CXone Attendant

CXone Attendant est un outil pour votre statut d'absence du bureau dans le système téléphonique. Il permet aux appelants d'être dirigés vers un utilisateur suppléant ou un autre numéro de téléphone si vous n'êtes pas disponible pour prendre des appels. CXone Attendant vous permet d'utiliser le renvoi automatique d'appels et un annuaire d'entreprise auquel les appelants peuvent accéder pour joindre la personne ou le service à qui ils ont besoin de parler. Il fournit également la gestion de la messagerie vocale, si votre organisation utilise cette option.

Les tâches que vous pouvez accomplir avec CXone Attendant dépendent des fonctionnalités utilisées par votre organisation. Vous pouvez modifier votre statut en Absent du bureau , configurer un utilisateur suppléant pour prendre vos appels pendant votre absence et modifier la manière dont le système vous avertit des nouveaux messages et des appels manqués. CXone Attendant vous permet de gérer vos messages vocaux. Vous pouvez écouter, supprimer, envoyer une copie de votre courriel et les transmettre à d'autres membres de votre organisation. Vous pouvez également accéder à vos messages vocaux par téléphone, selon la configuration de votre système.

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de reconnaissance automatique de la parole (ASR) dans CXone Attendant. Cela permet à un appelant de dire le nom, d’épeler le nom ou de dire le poste pour joindre le correspondant souhaité.

Statut d'absence du bureau et renvoi automatique d'appels

Si votre administrateur l'a activé, vous pouvez définir votre statut sur Absent du bureau. Lorsque cette option est activée, vous pouvez définir votre statut sur Absent du bureau indéfiniment, puis modifier manuellement votre statut sur Au bureau à votre retour. Au lieu de cela, vous pouvez définir une plage de dates pour votre absence et votre statut reviendra automatiquement à Au bureau à la fin de cette période.

Lorsque vous changez votre statut en Absent du bureau, vous pouvez choisir une autre personne comme remplaçant pour prendre vos appels pendant votre absence. Tous les appels qui vous parviennent pendant cette période seront transférés à l'utilisateur suppléant. Vous pouvez spécifier n'importe quel utilisateur comme suppléant à chaque fois que vous modifiez votre statut. Une valeur par défaut a peut-être déjà été configurée pour vous par votre administrateur système.

Roulement d'appel

Le roulement d'appel signifie que le système achemine un appel vers un numéro de téléphone secondaire si le numéro principal n'a pas été répondu. Le numéro secondaire peut être un téléphone cellulaire ou un téléphone résidentiel, par exemple.

Le roulement d'appel doit être configuré par l'administrateur pour chaque utilisateur avant de fonctionner. Une fois votre compte configuré pour le roulement d'appels, les appels seront automatiquement transférés vers le numéro secondaire de votre compte si vous ne répondez pas à l'appel au numéro principal. Vous n'avez rien à faire dans CXone Attendant pour que cela fonctionne. Si vous avez des questions sur le roulement des appels, contactez votre administrateur système.

Emprunt de l’identité de l’utilisateur

De temps à autre, un administrateur peut avoir besoin d'accéder au compte d'un autre utilisateur CXone Attendant. Par exemple, si un agent a oublié de définir son statut sur Absent du bureau avant de prendre congé, un administrateur peut accéder à son compte pour le modifier. C'est ce qu'on appelle l'emprunt d'identité et c'est une option disponible uniquement pour les administrateurs CXone Attendant.

Lorsqu'un administrateur emprunte l’identité d'un autre utilisateur, il doit fournir une raison pour le faire. Le nom de l'emprunteur et l'utilisateur imité sont affichés en haut de l'écran. À des fins d'audit, il y a un enregistrement de cela dans un fichier journal.