Gérer les chats dans Salesforce Agent Lightning

Lorsqu’un contact lance une session de chat, Salesforce Agent (SFA) vous invite à accepter le chat entrant. Toutes les sessions de chat sont entrantes seulement. Il vous faut définir votre statut de Disponibilité comme Disponible et attendre qu’un contact initie une session de chat. Vous pouvez vous connecter à un maximum de huit sessions de chat en même temps. Chaque chat s'ouvre dans son propre onglet. Vous pouvez copier du texte dans un chat et le coller dans un e-mail, des notes ou d'autres médias pour utilisation ultérieure.

Gérer un chat entrant

1. Cliquez sur Accepter lorsque la fenêtre de confirmation de la session de chat apparaît. Si vous prenez plus de 45 secondes pour répondre, la demande de chat est automatiquement rejetée et votreDisponibilitéEtat The availability status of an agent. est changé enRefusé. Lorsque vous cliquez Acceptez, la fenêtre de chat s'ouvre et un panneau de configuration du chat apparaît dans l'interface Salesforce Agent .

2. Faites attention aux informations dans le panneau de commande de la session de chat.

   • L’icône dans le coin supérieur droit du panneau de configuration du chat indique qui a envoyé le dernier message.

     • Une icône en forme de casque signifie que vous avez envoyé le dernier message.

     • Une icône en forme de personne signifie que le contact a envoyé le dernier message.

   • Le minuteur en grands caractères indique combien de temps s’est écoulé depuis la dernière fois que vous avez envoyé ou reçu un message. Le minuteur en petits caractères indique la quantité totale de temps écoulée depuis le début de la session de chat.

     • Si vous répondez activement à une discussion en moins de 90 secondes, l'indicateur reste vert.

     • Si vous prenez plus de 90 secondes pour répondre à un message du contact, l'indicateur devient jaune.

     • Si vous prenez plus de 180 secondes pour répondre à un message du contact, le voyant devient rouge pour vous indiquer que vous devez répondre dès que possible.

3. Pendant la session de chat, vous pouvez copier du texte dans une session de chat, transférer la session de chat, prendre des notes ou traiter d'autres sessions de chats. Vous pouvez formater votre texte et insérer des liens hypertexte à l'aide des contrôles de format.

4. Lorsque vous avez terminé de discuter avec le contact, cliquez sur Terminer le chat.

   La fin du chat dans l'onglet Salesforce ne met pas fin à l'interaction. Vous devez fermer l'onglet.

Le panneau de commande de chat devient gris et indique Déconnecté pendant quelques secondes avant de disparaître de votre console. Vous recevez à présent la fenêtre pop-up de tâche consécutive au chat, qui inclut une transcription de tout le chat.

Gérer plusieurs chats

1. Lors de la gestion d'un chat, cliquez surNouveau > Demande de contact pour accepter un autre chat entrant.

   Le numéro de l'icône File d'attente du chat diminue d'un et un nouveau panneau de commande de chat apparaît sous les autres. Notez que le nouveau chat a un petit nuage à côté de lui dans la console de l'agent. Le chat précédent est En pause.

   Les panneaux de commande de chats individuels se réduisent sur une ligne lorsque vous gérez quatre chats ou plus.

2. Pour activer l'un de vos chats en pause, cliquez sur l'onglet associé au chat dans Salesforce ou dans l'application d'agent. Procéder ainsi met les autres chats en pause.

Faites attention aux compteurs de dernière réponse et aux icônes sur les panneaux de commande de façon à ne pas négliger vos contacts.

Transférer un chat

1. Cliquez sur le chat que vous souhaitez transférer. Cela rend le chat Actif et met les autres en pause.

2. Cliquez sur Transfert (indiqué par une personne avec une icône de flèche).
3. Sélectionnez si vous souhaitez transférer le chat vers un Utilisateur ou unBouton de chat.
4. Sélectionnez l'utilisateur ou le bouton de chat vers lequel vous souhaitez transférer le chat.
5. Si vous souhaitez ajouter un message, entrez votre message dans le champ Un message.
6. Cliquez sur Transfert pour terminer le transfert. Le chat est supprimé de votre console et l'utilisateur ou le chat que vous avez choisi reçoit une fenêtre de confirmation pour celui-ci dans le widget omnicanal. Lorsqu'un nouvel agent accepte le chat, tous les messages de votre chat d'origine avec le contact s'affichent dans la fenêtre de chat de cet agent.

Prendre des notes pendant un chat

Comme vous vous engagez dans plusieurs chats simultanément, et que chaque conversation avec un contact a son propre ensemble de notes, vous pouvez accéder au panneau de notes différemment pour un chat par rapport à ce que vous feriez pour un appel.

1. Lors de la gestion du chat, cliquez sur Afficher les détails du contact. Utilisez la liste déroulante Nom pour sélectionner les personnes associées, telles qu'un contact ou une piste. Utilisez la liste déroulante Se rapporte à pour sélectionner les comptes, requêtes, opportunités associés ou tout autre type d'objet Salesforce. Si vous souhaitez faire d'un objet Salesforce une option dans le champ Se rapporte à, vous devez cliquer sur l'onglet correspondant pour le rendre actif.
   

2. Si vous souhaitez ajouter une disposition, utilisez la liste déroulante Disposition pour sélectionner la disposition.
3. Si vous souhaitez ajouter des balises, utilisez la liste déroulante Mots clés pour sélectionner la balise.

4. Cliquez dans les Remarques et saisissez vos notes sur le chat. Foudre Salesforce Agent enregistre les notes à la fin du chat.

Utiliser des réponses rapides pendant un chat

Utilisez des Réponses rapides dans Salesforce Agentpour envoyer des réponses rapides et génériques à des clients pendant un échange d'e-mails ou un chat.

1. Cliquez sur Afficher les réponses rapides.

2. Utilisez les onglets Niveau de compétence et Favoris pour sélectionner la réponse rapide appropriée dans les listes déroulantes.

3. Si vous y êtes invité, remplacez les variables par des informations spécifiques.

4. Lorsque la réponse rapide apparaît dans votre message de discussion, modifiez-la si nécessaire.

5. Cliquez sur Envoyer.