Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultezCXone Salesforce Agent pour les administrateurs.
L’interface Salesforce Agent (SFA) s’intègre directement dans Salesforce pour que vous n’ayez pas à basculer entre une application d’agent et Salesforce. À la place, vous pouvez utiliser Salesforce Agent au sein de Salesforce.
Salesforce Agent Lightning permet à votre organisation de confier à des agents la gestion de nombreux types d’interactions. En fonction des besoins de votre organisation et de ce pour quoi vous avez été configuré pour prendre en charge, vous pouvez gérer certains ou tous ces types d'interactions:
- Interactions omnicanales
La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. : les interactions omnicanales peuvent être par téléphone, par e-mail et par chat. Ces interactions apparaissent dans l'onglet Omni. Salesforce Agent utilise les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que votre administrateur vous attribue pour déterminer les interactions omnicanales à envoyer à votre file d'attente. S'il n'y a aucune interaction dans l'onglet Omni, aucune compétence omnicanal ne vous est attribuée.
Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible pour ceux qui découvrent Salesforce Agent Lightning.
Le Salesforce Agent active les fonctionnalités suivantes:
- La possibilité d’afficher des fenêtres contextuelles par défaut et personnalisées sur n’importe quel objet Salesforce et n’importe quel canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de contact CXone.
- Création automatique d’enregistrements de tâche et d’activité dans Salesforce pouvant inclure n’importe laquelle des informations de CXone concernant l’appel.
- Appel en un clic depuis Salesforce.
- Prise en charge de la vue classique et de la nouvelle vue Service et Sales Cloud Console dans Salesforce.
En savoir plus sur les types d’interface Salesforce Agent :
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Salesforce Agent Type d'interface |
Détails |
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| Expérience Lightning entièrement intégrée |
L’interface agent entièrement intégrée à Salesforce Lightning.
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| Classique |
L'expérience d'agent originale pour le Sales/Service Cloud original Salesforce. À utiliser lorsque :
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Classique dans Lightning |
L'expérience d'agent originale pour le Sales/Service Cloud original Salesforce, mais avec une apparence Salesforce Lightning. À utiliser lorsque :
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Salesforce Agent Interface Lightning entièrement intégrée
Votre Salesforce Agent (SFA) peut afficher des icônes au lieu de texte. Vous pouvez survoler l'icône pour voir le texte associé. Cette fonctionnalité est gérée par votre administrateur.
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champs |
Détails |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Popout (1) | Permet à l'agent de faire apparaître le contact dans un écran plus grand pour la gestion. | ||||||||||||||
| État de disponibilité (2) | Affiche l'Etat L'état de disponibilité d'un agent d'agent au centre de contact. Il fournit à l'agent un moyen de modifier le statut. Le temps dans l'état (affiché sous la barre d'état de disponibilité) redémarre lorsque l'état change. |
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| Statut de jambe d'agent (3) |
Affiche l'état de connectivité de l'agent. Le statut du tronçon de l’agent n'est pas le même que le Statut de disponibilité. Il existe trois types de statuts:
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| Omni (4) | Affiche les interactions omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps., telles que les appels entrants ou sortants, le chat et les e-mails. Cet onglet est visible par tous les agents, même ceux qui ne sont pas configurés pour gérer les interactions omnicanal. |
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| Horaire (5) |
Si WEM est activé, et si vous êtes un utilisateur WEM, cela affiche le calendrier WEM de l'agent, ainsi que la liste des engagements qui leur sont assignés. Si IEX WFM est activé, et si vous êtes un utilisateur IEX WFM, cela affiche le calendrier IEX WFM de l’agent et la liste des engagements qui leur sont assignés. |
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| Alertes (6) | Affiche les alertes liées à l'agent et à son activité. | ||||||||||||||
| Paramètres (7) | Permet à l'agent d'afficher les informations personnelles et les plateforme informations, paramètres de journal, aide en ligne, définir des notifications A / V et les rapports et les performances des agents. | ||||||||||||||
| Carnet d'adresses (8) | Affiche les carnets d'adresses de l'agent. Tous les carnets d'adresses attribués à l'agent sont accessibles ici. L'agent peut rechercher un carnet d'adresses ou utiliser la liste déroulante pour en sélectionner un dans une liste. La sélection d'un contact dans un carnet d'adresses affiche les détails de ce contact. L'agent peut cliquer sur l'icône mobile, e-mail ou téléphone dans les détails pour établir une connexion avec ce contact en fonction de l'icône sur laquelle l'agent clique. | ||||||||||||||
| Nouveau (9) |
Dans l'onglet Omni, il permet à l'agent de lancer un appel sortant, de créer un nouvel engagement ou de demander un contact, s'il est activé. Vous devez avoir la compétence |
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| Compteur de file d'attente (10) |
Le nombre de contacts dans la file d'attente des compétences qui vous sont attribuées. Le compteur de file d'attente affiche uniquement le nombre des interactions omnicanal
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