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Permisos necesarios: Vista Contactos activos
Fuente del informe: DW (almacén de datos)
Informe de frecuencia de actualización: 10 segundos
El informe muestra todos los contactos activos pre-cola, cola y contactos activos que están conectados actualmente a la Plataforma. Con esta información, puede evaluar rápidamente el desempeño actual en su centro de atención telefónica.
Datos en este Informe
El informe de contactos activos tiene varias columnas que presentan atributos de datos y métricas.
Más información sobre las columnas del informe de contactos activos
| Columna | Descripción |
|---|---|
| Identificación del contacto | El ID de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto (un identificador único) es un hipervínculo que abrirá el Informe de detalles de contacto. |
| Medio | El tipo de soporte Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto. utilizado por el contacto (teléfono, correo electrónico, chat, correo de voz, etc.). |
| DNIS/A | El DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. (o el número de teléfono del punto de contacto al que llama el cliente) o la dirección de correo electrónico "Para" con la que se puso en contacto el cliente. |
| ANI/De | La dirección ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. o De de correo electrónico que utilizó el cliente. |
| Punto de contacto | Punto de Contacto. El DNIS o la dirección de correo electrónico "Para" con la que se comunicó el cliente. |
| Habilidad | La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes asociada con el contacto en el estado actual. |
| Tipo | La dirección del contacto: entrante o saliente. |
| Estado | El estado o estatus actual del contacto, como PreCola, Enrutamiento, EnCola, Espera, Activo, Transferencia, PostAgente , y PostCola. |
| Agente | El ID de agente del agente que está manejando el contacto. |
| Duración (min) | La cantidad de tiempo (en minutos) que el contacto ha estado activo. |
| Desviación estándar | La fecha y hora en que se inició el contacto. |
| Terminar contacto | Haga clic en Terminar para eliminar el contacto de la lista de contactos activos. Esta opción solo debe usarse cuando otros métodos para aceptar o borrar el contacto no funcionan. Normalmente, esta acción se utiliza para llamadas bloqueadas en las que el contacto ya se ha desconectado. |
Ver detalles de contacto de un contacto activo
Al hacer clic en el ID de contacto de la lista de contactos activos, se carga el Informe de detalles de contacto para esa interacción. Para los contactos de voz, puede ver los detalles de la llamada, escuchar la llamada y comenzar a grabar la llamada. Para los contactos del chat, puede ver algunos detalles del chat y ver una transcripción del chat en vivo. También puede borrar manualmente o forzar el cierre de un contacto de la lista.
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccionePresentación de informes - Vaya a Informes prediseñados > Contactos activos.
- Haga clic en Sacar un reporte.
- En el informe generado, haga clic en el ID de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto para ver los detalles de ese contacto específico.
Si hace clic en el ID de contacto y ve un mensaje de error en lugar de la ventana Detalles del contacto, el contacto ha finalizado y ya no está activo. Para actualizar el informe, haga clic en Ejecutar informe.
Escuche una llamada en vivo
- En la ventana Detalles de contacto para una llamada, haga clic en la pestaña Opciones de contacto.
- En el campo Teléfono, escriba el número de teléfono que le gustaría usar para escuchar la llamada en curso.
- Haga clic en Escuchar. Se le conectará sin que el agente y el cliente sepan que se ha unido a la llamada.
- Para dejar de monitorear la llamada, cierre la ventana Detalles de contacto o cuelgue su teléfono.
Grabar una llamada en vivo
- En la ventana Detalles de contacto para una llamada, haga clic en la pestaña Opciones de contacto.
- Haga clic en Registrar para registrar el contacto en vivo.
- Para dejar de grabar la llamada, haga clic en Parada.
Ver la transcripción de un chat activo
- En la ventana Detalles de contacto para un contacto de chat, haga clic en la pestaña Transcripción.
- Se muestra una transcripción del chat junto con el tiempo de respuesta del agente para cada interacción con el cliente. El tiempo medio de respuesta aparece en la parte superior de la ventana.
Por motivos de seguridad, los datos que se transmiten a la pestaña de supervisión del chat están cifrados.
Borrar un contacto atascado
- En la ventana Detalles de contacto para cualquier contacto activo, haga clic en la pestaña Opciones de contacto.
- Haga clic en Contacto claro.
- Haga clic en OK para verificar la acción para finalizar el contacto.
- Si el contacto no se borra, haga clic en Terminar contacto para forzar el cierre del contacto.