Widget de resumen de tarea

Permisos necesarios: Vista Resumen de habilidades

Frecuencia de actualización: la mayoría de las métricas se actualizan en 9 minutos o menos. Las métricas Agent y Inqueue se actualizan en 30 segundos o menos. La siguiente tabla muestra las tasas de actualización aproximadas para métricas específicas:

El widget Resumen de habilidades es una herramienta en tiempo real que muestra métricas de ACD Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentesrelevantes. El widget se puede personalizar para mostrar todas las habilidades o solo las habilidades que son específicas de las campañas seleccionadas.

La configuración de Rango determina qué tan atrás en el historial usted desea ver los datos. Las opciones son ver los datos de los Últimos 30 minutos o ver los datos del Día actual a partir de las 12 AM (medianoche), según la zona horaria de su unidad de negocios.

La configuración Duración del intervalo funciona con la configuración Rango para proporcionar una vista que contiene filas o capas de datos. Las opciones de configuración de Duración de intervalo son 15 minutos, 30 minutos y 60 minutos. La opción 60 Minutos solo está disponible cuando elige Día actual a partir de las 12 AM para la configuración Rango. La configuración Duración del intervalo es opcional y está desactivada de manera predeterminada. El widget sólo muestra los intervalos actuales y pasados. No muestra los intervalos de futuro.

Por ejemplo, si el valor Rango se fija en Últimos 30 minutos y la Duración del intervalo se fija en 15 minutos, el resultado sería tres capas de datos. La capa superior sería un conjunto de habilidades basadas en los datos actuales en tiempo real; la siguiente capa sería un conjunto de habilidades basadas en los datos de hace 15 minutos, y la capa inferior sería un conjunto de habilidades basadas en los datos de hace 30 minutos.

Debido a que este widget contiene métricas que son aplicables tanto a widgets históricos como en tiempo real, la vista Duración de intervalo no puede mostrar métricas en tiempo real en intervalos anteriores. Para dichas medidas, el widget muestra los datos en el intervalo más reciente y un guión ( - ) para los intervalos anteriores. El widget también muestra un guión ( - ) para representar que no existen datos para la métrica.

Columnas

La siguiente tabla describe la información que se muestra en las diferentes columnas de este widget. En las descripciones a continuación, donde la métrica tiene dos nombres divididos por una barra diagonal, el primer nombre es el nombre de la columna que se muestra en el widget y el segundo nombre es el nombre completo de la columna que ve en el modal de Datos de métrica.

Columna	Descripción
Intervalo	Si configuró el widget para mostrar datos en 15, 30 o 60 minutos intervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas, muestra el intervalo de tiempo correspondiente a los datos de la fila. Esta columna es opcional y está desactivada por defecto.
Nombre de habilidad	El nombre de la habilidad representada en la fila. Si decide ver los intervalos de tiempo múltiples habilidades (filas) podría mostrar en un único intervalo de tiempo.
Recuento de cola actual / cola actual *	El número actual de contactos que están actualmente en la cola, esperando la habilidad para conversar con un agente.
Duración más larga / Duración más larga en la cola	Muestra la mayor cantidad de tiempo que un contacto ha pasado en la cola actual de la habilidad.
SLA% / Nivel de servicio	El porcentaje total de contactos ofrecidos a los agentes del sistema a través de la habilidad que los agentes manejados dentro del umbral de nivel de servicio definidos durante el período de tiempo especificado.
En SLA / En nivel de servicio	El número de contactos que los agentes manejados dentro del umbral de nivel de servicio definidos durante el período de tiempo especificado.
Fuera de SLA / Fuera de nivel de servicio	El número de contactos que los agentes manejan fuera de los límites definidos por el umbral de nivel de servicio durante el período de tiempo especificado.
Agt Iniciar sesión / Agentes conectados con habilidad *	El número de agentes asignados la habilidad que están conectados en ese momento.
Agt Working / Agents trabajando con destreza *	El número de agentes asignados la habilidad que están conectados en ese momento y utilizando activamente la habilidad.
Agt Avail / Agentes disponibles con habilidad *	La cantidad de agentes asignados a la habilidad que están conectados y en unestado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..
Agt Unavail / Agentes no disponibles con habilidad	El número de agentes asignados la habilidad que están conectados y en un estado no disponible.
Entrantes / Contactos ofrecidos	El número total de contactos agentes fueron ofrecidos a través de esta habilidad durante el período de tiempo especificado.
En cola / Contactos en cola	El número total de contactos colocados en la cola de esta habilidad durante el período de tiempo especificado.
Manejado / Contactos Manejados	El número total de contactos agentes gestionadas mediante esta habilidad durante el período de tiempo especificado.
Tiempo en espera	La cantidad de tiempo invertido en mantener contactos con un agente de esta habilidad durante el período de tiempo especificado.
Recuento de abandonos / abandonos	El número total de contactos que colgó antes de hablar con un agente durante el período de tiempo especificado.
% De abandono / tasa de abandono	El porcentaje de todos los contactos de esta habilidad que colgó antes de hablar con un agente durante el período de tiempo especificado.
ASA / Velocidad promedio de respuesta	La cantidad media de tiempo que tardaron los agentes para contestar llamadas en esta habilidad durante el período de tiempo especificado.
Ave Talk / Tiempo medio de conversación	La cantidad promedio de tiempo que los agentes han empleado hablando a cada contacto en esta habilidad durante el período de tiempo especificado.
Ave Wrap / Promedio de tiempo de finalización	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedican al trabajo después de la llamada (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción), como aplicar las disposiciones Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., después de las llamadas en esta habilidad durante el período especificado.
Tiempo promedio de manejo / manejo promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes han permanecido trabajando en cada llamada en esta habilidad durante el período de tiempo especificado. Esto incluye tiempo de conversación,plan Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). y mantenga el tiempo.

Umbrales

Puede configurar umbrales para algunas métricas. Cuando se establece un umbral para un rango o tiempo específico, el cuadro de habilidad para esa métrica cambia de color cuando el valor excede esos parámetros.

Hay tres formas de establecer umbrales para las métricas:

• Hasta desde: muestra una alerta cuando el recuento de métricas supera un número determinado. El rango es de 1 a 99999.

• Control deslizante: muestra una alerta naranja cuando la métrica supera el valor del primer control deslizante y una alerta roja cuando la métrica supera el valor del segundo control deslizante. El rango es de 0 a 100.

• Intervalo de tiempo: muestra una alerta cuando la métrica supera el tiempo especificado. El rango es de 0 días y 00:00:00 minutos a 10 días y 23:45:00.

Esta función se puede configurar a nivel de usuario y los ajustes de umbral no se pueden compartir entre los usuarios.