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Permisos necesarios: Vista Resumen de campaña por habilidad
Fuente del informe: DW (almacén de datos)
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El informe Resumen de campaña por habilidad muestra métricas a nivel de cola resumidas por habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes .
Este informe permite a un supervisor ver el rendimiento de cada campaña individual.
Datos en este Informe
El informe Resumen de campaña por habilidad tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.
| Columna | Descripción |
|---|---|
| El nombre de la habilidad (ID) | Nombre de la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, con el ID de habilidad entre paréntesis. |
| Entrante |
Número Total de contactos que entró en el Plataforma. Esta columna previamente se llamaba Ofrecidas o Contactos ACD. Número de contactos donde distintos = TRUE y entrantes reskillIndicator =0 |
| Salida |
Número de contactos salientes realizados por los agentes o mediante un script. Esta métrica no incluyen transferir contactos, pero puede incluir tanto manejados y no manejados contactos. Contactos distinta cuando la dirección = saliente y habilidades._habilidades saliente = TRUE |
| Ofrecido |
Sólo contactos entrantes. Incluye el número de contactos ofrecidos (entregados) a la cola de un agente, ya sea que se hayan respondido, rechazado o abandonado. Los contactos se consideran "gestionados" si estaban activos en la cola. Si el agente no contesta, y a la vez supera el tiempo de espera de la estación, entonces se considera un "rechazado" contacto. Si el llamante cuelga o se desconecta, entonces es considerado como un "abandono". Los contactos que abandonar después de que un agente negativa aún son contados como Contacto ofrecido y póngase en contacto con abandonar. Los contactos transferidos a otro agente no contarán como un contacto ofrecido. Contactos donde distintos (un contacto_state = registro de enrutamiento (no existe) y transferido directamente a un agente (p. ej. Reskillindicator <= 1) y la dirección = entrante |
| Gestionadas |
Número de contactos entrantes o salientes que se encontraban en un estado activo en la cola del agente en un momento u otro. Los contactos gestionados también se conocen como contactos contestados. Recuento distinto de contactos donde contact_estado = ACTIVO y contacto_state_duración > 0 |
| Promedio de tiempo de gestión |
Longitud tiempo promedio que un agente invirtió atendiendo un contacto. Cálculo de resumen: manejar el tiempo / Contactos manejados |
| Abandona |
Número de contactos que pasaron tiempo esperando para hablar con un agente y luego colgaron o salieron del sistema antes de conectarse a un agente. Abandona no se resuelven en el IVR Contactos distintos donde el contacto_state = abandonadas mientras INQUEUE Y (dirección = entrante y saliente.habilidades_habilidades = FALSE) |
| Tiempo InQueue prom. |
Promedio de tiempo invertido en tiempo Inqueue contactos. Cálculo de resumen: Tiempo Inqueue / Contactos en cola |
| % Abandona |
Porcentaje de contactos en cola que abandonaron antes de conectar con un agente. Cálculo de resumen: (abandona / Contactos en cola) * 100 |
| Tiempo promedio de abandono |
Cantidad de tiempo promedio que una persona espera en cola antes de abandonar. Cálculo de resumen: abandonar el tiempo / Contactos abandonados |
| Nivel de Servicio |
Porcentaje de contactos ofrecidos a un agente dentro del definido “umbral de nivel de servicio” mientras que se toma en cuenta el impacto de abandono. Umbral de nivel de servicio y abandono impactos se especificó al configurar la habilidad La métrica del nivel de servicio depende de la configuración de habilidades de nivel de servicio (puede incluir o no abandona). |