Integrar Google Contact Center AI

Requisitos previos

Antes de poder configurar Google Contact Center AI para que funcione con CXone, debe tener: una cuenta de Google Cloud Platform con Google Contact Center AI Agent Assist o una cuenta OEM.

Si está usando CCAI en un canal de voz, debe hacer que Google configure su proyecto de Google Cloud con visibilidad alfa. Esta configuración es necesaria para que el script reciba la carga esperada de CCAI. Consulte la documentación de Google para obtener más información sobre esta configuración.

Crear un guion

Use los siguientes ejemplos como base para crear los scripts para integrar su aplicación de asistencia al agente en CXone. Las interacciones entrantes y salientes necesitan scripts diferentes. La siguiente imagen muestra las acciones esenciales para un script de entrada:

Esta imagen muestra las acciones esenciales para un script de salida:

En ambos scripts, la carga útil del parámetro de script Snippet es opcional. Sólo debe incluirlo si necesita transmitir parámetros a la aplicación de asistencia de agente. Si usa sugerencias de contexto de voz para mejorar el reconocimiento durante las conversaciones, deberá agregarlas en un fragmento de Parámetros de script.

Para completar la configuración de su script:

• Asigne la aplicación de configuración Google CCAI a la acción Agent Assist.

• Verifique que la acción opcional Carga útil del parámetro de script Snippet contenga la carga útil en formato Json para enviar al proveedor de asistencia del agente.

• Verifique que la propiedad scriptParams en la acción Agent Assist está definida a {customPayloadJSON}. Esto solo es necesario si incluye la acción opcional de Snippet con carga personalizada.
• Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
• Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
• Completar cualquier script adicional y probar el script.

Usar ID de conversación en scripts

Cada conversación que Google Contact Center AI mangos tiene un ID único que se aplica a todos los mensajes de esa conversación. Esta identificación le permite hacer cosas como:

• Recupere artículos de la base de conocimientos para dárselos a los agentes.
• Extraer resúmenes de conversaciones.
• Utilice la identificación en CCAI Registros de Insights o Google Cloud Platform (GCP).

CXone no se puede utilizar los CCAI identificadores de conversación. Para realizar estas tareas cuando utiliza CCAI con CXone, necesita configurar su Studio script para asignar ID de conversación que luego puede mapear a CCAI o su cuenta de GCP.

1. Configure su script para generar ID de conversación. Puede hacer esto usando una acción Asignar ID de conversación de Snippet en su script.

   Ver el código de fragmento de ID de asignación de conversación

   El formato de los ID de conversación debe ser BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>, donde <BusNo> es el número de su unidad de negocio y <ContactId> es el ID de contacto, contenido en la variable contactId de la llamada. Por ejemplo, BusNo-12345678_ContactId-987654321.

   // Assign conversationID using BusNo and ContactId
   ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"	

2. Use la variable que definió en Asignar ID de conversación en GCP Snippet en GCP o CCAI para mapear la variable a los datos que desea extraer a su script. Por ejemplo, podría usar CCAI Puntos finales de la API que utilizan un ID de conversación para encontrar conversaciones u otros recursos.
3. Configure su script para recibir los datos de GCP/CCAI.

Agregar una aplicación a Agent Assist Hub

Necesitas agregar una aplicación para CCAI a Agent Assist Hub. Esto establece una conexión entre CXone y su proveedor de asistencia de agente.

1. En Studio, abra el script que está modificando y agregue una acción Agent Assist, si todavía no contiene una.
2. Haga doble clic en la Agent Assist acción para abrir Agent Assist Hub.

3. Haga clic en Agregar la aplicación Agent Assist.

4. Ingrese un nombre de aplicación de asistencia al agente y haga clic en CCAI Knowledge Assist en la lista de proveedores de asistencia al agente.

5. Haga clic en próximo.

6. Complete la página de Configuración utilizando la información del siguiente menú desplegable.

   Ver imagen

   

   Más información sobre los campos de configuración

   Campo	Detalles
   Cuenta de servicio JSON	Pegue todo el contenido de la clave de la cuenta de servicio que creó en Google Cloud Console para Google Contact Center AI. La clave de cuenta de servicio es un objeto JSON similar al siguiente ejemplo. { "type": "service_account", "project_id": "ic-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Idioma	Seleccione el idioma que desea que use la aplicación de asistencia del agente. Esto debe coincidir con el lenguaje que utilizan sus agentes al manejar las interacciones.
   Región	Introduzca la región donde se encuentra su CCAI asistente del agente está alojado.
   ID del perfil de conversación	Ingrese el ID del perfil de conversación que desea que use esta aplicación de asistencia de agente CCAI. Debe crear un perfil de conversación como parte de la configuración de CCAI con Google. Determina las sugerencias hechas a los agentes durante las interacciones.
   Modelo	Seleccione el modelo de aprendizaje automático que desea que utilice el servicio de transcripción al transcribir el audio. Estos modelos han sido entrenados para reconocer el habla de fuentes y tipos de audio específicos. Configure este campo para aplicaciones de asistencia a agentes basadas en voz solamente. No todos los idiomas admiten todos los modelos. Consulte la documentación de Google para obtener información sobre la compatibilidad de idiomas. Para las aplicaciones de asistencia de agente, la opción preferida es el modelo Llamada telefónica con la variante Mejorada si está disponible para el idioma que utiliza. Otra opción es seleccionar Sin especificar como el modelo y Mejor disponible como la Variante de modelo. Si usa la segunda opción, el sistema elige automáticamente el mejor modelo y variante disponibles para la región en la que está alojada la aplicación de asistencia de agente. Las opciones disponibles son: Comando y Búsqueda: se usa al transcribir clips de audio más cortos, como comandos o búsqueda por voz. Considere usar Último corto en cambio. Último largo: se usa con contenido de formato largo, como conversaciones o discursos espontáneos. Último corto se utiliza cuando las expresiones duran unos segundos, como los comandos. Considere usar este modelo en lugar de Comando y Búsqueda. Llamada telefónica: se usa para transcribir el audio de una llamada telefónica. Telefonía: Se usa para lograr una mejor calidad de audio en una llamada telefónica. Telefonía breve: Se usa para conversaciones breves (de menos de diez segundos) en una llamada telefónica. Sin especificar: se usa cuando no está seguro de qué modelo usar. CCAI elige la mejor opción disponible para el Idioma y la Región seleccionados.
   Variante de modelo	Seleccione la variante del Modelo seleccionado que desea que utilice la aplicación de asistencia del agente. Algunos modelos tienen una variante mejorada que proporciona resultados de mayor calidad. Consulte la documentación de CCAI para obtener más información sobre los modelos que admiten una variante mejorada. Los modelos mejorados se facturan a una tarifa más alta que los modelos estándar. Para modelos Phone Call la variante recomendada es Enhanced. Las opciones disponibles para este campo son: Best Available: seleccione si desea que CCAI use el modelo mejorado si está disponible para el modelo seleccionado. Si no lo está, se utiliza el modelo estándar. Enhanced: seleccione para usar el modelo mejorado. Si no está disponible un modelo mejorado para el Modelo seleccionado, CCAI usa el modelo estándar. Standard: seleccione para usar el modelo estándar aunque haya un modelo mejorado disponible. Unspecified: seleccione si no está seguro de qué variante utilizar. CCAI utiliza de forma predeterminada la mejor variante disponible del modelo seleccionado.
   Enunciado único	Haga clic en esta opción para Activar si desea que el servicio de transcripción detecte enunciados individuales. Esto es útil si las conversaciones que procesa la aplicación de asistencia al agente contienen respuestas cortas. Cuando esta opción está activada, el servicio de transcripción no espera a que el hablante siga hablando cuando detecta que ha finalizado un enunciado. Para las aplicaciones de asistencia de agente, esta opción debe estar activada si el Modelo y la Variante la admiten. Actualmente, esta opción sólo es compatible con los siguientes modelos y variantes: El modelo Llamada telefónica y las variantes Mejor disponible, Mejorada, y Sin especificar. El modelo Comando y Búsqueda, todas las variantes. El modelo Último largo, todas las variantes. El modelo Último corto, todas las variantes. El modelo Sin especificar , todas las variantes.
   Participantes	Seleccione si quiere que la aplicación de asistencia al agente escuche Solo al cliente, Solo al agente o a Ambos. Esta configuración define qué parte de la conversación utiliza CCAI. Por ejemplo, si selecciona Solo usuario, solo escuchará la parte de la conversación del contacto. Esto significa que la información CCAI muestran al agente se únicamente en lo que el contacto dice o escribe.
   Opción de interfaz de usuario del agente	Selecciona la opción como quiera CCAIpara mostrar información al agente: CXone Panel de asistencia del agente: el agente ve sugerencias en el panel de asistencia del agente de La aplicación agente. Las sugerencias aparecen en tiempo real a medida que CCAI determina qué recursos resuelven las necesidades del contacto. No se muestra el panel de asistencia al agente: la aplicación del agente no muestra un panel de asistencia al agente. En cambio, CCAI envía toda la asistencia del agente a una ubicación diferente, como la pantalla de una aplicación CRM de terceros. Esta opción requiere una configuración adicional enGoogle Contact Center AI. Use una URL personalizada para el panel de asistencia del agente: el panel de asistencia del agente en La aplicación agente muestra el contenido de la URL que usted proporcione. Puede configurar CCAI para que llene la URL con la asistencia que ofrece. Además de artículos de la base de conocimiento, podría contener elementos tales como listas de comprobación de la conformidad o formularios para completar. Ingrese la URL de la aplicación personalizada y el Título del panel de la aplicación personalizada. Si elige esta opción, usted es responsable de configurar un sistema para mostrar la información en esta URL. Esto podría comprender modificar scripts de Studio y configurar al propio proveedor de asistencia del agente.

7. Hacer clicCrear.

8. Si desea asignar esta aplicación de asistencia del agente a la acción que agregó en esta tarea, haga clic en la marca de verificación junto al nombre de la aplicación, en el panel izquierdo del Agent Assist Hub.

9. Hacer clicCerrar.

Asignar la aplicación CCAI a una acción

Si aún no lo ha hecho, debe asignar la aplicación Google Contact Center AI a la Agent Assist acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o enrutar un contacto a un agente. en su script Studio.

1. En Studio, abra el script que desea usar.

2. Si todavía no lo ha hecho, agregue la acción Agent Assist a la ubicación correcta en su script.

3. Haga doble clic en la acción Agent Assist para abrir Agent Assist Hub.

   Ver imagen

   
4. En la columna de la izquierda, haga clic en la marca de verificación en un círculo junto al agente de asistencia aplicación o el perfil que desea asignar a este script.
5. Hacer clicCerrar.