Les dispositions sont des statuts qui s’appliquent aux interactions en fonction du résultat ou du sentiment général de l’interaction. Cela peut inclure le marquage des interactions où le contact était en colère, quand un paiement a été effectué, quand un rappel a été planifié, etc. Les agents peuvent appliquer des dispositions aux interactions dans le cadre de leur traitement post-contact (ACW)
État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. D’autres peuvent être appliqués par le système CXone à la suite de votre configuration et de vos scripts spécifiques. Les dispositions peuvent déclencher d’autres actions, telles que permettre aux agents de planifier un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente., ajouter le contact à la liste de numéros de téléphone exclus (DNC), finaliser l’enregistrement, etc.
Vous pouvez configurer des dispositions d’aperçu pour vos compétences ACD où les agents se voient présenter un contact à accepter ou à rejeter avant le début de l’interaction. Les dispositions de prévisualisation permettent à l’agent de rejeter le contact lors de l’application d’une disposition.
Chaque disposition comporte un onglet d’historique d’audit qui affiche un tableau d’informations sur la création et la dernière modification de la disposition. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d’historique d’audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l’affichage.
Faits saillants concernant les Dispositions
-
Vous pouvez configurer des dispositions
Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’agent personnalisées et les associer à des catégories de rapports, telles que leur caractère positif ou négatif. Ces catégories résument les résultats et fournissent des indicateurs KPI de l’industrie tels que les indicateurs de performance du taux de conversion publicitaire par heure que vous pouvez trouver dans le rapport. - Si vous configurez des dispositions pour une compétence ACD, mais ne faites pas de dispositions requises, le système traite toutes les interactions pour cette compétence ACD comme finales si l’agent ne sélectionne pas une disposition dans le délai imparti. Le système traite également les répondeurs publiés à un agent en tant que définitifs. Ces résultats finaux pourraient être trompeurs dans vos rapports.
- Vous pouvez désactiver les dispositions que vous n’utilisez plus et les réactiver si nécessaire.