Établir une base de référence

Vous pouvez établir une base de référence pour vos performances actuelles afin de vous aider à fixer des objectifs d’amélioration réalistes. Le rapport Statistiques de métriques Analytics vous permet de connaître vos performances dans les domaines que vous souhaitez évaluer. Une fois que vous savez où vous en êtes, vous pouvez plus facilement identifier les objectifs commerciaux que vous souhaitez atteindre. Vous pouvez ensuite utiliser Interaction Analytics pour découvrir des moyens spécifiques d’atteindre ces objectifs.

Cette courte vidéo de formation montre comment utiliser le rapport Statistiques de métriques Analytics pour évaluer votre base de référence.

Exécuter le rapport Statistiques de métriques Analytics

Vous devez exécuter le rapport à l’aide d’un ensemble de données Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. auquel aucun filtre n’a été appliqué afin de pouvoir visualiser les données de toutes les interactions analysées. Pour l’instant, il est préférable de ne pas utiliser de filtres pour les équipes et les agents. Cela crée un rapport pour toutes les interactions séparées par nom d’équipe. Il comprendra des statistiques moyennes pour l’ensemble de l’équipe ainsi que pour chaque membre de l’équipe. Cela permet d’obtenir une vue plus précise des performances de toutes les équipes, tous les agents et toutes les métriques disponibles.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezRapports > Rapports pré-construits.

2. Cliquez sur le rapport Statistiques de métriques Analytics.

3. Sélectionnez la période pour mesurer la base de référence. Si vous mesurez votre base de référence pour la première fois, nous vous recommandons d’exécuter le rapport sur l’ensemble de la période disponible.

4. Sélectionnez un ensemble de données ouvert (un ensemble de données sans filtre) parmi les ensembles de données disponibles.

5. Laissez les champs Nom de l’équipe, Nom de l’agent et Type de canal vides. Cela permet de sélectionner automatiquement tous les champs.

6. Cliquez sur Exécuter.

7. Laissez le champ Ensemble de données : Catégorie vide pour sélectionner automatiquement tous les champs.

8. Cliquez sur Exécuter.

Filtrer le rapport par métrique

Vous pouvez filtrer le rapport pour afficher les métriques qui vous intéressent le plus. Une fois que les métriques les plus pertinentes sont affichées dans le rapport, vous pouvez utiliser ces données comme base de référence pour les rapports futurs.

1. Dans le rapport, cliquez sur la liste déroulante dans le coin supérieur gauche.

2. Cochez les cases en regard des métriques spécifiques que vous souhaitez voir apparaître dans le rapport. Nous recommandons de visualiser le même type de métrique pour le client et l’agent en même temps. Par exemple, si vous sélectionnez % de sentiments négatifs des clients, sélectionnez également % de sentiments négatifs des agents.

3. Cliquez sur OK lorsque vous avez fini de sélectionner les métriques.

Exporter les données du rapport

Vous pouvez télécharger les données du rapport sous forme de document PDF ou Excel, afin de pouvoir les consulter ultérieurement sans avoir à vous connecter à nouveau à CXone.

1. Survolez le gadget logiciel Statistiques de métriques Analytics avec votre curseur. Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.

2. Pour afficher les statistiques quotidiennes des équipes et des agents, sélectionnez Afficher les données. Pour afficher les données de synthèse au lieu des détails des interactions quotidiennes, sélectionnez Exporter et passez à l’étape 6.

3. Cliquez sur Ajouter des données dans le coin supérieur droit et cochez la case à côté de Date.

4. Cliquez sur OK.

5. Cliquez sur Exporter les données.

6. Sélectionnez Excel, PDF ou Données. L’exportation vers Données génère une feuille de calcul Excel.

7. Si vous exportez au format PDF, configurez les options suivantes : Taille du papier, Orientation et d’autres options d’affichage.

8. Cliquez sur Exporter.