L’ACD application dans NICE CXone vous permet de configurer des canaux
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. d'interaction entrants et sortants. Les canaux entrants comprennent la voix, le chat, l’e-mail, la messagerie vocale, les SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. et les éléments de travail Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio..
Les canaux sortants incluent les e-mails, les SMS et la voix. Les canaux sortants peuvent être manuels, par exemple lorsqu’un agent appelle un seul contact.. Ils peuvent également être automatisés, comme une campagne de numérotation Connexion personnelle ou des fenêtres contextuelles de chat proactives sur votre site Web.
L’ACD application vous permet également de configurer les paramètres généraux qui prennent en charge vos canaux d'interaction, vos agents et la façon dont vous vous effectuez l’acheminement entre les deux. Ceux-ci incluent des éléments tels que les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, les dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., les points de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. et les réponses rapides.