Biometría de voz para agentes en vivo

Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz. Este método utiliza huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan entre 0,5 y 3 segundos de conversación normal para que un servicio biométrico de voz determine si la persona que llama es quien dice ser.

La autenticación biométrica de voz para agentes en vivo requiere un proveedor de biometría de voz compatible. Además, sus agentes deben utilizar un compatible La aplicación del agente.

Inscripción de contactos

Antes de que el proveedor de biometría de voz pueda verificar la identidad de los contactos, cada contacto debe registrarse. Antes de inscribir al contacto, su organización debe obtener permiso del contacto para capturar su audio e inscribirlo en la autenticación biométrica de voz. Durante el proceso de inscripción, se crea una huella de voz de referencia. El proveedor de biometría de voz compara la huella de referencia con las huellas de voz de futuras personas que llaman y afirman ser el contacto.

El proveedor de biometría de voz crea un perfil para el contacto. El perfil incluye la huella de voz de referencia y un ID de usuario (ID de cliente). El ID del cliente debe ser único para cada contacto, como un número de cuenta o una dirección de correo electrónico. Su organización puede elegir cuál será el identificador.

En futuras interacciones, el ID del cliente se utilizará durante el proceso de autenticación. La huella de voz del contacto debe coincidir con la huella de referencia asociada con su ID de cliente.

El flujo de inscripción es el siguiente:

1. Al inicio de una llamada, el agente ingresa el ID de cliente del contacto en el campo ID de cliente en la ventana Biometría de voz en CXone Agente aplicación y lo envía al proveedor de biometría de voz. El proveedor comprueba el ID de cliente del contacto en sistema. Si el ID de cliente existe en sistema, el proveedor de biometría de voz procede con la autenticación.
2. Si el ID del cliente no existe en el sistema del proveedor de biometría de voz, el panel de asistencia del agente en La aplicación agente muestra el mensaje El cliente no está inscrito con los botones Dar de baja y Consentir e inscribir.
3. El agente debe verificar la identidad del contacto haciendo las preguntas de autenticación manual estándar de su organización.

4. El agente discute la autenticación biométrica de voz con el contacto. Si el contacto desea inscribirse, el agente hace clic en Inscribirse y dar consentimiento. Si el contacto no desea inscribirse, el agente hace clic en Darse de baja.

   Si el contacto opta por no participar, el proveedor de biometría de voz crea un perfil para el usuario para mostrar que optó por no participar. En el futuro, cuando un contacto que haya optado por no participar llame, el proveedor devolverá el estado de exclusión cuando verifique el ID de usuario del contacto al inicio de una interacción. El agente deberá autenticar manualmente el contacto. Los contactos que anteriormente hayan optado por no participar pueden optar por participar en futuras llamadas.

5. Para inscribirse se requieren entre 20 y 40 segundos de conversación natural. La cantidad de tiempo depende de la configuración en la consola del proveedor. Está relacionado con qué tan seguro su organización necesita que sea este proceso.

   No es necesario que el contacto diga palabras específicas para la grabación, pero el agente debe interactuar con el contacto para que siga hablando. Por ejemplo, el agente podría preguntarle al contacto por qué llama.

   Durante el registro, se graba el audio del contacto y se envía al proveedor de biometría de voz. Debido a esto, es posible que no desee que sus agentes le hagan preguntas de contacto que puedan revelar información confidencial, como información de identificación personal (PII). Su organización debe determinar qué tipo de preguntas deben hacer los agentes durante el proceso de inscripción para evitar capturar información confidencial durante el proceso.
   

6. A medida que el contacto habla, el audio se envía en tiempo real al proveedor de biometría de voz. Cuando el proveedor tiene suficiente audio para crear la huella de voz de referencia, envía una notificación a La aplicación agente, que detiene la grabación y muestra el mensaje Inscrito al agente.
7. El proveedor de biometría de voz crea el perfil del contacto con la huella de voz asociada.

Puede ver todos los contactos registrados en la consola de administración del proveedor de biometría de voz. También puede ver una lista de contactos que han optado por no utilizar la autenticación de voz. Para obtener más información sobre cómo ver esta información, consulte la documentación de su proveedor de biometría de voz.

Listas de bloqueo

Los proveedores de biometría de voz mantienen listas de bloqueo de voces fraudulentas comprobadas. Si la voz de un contacto está en la lista de bloqueo del proveedor, el proveedor devuelve un resultado que indica fraude. Después de una cierta cantidad de veces que una voz incluida en la lista negra llama a un ID de cliente específico, el perfil biométrico de voz correspondiente se bloquea. La cantidad de veces que una voz incluida en la lista negra puede llamar antes de que se bloquee el perfil puede variar según el proveedor de biometría de voz.

CXone no maneja perfiles biométricos de voz bloqueados. Su organización debe determinar cómo manejar los contactos potencialmente fraudulentos. Para desbloquear un perfil, debe trabajar con el representante de cuenta de su proveedor de biometría de voz. También puede iniciar sesión en la consola del proveedor de biometría de voz para desbloquearlo.

Proceso de integración

La configuración de la autenticación biométrica de voz para agentes en vivo requiere los pasos Voice Biometrics Hub y Agent Assist Hub. En Voice Biometrics Hub, configura la conexión entre tu proveedor de biometría de voz y CXone. En Agent Assist Hub, configura la conexión entre CXone y La aplicación agente. También debes personalizar cualquier script en el que quieras que se utilice la autenticación biométrica de voz.

Los pasos de integración dependen del proveedor que utilice:

• CXone Autopilot Voice Biometrics
• Nuance Gatekeeper

Después de configurar la autenticación biométrica de voz, puede enviar a sus agentes la ayuda en línea para usarla en interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Tenga en cuenta que actualmente existen algunas limitaciones para el uso de la biometría de voz. Estas limitaciones se abordarán en futuras versiones antes de que la función esté disponible para el público en general. Para obtener una lista de las limitaciones actuales, comuníquese con su Representante de cuenta.