Les stations vous permettent d'attribuer un numéro de téléphone, un identifiant de l'appelant, un délai d'expiration de session, des délais de refus basés sur le canal et une adresse IP à une station de travail spécifique dans votre centre d'appels. L'utilisation de stations vous aide à réduire le risque d'erreurs que les agents pourraient commettre s'ils doivent mémoriser ou saisir des numéros de téléphone pour se connecter à l’application d’agent. Comme vous n'êtes pas obligé d'attribuer des stations à un agent, le traitement de vos téléphones avec des stations est utile si vous avez plus d'agents que de stations de travail. Il vous permet de gérer vos affectations de stations de travail par quart de travail plutôt que de façon permanente.
Vous pouvez utiliser des stations pour désigner certains de vos stations de travail de centre d'appels pour certains types de travail. Vous pouvez activer certaines stations de travail pour traiter les canaux numériques, tels que les courriels et le clavardage, mais pas d'autres. Vous pouvez désigner certaines stations pour effectuer des appels longue distance ou pour traiter la composition Voix proactive.
M. Bennet gère un petit centre d'appels pour Longbourn Estate, une filiale de Classics, Inc. Il a cinq agents : Jane, Elizabeth, Mary, Kitty et Lydia. Le centre d'appels de Longbourn dispose de trois stations de travail, chacune avec un téléphone. Jusqu'à trois agents peuvent effectuer le quart de travail quotidien. Puisque M. Bennet a plus d'agents que de stations de travail, il est plus logique pour lui de demander aux agents de sélectionner une station de travail lorsqu'ils arrivent pour un quart de travail que de lui attribuer des stations de travail permanentes.
Pour que cela fonctionne, M. Bennet configure trois profils de station : Phone01, Phone02 et Phone03. Il attribue l'un de ses trois numéros de téléphone à chaque station. Il place une étiquette sur chaque station de travail avec le nom de sa station CXone associée.
Un matin, Lydia arrive pour son quart de travail et trouve Mary et Jane là-bas, déjà en train de travailler. Lydia est assise sur la station de travail restant, qui est étiquetée Phone02, et se connecte à CXone. Lorsqu’elle lance MAX, elle est invitée à saisir l’ID de la station. Elle vérifie les détails de la station pour le téléphone 02 sur l’ACD et saisi l’ID de la station, 123456. MAX la connecte à l'application et associe sa session MAX au numéro de téléphone attribué à la station Phone02. Lorsque Lydia reçoit un contact téléphonique entrant, CXone appelle le numéro de téléphone associé à Phone02 pour relier Lydia au réseau NICE CXone. Lydia répond à l'appel et gère le contact depuis son téléphone.
Un onglet Historique de connexion est disponible dans chaque profil de station. Il vous donne un historique complet et consultable des agents connectés à la station et la date de chaque session.
Chaque station dispose d'un onglet d'historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de l'utilisateur. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage en fonction d'un texte ou d'une période spécifique. Chaque station dispose également d'un onglet Historique de connexion qui affiche un tableau des sessions de connexion de l'utilisateur et des détails sur chacune d'elles.
Faits saillants concernant les stations
- Vous devez créer au moins un profil de station à attribuer à vos stations. Le profil de station désigne le paramètre de temporisation de session pour toutes les stations qui lui sont assignées.
- Vous pouvez configurer un paramètre de temporisation de refus
Le nombre de secondes qu’une demande dans la file d’attente personnelle d’un agent attendra sans que l’agent ne réponde. Lorsque la limite de temps est atteinte, l’interaction est transférée à un autre agent. de station pour chaque canal de communication. Lorsque les paramètres de délai de refus d'une station sont différents des paramètres de délai de refus d'un agent, les paramètres de la station prévalent.