses IP requis.
  • Installez NICE ScreenAgent sur 1 à 2 postes de travail d'agent à utiliser pendant l'appel de test.
  • Suivez la listes de contrôle de mise en œuvre pour s'assurer que toute la préparation est terminée sur le réseau et les postes de travail des agents qui seront utilisés dans les appels de test.
  • Installez le logiciel de traçage de votre choix, tel que Wireshark. Pendant l'appel, un logiciel de traçage est souvent requis pour résoudre les problèmes qui surviennent. Pour éviter les retards lors de l'appel, vous pouvez installer le programme de traçage de votre choix avant l'appel.

Participants

L'appel de test de connectivité d'écran doit être suivi par les représentants suivants de chaque organisation. Sauf indication contraire, tous les participants appartiennent à l'organisation cliente.

  • Un représentant de l'équipe du réseau - l'appel sera reporté si ce représentant n'est pas présent.
  • NICE CXone Représentant de l'équipe réseau.
  • Chef de projet et responsables de la mise en œuvre.
  • Un ou plusieurs agents de test qui peuvent partager leurs écrans lors d’un Microsoft Teamsappel.

Pendant l'appel

  1. Un ou plusieurs agents de test partagent leurs écrans via un appel Microsoft Teams. Un représentant CXone confirmera que tous les paramètres de configuration sont corrects pour l'installation ScreenAgent sur le poste de travail de test (ID de locataire, inscription réussie sur le serveur, etc.). La modification des paramètres ScreenAgent nécessite un utilisateur disposant de privilèges d'administrateur. Les modifications peuvent obliger l'agent à redémarrer son poste de travail.
  2. Un agent de test passe un appel sortant. Représentants du réseau pour le client et CXone surveillez leurs pare-feu respectifs pour vous assurer que le trafic sort et entre correctement sur les deux réseaux.
  3. Si des erreurs ou des blocages sont détectés, les bonnes ressources seront déjà à l'appel pour discuter des problèmes et créer un plan pour les résoudre. Wireshark peut être utilisé à ce stade pour explorer plus avant tout problème.

Enregistrer les résultats de l'appel de test de connectivité d'écran

Prenez des notes pendant l'appel pour enregistrer les détails. Vous aurez peut-être besoin de vos notes si un dépannage est nécessaire pour résoudre les problèmes que vous rencontrez.

  1. Enregistrez la date de l'appel de test, les noms des agents de test, les adresses IP de leurs postes de travail et leurs identifiants de connexion au système d'exploitation.

  2. Enregistrez l'adresse IP du pare-feu du réseau public.

  3. Avant le premier appel test :

    1. Vérifiez l'ID de locataire dans le fichier SAInstallParams.xml.. Ce fichier se trouve dans le dossier C:\Program Files (x86)\Nice Systems\ScreenAgent.

    2. Vérifiez le nom d'hôte/l'adresse IP dans le fichier Paramètres SA. Ce fichier se trouve dans le dossier C:\ProgramData\NICE Systems\ScreenAgent\<user>\Configuration. Le nom d'hôte doit correspondre au nom qui vous a été donné par votre gestionnaire d'implémentation.

    3. Vérifiez les fichiers journaux situés dans le dossier C:\ProgramData\NICE Systems\ScreenAgent\<user>\Logs. Le journal 0 contient les informations les plus récentes.

  4. Si vous avez apporté des modifications aux fichiers SAInstallParams ou SASettings, redémarrez le service NICE ScreenAgent sur le(s) système(s) agent(s) avant de tenter un appel d'enregistrement d'écran. Après avoir redémarré le service, vérifiez le fichier de paramètres SA et les journaux pour obtenir des informations mises à jour.

  5. Effectuez le premier appel test. Enregistrez les résultats de l'appel test.

  6. Si l'appel échoue, enregistrez toutes les étapes de dépannage que vous suivez et les résultats de ces étapes.

  7. Si les appels de test continuent d'échouer, contactez votre responsable d'implémentation. Soyez prêt à partager les problèmes que vous avez rencontrés, tous les efforts de dépannage et les fichiers journaux.

Dépannage des problèmes de connexion

Chaque fois que vous apportez des modifications pendant le dépannage, arrêtez et redémarrez les services NICE ScreenAgent avant d'effectuer un autre appel de test.

Problème

Causes possibles

Résolution

 
Aucune donnée dans le fichier de paramètres SA

L'ID du locataire n'est pas renseigné dans le fichier SAParams

 Éditez C:\Program Files (x86)\Nice Systems\ScreenAgent\SAInstallParams.xml et entrez l'ID locataire dans ID locataire=" ". Obtenez l'ID de locataire auprès de votre gestionnaire d'implémentation.
 

Ports de pare-feu de réseau ou de bureau bloquant le trafic

 Révisez la Configuration requise pour le réseau et le système et confirmez que tous les ports sont ouverts pour le trafic entrant/sortant et que les adresses IP répertoriées sont autorisées.
 

Connexion NT incorrecte

 Vérifiez que la connexion au système d'exploitation de l'agent de test est correctement saisie dans CXone
et en Engage QM Integrated.
Le fichier Log 0 affiche des erreurs de connexion Ports de pare-feu de réseau ou de bureau bloquant le trafic

Trouvez les journaux ScreenAgent ici : C:\ProgramData\NICE Systems\ScreenAgent\<user>\Logs

Vérifiez que les paramètres réseau et bureau sont configurés correctement. Redémarrez les services NICE ScreenAgent.
  Programme antivirus bloquant le trafic Vérifiez les paramètres du programme antivirus et configurez-le pour autoriser le trafic. Redémarrez les services NICE ScreenAgent.
Les paramètres sont corrects, mais les écrans n'enregistrent pas Causes diverses Si vous testez en étant connecté via un VPN ou sur le réseau de l'entreprise, déconnectez-vous et testez hors réseau.
  Causes diverses Installez et exécutez Wireshark ou un logiciel de suivi similaire. Démarrez une trace dans Wireshark avant de passer un appel test. Lorsque l'appel se termine, arrêtez la trace. Filtrez pour SIP (une option dans Wireshark) et analysez les résultats. Enregistrez les résultats dans un fichier PCAP et envoyez-les par e-mail au responsable de la mise en œuvre.
  Causes diverses Planifiez un appel de dépannage avec le responsable de la mise en œuvre.
Les écrans enregistrent, mais la lecture est floue Les paramètres d'affichage sur le poste de travail de l'agent sont incorrects Sous WindowsParamètres d'affichage sur le poste de travail de l'agent, réglez le zoom sur 100 % (pas de zoom). La résolution de l'écran doit être au minimum de 1024x768.