Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics et Collaboration

En tant que produit, Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics et Collaboration est disponible en deux versions:

Version

Détails
V1 Vos agents verront l'une des deux expériences suivantes: 1) un chat avancé entièrement intégré sans co-navigation ou partage de fichiers, ou 2) une fenêtre de chat Vergic apparaissant dans une fenêtre contextuelle dans MAX ou Agent for Salesforce, qui inclut la prise en charge de la co-navigation et du partage de fichiers.

V2

Vos agents bénéficieront d'une expérience entièrement intégrée Advanced Chat dans MAX, qui inclut la prise en charge de la co-navigation et du partage de fichiers. Vos agents peuvent configurer si leurs sessions de co-navigation et de partage de fichiers s'affichent ou non dans une fenêtre contextuelle ou dans leur MAX agent.

La fonction chatbot vous permet d'intégrer des bots existants ou de développer de nouveaux bots pouvant démultiplier NICE CXone ou des services d'IA tiers. Il vous permet de générer des flux de travail pour fournir des réponses, collecter des données ou automatiser des tâches d'agent courantes, en servant d'agent virtuel.

La fonction API de messagerie vous permet d'intégrer des applications telles que Facebook, Twitter et WhatsApp. Il vous permet d'exploiter un ensemble commun de services, comme les bots et l'IA, et d'avoir une expérience d'agent commune pour le chat et la messagerie.

Si vous souhaitez activer Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics et Collaboration, ou Advanced Chat uniquement, pour votre environnement, ou si vous souhaitez ajouter des fonctionnalités que vous n'avez pas encore à votre implémentation existante, contactez votre NICE CXone représentant de compte.

Chat avancé entièrement intégré

Un chat avancé apparaît à un agent comme un CXone chat natif. Il est entièrement intégré dans MAX. Les agents ne connaîtront pas une interaction de chat avancée d'un CXone interaction native de chat. Cette version est disponible à la fois sous forme de gestion de contact unique et dans les environnements livraison dynamique. Avec le Advanced Chat entièrement intégré, vous pouvez :

  • Excluez des champs spécifiques sur le site pour protéger les données sensibles.
  • Dirigez un client vers une nouvelle page avec des conseils sur le site.
  • Mettez en surbrillance une partie de la page pour attirer l'attention sur elle avec des conseils visuels.
  • Intégrez du contenu, éventuellement avec une fenêtre contextuelle.
  • Offrez un chat en direct ou un rappel aux visiteurs du site Web.
  • Incorporez des formulaires Web et des questionnaires.
  • Utilisez des analyses pour évaluer l'engagement client.
  • Proposez de manière proactive un chat en direct aux visiteurs du site Web en fonction de tout, de la valeur commerciale à la disponibilité des agents.
  • Permet aux internautes de participer à un chat ou de demander un rappel sur un téléphone mobile.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics et Collaboration

Selon que vos agents utilisent V1 ou V2, les discussions avancées apparaissent dans une fenêtre de discussion Vergic à l'intérieur d'une fenêtre contextuelle dansl'application d'agent (V1) ou dans MAX comme tous les autres chats (V2). Les agents peuvent avoir besoin d'instructions sur l'utilisation de cette nouvelle interface dans MAX. Cette option n'est disponible que si l'environnement de votre centre de contact est configuré pour la gestion d'un seul canal.

Si vous utilisez V2, vous pouvez mettre à jour le texte Info-bulle dans l'action IndiquerStudio pour changer le texte sur lequel vos agents cliquent pour lancer la co-navigation.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics et Collaboration inclut les fonctionnalités répertoriées pour une intégration complète Advanced Chat et ces fonctionnalités supplémentaires:

  • Visibilité de la session Web de contact: Les agents peuvent guider les contacts à travers les processus en temps réel en visualisant leur session Web.
  • Guidage Web (co-navigation): Une session Web partagée assistée par un agent permet aux agents de guider les contacts à travers les processus Web en temps réel.
  • Remplissage de formulaire—Assiste le visiteur dans les processus de formulaire Web. L'agent peut lire les données et mettre en évidence les zones et les erreurs sans recharger ni soumettre la page.
  • Masquage- masquer les informations personnelles pour une sécurité accrue.
  • Chat vidéo: Utilisez la fonctionnalité d'appel audio et vidéo (WebRTC) intégrée du navigateur pour permettre aux agents et aux contacts de discuter en face à face.
  • Partage d'écran: Les agents peuvent partager leur écran pour fournir un contexte amélioré lorsqu'ils assistent un contact.
  • Partage de fichiers: Partagez en toute sécurité des fichiers entre l'agent et le contact. La taille maximale des fichiers que vous pouvez partager est de 10 Mo. L'analyse des fichiers empêche le partage de virus ou de codes malveillants. Vous pouvez également définir le type de fichier et les conditions de taille, ainsi que l'emplacement de stockage.
    • Types de fichiers image standard (.png, .jpeg, .bmp, .svg, .tif / .tiff, .gif, .ico, .webp)
    • .pdf
    • .doc
    • .docx
    • .xls
    • .xlsx
    • .ppt