Widget de la lista de contactos

Permisos necesarios: Vista de Lista de contactos

Frecuencia de actualización: 5 segundos

El widget Lista de contactos proporciona datos detallados completos de los contactos que ocurren dentro de su sistema. Enumera, por habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, los contactos que están activos en la red junto con su estado, la duración del tiempo que el contacto ha estado en el estado y, si corresponde, el agente que está manejando el contacto.

Si hace doble clic en un contacto, aparecerá información detallada sobre el contacto en una ventana emergente de Zoom de contacto:

Si tiene los permisos apropiados, puede interactuar con el contacto directamente desde esta ventana de Zoom al:

• registrar la interacción entre el agente y el contacto
• monitorear la llamada cuando está comprometido con un agente

Cuando utilice las funciones de registro y monitorización, se mostrarán todos los detalles del contacto.

Este widget es poderoso porque proporciona una vista detallada de cada contacto, al mismo tiempo que permite al supervisor administrar y monitorear las interacciones de los contactos sin iniciar sesión La aplicación agente oSupervisor.

Columnas

Columna	Descripción
Identificación del contacto	El ID de contacto para un intento de contacto específico.
Identificador del contacto maestro	El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 10 o más veces.
Tipo de soporte de medios	El tipo de medios Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto. del contacto; por ejemplo: teléfono, correo electrónico, etc.
Nombre de la habilidad de ACD	La habilidad utilizada para enrutar el contacto.
Estado de contacto	El estado actual del contacto. Esta columna identifica si o no el contacto es entrante o saliente. El estado listado aquí corresponde al círculo coloreado junto al nombre de la tarea.
Tiempo	La duración total del tiempo que el contacto ha estado en el IVR. Nota: el tiempo entre paréntesis al lado del estado del agente indica el tiempo que el contacto ha pasado en su estado actual.
Tiempo de contacto	La cantidad de tiempo que el contacto ha pasado en el NICE CXone sistema.
Agente	El agente que está gestionando el contacto, si aplica.
Campaña	La campaña a la que pertenece la habilidad.

Colores del estado de contacto

Color	Estado
Amarillo	Antes de cola: Activo en el sistema pero aún se espera se envíe a un agente; probablemente todavía en el IVR del sistema. Para Digital First Omnichannel contactos, el estado del caso es Nuevo o Abierto sin ninguna habilidad o agente asignado.
Naranja	En cola: Esperando actualmente a ser atendido por un agente. Para Digital First Omnichannel contactos, el estado del caso es Nuevo o Abierto con una habilidad asignada pero ningún agente asignado.
Verde	Activo: Interactuando con un agente. Para Digital First Omnichannel contactos, el caso, en cualquier estado además de Cerrado, se asigna a un agente.
gris	En espera: El agente puso el contacto en espera.
Azul	Después de Agente - Terminó de interactuar con el agente; aún podría estar activo en el sistema para completar una encuesta o por otro motivo. Para Digital First Omnichannel contactos, el estado del caso es Resuelto, Pendiente o Escalado sin ninguna habilidad o agente asignado.