Gestionnaire d'engagement dans Salesforce Agent

Si vous êtes incapable de parler à un client, ou si vous devez reprendre contact plus tard, vous pouvez créer un engagement à rappeler le client. Le Gestionnaire d'engagement vous rappelle votre engagement au moment programmé. Les engagements peuvent être modifiés, reprogrammés ou supprimés.

Gestionnaire d’engagements dans Salesforce Agent, montrant les engagements à venir.

Votre administrateur doit vous attribuer un profil de sécurité dans lequel le Gestionnaire d'engagements est activé afin que vous puissiez voir l'icône du Gestionnaire d'engagements.

Gérer un engagement

La fenêtre contextuelle Engagement, qui affiche le nom du contact, une minuterie, ainsi que les boutons Continuer et Reprogrammer.

Si vous souhaitez accepter l'engagement, cliquez sur Procéder pour démarrer l’appel. Salesforce Agent compose automatiquement le numéro de téléphone associé à l'engagement.

Si vous souhaitez reprogrammer l’engagement, cliquez sur Reprogrammer. Sélectionnez la date et l'heure et, le cas échéant, le fuseau horaire. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Soumettre.

Salesforce Agent vous rappelle tous les engagements prévus dans l’heure qui suit lors de la déconnexion.

Créer un engagement

La fenêtre Programmer un engagement dans Salesforce Agent, avec des champs pour le prénom, le nom, le numéro de téléphone, etc. du contact.

  1. Cliquez sur Gestionnaire d'engagements, indiqué par une icône de punaise.

  2. Cliquez sur Nouveau.

  3. Saisissez le Prénom, Nom de famille , et Numéro de téléphone du contact, et assignez l'engagement à vous-même ou à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents appropriée.

    4. Si vous attribuez l'engagement à une compétence , quiconque ayant cette compétence peut compléter l’engagement. De plus, comme l'engagement a été attribué à la compétence au lieu d'un agent spécifique, le Nom de l'agent s'affichera comme Déduit/inconnu dans le Rapport.

  4. Sélectionnez la Date, l’Heure, et le Fuseau horaire.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

  6. Laissez des notes détaillées de manière à ce que vous ou un autre agent ayez assez d’informations pour pouvoir aider le contact.

  7. Cliquez Soumettre.

Suppression d'un engagement

  1. Cliquez sur Gestionnaire d'engagements, indiqué par une icône de punaise.

  2. Sélectionnez Moi pour voir vos engagements, ou Compétence pour voir les engagements attribués à une file d'attente de compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

  3. Dans votre liste d'engagements, sélectionnez l'engagement que vous souhaitez supprimer.

  4. Cliquer sur Supprimer.

  5. Tapez la raison de la suppression dans les Notes.

  6. Cliquez Soumettre.

  7. Pour terminer la suppression de l’engagement, cliquez sur Oui.

Modification d'un engagement

  1. Cliquez sur Gestionnaire d'engagements, indiqué par une icône de punaise.

  2. Sélectionner Moi pour visualiser vos engagements ou Compétence voir les engagements assignés à une file d'attente de compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

  3. Sélectionnez l’engagement que vous voulez modifier.

  4. Cliquez sur Modifier. Vous pouvez modifier les informations du contact, la date, l’heure, les notes et l’assignation à une compétence.

  5. Lorsque vous êtes satisfait de vos modifications, cliquez sur Soumettre.