Resumen de la campaña por el Informe de competencias

Fuente del informe: DW (almacén de datos)

Informe de frecuencia de actualización: 10 segundos

El informe Resumen de campaña por habilidad muestra métricas a nivel de cola resumidas por habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes .

Este informe permite a un supervisor ver el rendimiento de cada campaña individual.

Datos en este Informe

El informe Resumen de campaña por habilidad tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas. La siguiente tabla proporciona una descripción para cada columna.

Columna	Descripción
El nombre de la habilidad (ID)	Nombre de la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, con el ID de habilidad entre paréntesis.
Entrante	Número Total de contactos que entró en el Plataforma. Esta columna previamente se llamaba Ofrecidas o Contactos ACD. Número de contactos donde distintos = TRUE y entrantes reskillIndicator =0
Salida	Número de contactos salientes realizados por los agentes o mediante un script. Esta métrica no incluyen transferir contactos, pero puede incluir tanto manejados y no manejados contactos. Contactos distinta cuando la dirección = saliente y habilidades._habilidades saliente = TRUE
Ofrecido	Sólo contactos entrantes. Incluye el número de contactos ofrecidos (entregados) a la cola de un agente, ya sea que se hayan respondido, rechazado o abandonado. Los contactos se consideran "gestionados" si estaban activos en la cola. Si el agente no contesta, y a la vez supera el tiempo de espera de la estación, entonces se considera un "rechazado" contacto. Si el llamante cuelga o se desconecta, entonces es considerado como un "abandono". Los contactos que abandonar después de que un agente negativa aún son contados como Contacto ofrecido y póngase en contacto con abandonar. Los contactos transferidos a otro agente no contarán como un contacto ofrecido. Contactos donde distintos (un contacto_state = registro de enrutamiento (no existe) y transferido directamente a un agente (p. ej. Reskillindicator <= 1) y la dirección = entrante
Manejado	Número de contactos entrantes o salientes que se encontraban en un estado activo en la cola del agente en un momento u otro. Los contactos gestionados también se conocen como contactos contestados. Recuento distinto de contactos donde contact_estado = ACTIVO y contacto_state_duración > 0
Tiempo promedio de manejo:	Longitud tiempo promedio que un agente invirtió atendiendo un contacto. Cálculo de resumen: manejar el tiempo / Contactos manejados
Abandona	Número de contactos que pasaron tiempo esperando para hablar con un agente y luego colgaron o salieron del sistema antes de conectarse a un agente. Abandona no se resuelven en el IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Contactos distintos donde el contacto_state = abandonadas mientras INQUEUE Y (dirección = entrante y saliente.habilidades_habilidades = FALSE)
Tiempo InQueue prom.	Promedio de tiempo invertido en tiempo Inqueue contactos. Cálculo de resumen: Tiempo Inqueue / Contactos en cola
% Abandona	Porcentaje de contactos en cola que abandonaron antes de conectar con un agente. Cálculo de resumen: (abandona / Contactos en cola) * 100
Tiempo promedio de abandono	Cantidad de tiempo promedio que una persona espera en cola antes de abandonar. Cálculo de resumen: abandonar el tiempo / Contactos abandonados
Nivel de Servicio	Porcentaje de contactos ofrecidos a un agente dentro del definido “umbral de nivel de servicio” mientras que se toma en cuenta el impacto de abandono. Umbral de nivel de servicio y abandono impactos se especificó al configurar la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en el Plataforma. La métrica del nivel de servicio depende de la configuración de habilidades de nivel de servicio (puede incluir o no abandona).