Configurer des balises

Vous pouvez créer des balises que les agents appliqueront à leurs interactions pour marquer l'interaction avec une certaine caractéristique. Lorsque vous créez des balises, vous devez les associer à compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, et vous pouvez associer une étiquette à n'importe quel nombre de compétences. Vous pouvez également attribuer à une compétence autant de balises que vous le souhaitez; cependant, il est recommandé de n'en appliquer que quelques-uns afin que les agents puissent trouver plus rapidement ceux qu'ils souhaitent.

Créer des balises

Autorisations requises : Balises - Créer

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Mots clés.

  3. Cliquez surCréer un nouveau.

  4. Tapez un nom descriptif pour la balise dans le champ Nom de la balise. Il s'agit du nom que les agents voient lorsqu'ils entament une conversation, et les balises associées à la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD apparaissent.

  5. Cliquez sur Créer une balise.

Lors de la création de la nouvelle balise, elle sera activée par défaut.

Attribuer des compétences aux balises

Autorisations requises : Balises - Modifier

Les balises sont liées aux compétences - lors de la gestion d'un contact, les agents ne verront que les balises associées à la compétence spécifique par laquelle le contact a été délivré. Après avoir créé une balise, vous pouvez immédiatement attribuer des compétences à la balise. Alternativement, vous pouvez égalementConfigurer le balisage dans les paramètres de la compétence. Les deux méthodes obtiennent le même résultat en connectant des balises avec des compétences. Les étapes suivantes expliquent comment attribuer des compétences à une balise après avoir créé la balise.

  1. Cliquez sur l'onglet Compétences dans les paramètres de la balise. Si vous n'êtes pas déjà dans la page des paramètres de la balise souhaitée, accédez à la balise souhaitée.

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

    2. Allez dans la section Balises.

    3. Cliquez sur la balise voulue.

  2. Cliquez sur l’onglet Compétences.
  3. Dans le tableau Ajouter des compétences, sélectionnez les compétences que vous souhaitez ajouter à la balise.
  4. Cliquez sur Ajouter des compétences. Pour ajouter rapidement toutes les compétences à la balise, cliquez sur Ajouter Tout.