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Google Contact Center AI(CCAI) es una plataforma de IA con la que puede integrarseCXone como una asistencia de agente
Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto.aplicación. Puede usar CCAI con interacciones de voz y chat de CXone. Los canales de
CCAI escucha ambos lados de una interacción usando tecnologías tales como:
- Voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto..
- Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano..
- Inteligencia artificial (IA).
El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del contacto.
La información CCAI ofrece a los agentes es completamente personalizable. Usted proporciona todos los recursos para los que desea estar disponible CCAI ofrecer. Al configurar CCAI con Google, usted configura y entrena la aplicación del asistente del agente para conectar las intenciones con los recursos apropiados.
Los recursos de conocimiento aparecen en un panel por separado en La aplicación agente.
Funciones admitidas
CXone admite el uso de las siguientes funciones de CCAI:
- Mostrar sugerencias de artículos con preguntas frecuentes.
- Mostrar puntuaciones de confianza para indicar la relevancia de las sugerencias.
- Mostrar las opciones sugeridas de Respuesta inteligente.
- Sugerencias sobre el contexto de voz para mejorar el reconocimiento de palabras.
- Modelos de reconocimiento de voz para mejorar la calidad de la transcripción.
Componentes de una integración
La integración de CCAI en CXone implica los siguientes componentes:
- CXone: CXone debe configurarse para usar los canales de voz o chat que desea utilizar con la integración. Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.
- Agent Assist Hub: Agent Assist Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de asistencia de agente.
- Google Contact Center AI: Debes tener Google Contact Center AI configurado.
- Aplicación del agente: es el cliente que utilizan sus agentes para gestionar contactos.
- Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga la acción AGENT ASSIST. La acción es la conexión entre CXone y su aplicación de asistencia de agente Google Contact Center AI.
Directrices personalizadas de creación de guiones
Integrar una aplicación de asistencia de agentes Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. requiere un scripting personalizado. Antes de comenzar la configuración de la integración debes saber:
- ¿A qué scripts desea agregar la asistencia del agente aplicación? Puede modificar los scripts existentes o crear otros nuevos. Es posible que deba agregar la aplicación a más de un script. Por ejemplo, necesita scripts distintos para las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. telefónicas entrantes y salientes.
- Dónde se debe colocar la acción Realiza un proceso dentro de un script de Studio como recopilar datos de clientes, reproducir un mensaje o música, o enrutar un contacto a un agente. Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del aplicación que estás utilizando. Es necesario configurar el aplicación en Agent Assist Hub. Las acciones en su Studio también se deben configurar los scripts. Consulte la ayuda en línea de cada acción para obtener más información.
- Qué parámetros debe enviar el script al proveedor de asistencia de agente, si los hay.
-
Cómo completar el script después de agregar la acción . Es posible que deba:
- Agregue fragmentos de inicialización al script usando acciones Snippet. Puede hacer esto para personalizar su aplicación de asistencia de agentes.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contactos adecuado y corregir cualquier posible error.
- Completar cualquier script adicional y probar el script.
Si necesita ayuda con la creación de scripts en Studio, consulte la sección Guía de referencia técnica en la ayuda en línea de Studio o visite el sitio de la NICE Comunidad para CXone. Para obtener ayuda adicional con su script, puede comunicarse con NICE CXone Servicios de expertos.
Mejora del reconocimiento de voz
Puede mejorar el reconocimiento de voz con aplicaciones de asistencia a agentes de CCAI usando un modelo de reconocimiento de voz entrenado para el tipo de audio que se está procesando. También puede proporcionar sugerencias de contexto de voz si hay palabras o frases específicas que CCAI debe ser capaz de reconocer.
Modelos de reconocimiento de voz
CCAI es compatible con varios modelos de reconocimiento de voz. Los modelos están diseñados para tipos y fuentes de audio específicos. Existen modelos para audio como llamadas telefónicas, conversaciones espontáneas y dictados médicos. Para la mayoría de las aplicaciones de asistencia a agentes, el modelo de llamada telefónica es la mejor opción.
La mayoría de los modelos tienen una variante estándar y otra mejorada. No todos los modelos o idiomas ofrecen variantes mejoradas. Si no está seguro de si el modelo y el idioma que usa admiten una variante mejorada, puede dejar que CCAI elija la mejor de las opciones disponibles.
Los ajustes de reconocimiento de voz se configuran para cada asistente de agente que cree en Agent Assist Hub. Esto le permite elegir la mejor opción para cada asistente de agente. Para la mayoría de los asistentes de agente, el modelo de llamada telefónica con la variante mejorada es la configuración recomendada.
Sugerencias de contexto de voz
Las sugerencias de contexto de voz son palabras y frases que se envían al servicio de transcripción. Son útiles cuando hay palabras o frases que se pronuncian con frecuencia durante las conversaciones que CCAI procesa. Las sugerencias de contexto de voz pueden ayudar a mejorar la precisión del reconocimiento del habla.
Al agregar sugerencias de contexto de voz, sólo es necesario agregar contextos para las palabras y frases que se pronuncian por el lado de la conversación que CCAI está configurado para escuchar. Por ejemplo, si se configura CCAI para procesar sólo el lado de la conversación del agente, sólo es necesario agregar sugerencias de contexto de voz para las cosas que es probable que diga el agente.
Si desea utilizar sugerencias de contexto de voz, debe agregarlas a su script. Puede agregar un fragmento Parámetros de script que contenga las sugerencias que desea utilizar.
CCAI Smart Reply
Agent Assist Hub admite la función de Respuesta inteligente de Google Contact Center AI. Smart Reply sugiere respuestas a los agentes en tiempo real a lo largo de la conversación con el contacto. Las sugerencias aparecen en el panel de asistencia de agente en La aplicación agente. Son relevantes a la conversación actual y se actualizan de manera automática a medida que la conversación avanza.
CCAI muestra puntuaciones de confianza para cada Smart Reply sugerida. Cada puntuación ayuda a que los agentes determinen cuán relevante podría ser una respuesta dada para la conversación en curso. Las puntuaciones van del 1 al 100; cuanto más alto el valor, mejor.
Para usar Smart Reply con CCAI en CXone, debe crear y entrenar la función en su proyecto de Google Cloud Platform. La configuración usar datos de conversaciones reales de su centro de contacto. Cuando se configura Smart Reply en CCAI, las respuestas sugeridas aparecen en La aplicación agente de forma automática. No se necesita ninguna configuración en CXone para usar esta función.
Smart Reply funciona con interacciones de voz y chat. Actualmente, CCAI no funciona con las aplicaciones de Agent.
Experiencia de agente conGoogle Contact Center AI
Si sus agentes usan MAX, puede hacer que las sugerencias de CCAI aparezcan en el panel de asistencia del agente en la aplicación de agente. Si sus agentes usan una aplicación distinta, deberá hacer que las sugerencias aparezcan de otra manera.
La manera en que aparezcan las sugerencias se determina usando la Opción UI de agente en la página de configuración de CCAI en Agent Assist Hub. Puede hacer que la información aparezca en un panel en La aplicación agente o en una ubicación personalizada, como una página web.
CCAI muestra una puntuación de confianza con cada sugerencia artículo de pregunta frecuente. Esta puntuación ayuda a que los agentes determinen cuán relevante podría ser un artículo dado para la inquietud del contacto. Las puntuaciones van del 1 al 100; cuanto más alto el valor, mejor. Si su organización usa Respuesta inteligente, CCAI muestra también las puntuaciones de confianza de las respuestas sugeridas.