Biometría de voz para IVR y agentes virtuales

Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz. Este método utiliza huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan entre 0,5 y 3 segundos de conversación normal para que un servicio biométrico de voz determine si la persona que llama es quien dice ser.

Puede utilizar la autenticación biométrica de voz en interacciones con:

• Agentes virtuales: La autenticación se lleva a cabo mientras el contacto interactúa con el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..

• IVR: La autenticación se lleva a cabo mientras el contacto interactúa con el menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. y antes de que se conecte con un agente en vivo o virtual.

Debe tener un proveedor de biometría de voz compatible para usar esta opción. También puede configurar la autenticación biométrica de voz para agentes en vivo.

Diseño de conversación

El uso de un IVR o un agente virtual para la autenticación biométrica de voz requiere un trabajo de diseño de conversación adicional.

Para que un IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. gestione la autenticación, debe diseñar la conversación en el script. Puede utilizar indicaciones de audio pregrabadas o un servicio de texto a voz para presentar la información y las indicaciones requeridas al contacto.

El uso de un agente virtual para gestionar la autenticación requiere intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr para el proceso. A su agente virtual se le debe enseñar cómo manejar este tipo de interacción. Usted es responsable de capacitar a su agente virtual. Es importante coordinarse con el scripter Studio de su organización. Asegúrese de que las variables utilizadas en la configuración del agente virtual y el sistema biométrico de voz estén incluidas en el script y viceversa. Esto permite que el script y el agente virtual pasen datos de ida y vuelta.

Tanto los agentes virtuales como los IVR deben configurarse para seguir los procesos de inscripción de contactos y autenticación. Esto incluye:

• Obtener permiso para grabar su voz y enviarla al proveedor de biometría de voz.
• Hacer preguntas para verificar la identidad del contacto antes de crear la huella de voz de referencia.
• Manejo de contactos que no pasan la verificación de identidad.
• Verificar la identidad de los contactos que previamente optaron por no utilizar la autenticación biométrica de voz.
• Manejo de contactos o voces potencialmente fraudulentas. El proveedor de biometría de voz mantiene una lista de bloqueo con la que verifica la voz de cada contacto.

Puede ver el script de ejemplo en la página de ayuda del proveedor de biometría de voz compatible. El script de ejemplo para biometría de voz muestra un flujo básico para un IVR. Puedes seguir este ejemplo para crear tu propio proceso personalizado.

Inscripción de contactos

Antes de que el proveedor de biometría de voz pueda verificar la identidad de los contactos, cada contacto debe registrarse. Antes de inscribir al contacto, su organización debe obtener permiso del contacto para capturar su audio e inscribirlo en la autenticación biométrica de voz. Durante el proceso de inscripción, se crea una huella de voz de referencia. El proveedor de biometría de voz compara la huella de referencia con las huellas de voz de futuras personas que llaman y afirman ser el contacto.

El proveedor de biometría de voz crea un perfil para el contacto. El perfil incluye la huella de voz de referencia y un ID de usuario (ID de cliente). El ID del cliente debe ser único para cada contacto, como un número de cuenta o una dirección de correo electrónico. Su organización puede elegir cuál será el identificador.

En futuras interacciones, el ID del cliente se utilizará durante el proceso de autenticación. La huella de voz del contacto debe coincidir con la huella de referencia asociada con su ID de cliente.

El flujo de inscripción es el siguiente:

1. Al inicio de una llamada, el agente virtual o IVR captura el ID de cliente del contacto y lo envía al proveedor de biometría de voz. El proveedor comprueba el ID de cliente del contacto en sistema. Si el ID del cliente está en sistema, el script continúa con la rama de autenticación.
2. Si el ID del cliente no está en el sistema del proveedor de biometría de voz, el script toma la rama de inscripción o cancelación de suscripción.
3. El agente virtual o IVR debe verificar la identidad del contacto haciendo las preguntas de autenticación manual estándar de su organización. Si el contacto pasa la verificación de identidad, el script continúa con la rama de inscripción o cancelación de suscripción. Si el contacto no pasa la verificación de identidad, el script toma la rama de verificación de identidad fallida.

4. El agente virtual o IVR presenta información sobre la autenticación biométrica de voz al contacto. Si el contacto desea inscribirse, el script toma la rama de inscripción. Si el contacto no desea inscribirse, el script toma la rama de exclusión voluntaria.

   Si el contacto opta por no participar, el proveedor de biometría de voz crea un perfil para el usuario para mostrar que optó por no participar. En el futuro, cuando un contacto que se ha excluido llama, el proveedor devolverá el estado de exclusión cuando verifique el ID de cliente del contacto al inicio de una interacción y el script deberá autenticar manualmente el contacto. Los contactos que anteriormente hayan optado por no participar pueden optar por participar en futuras llamadas.

5. Para inscribirse se requieren entre 20 y 40 segundos de conversación natural. La cantidad de tiempo depende de la configuración en la consola del proveedor. Está relacionado con qué tan seguro su organización necesita que sea este proceso. El contacto no necesita decir palabras específicas para la grabación. Sin embargo, el agente virtual o IVR debe interactuar con el contacto para que siga hablando. Por ejemplo, el agente virtual o IVR podría preguntarle al contacto por qué llama.

   Durante el registro, se graba el audio del contacto y se envía al proveedor de biometría de voz. Debido a esto, es posible que no desee que el IVR o el agente virtual le hagan al contacto preguntas que puedan revelar información confidencial, como información de identificación personal (PII). Su organización debe determinar qué tipo de preguntas hacer durante el proceso de inscripción para evitar capturar información confidencial durante el proceso.
   

6. A medida que el contacto habla, el audio se envía en tiempo real al proveedor de biometría de voz. Cuando el proveedor tiene suficiente audio para crear la huella de voz de referencia, envía una notificación al script. El guión detiene la grabación y continúa con la interacción.
7. El proveedor de biometría de voz crea el perfil del contacto con la huella de voz asociada.

Puede ver todos los contactos registrados en la consola de administración del proveedor de biometría de voz. También puede ver una lista de contactos que han optado por no utilizar la autenticación de voz. Para obtener más información sobre cómo ver esta información, consulte la documentación de su proveedor de biometría de voz.

Listas de bloqueo

Los proveedores de biometría de voz mantienen listas de bloqueo de voces fraudulentas comprobadas. Si la voz de un contacto está en la lista de bloqueo del proveedor, el proveedor devuelve un resultado que indica fraude. Después de una cierta cantidad de veces que una voz incluida en la lista negra llama a un ID de cliente específico, el perfil biométrico de voz correspondiente se bloquea. La cantidad de veces que una voz incluida en la lista negra puede llamar antes de que se bloquee el perfil puede variar según el proveedor de biometría de voz.

CXone no maneja perfiles biométricos de voz bloqueados. Su organización debe determinar cómo manejar los contactos potencialmente fraudulentos. Para desbloquear un perfil, debe trabajar con el representante de cuenta de su proveedor de biometría de voz. También puede iniciar sesión en la consola del proveedor de biometría de voz para desbloquearlo.

Proceso de integración

La configuración de la autenticación biométrica de voz para IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. requiere que usted cree un perfil biométrico de voz en Voice Biometrics Hub. Aquí es donde configura la conexión entre su proveedor de biometría de voz y CXone.

También debes crear tu script personalizado. Esto le permite configurar el enlace entre el proveedor de biometría de voz y CXone. Si utiliza un IVR, así es también como se construye la conversación entre el IVR y el contacto.

Actualmente, el único proveedor compatible es Nuance.