Métricas de calidad de voz

Métricas de calidad de voz brinda acceso a datos de calidad de llamada en CXone. Supervisa el tráfico de voz SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. y las sesiones de WebRTC de los agentes. Puede acceder a datos útiles de la llamada, como el ISP, la ubicación, la velocidad media de bits y el tiempo de ida y vuelta (RTT) promedio. Esta información lo ayuda a solucionar problemas con la calidad de la llamada de los tramos El período de tiempo durante el cual elCXone ACD permanece conectado a un agente. Controlado por la configuración de Tiempo de espera del número de teléfono en Unidades de negocio > Detalles. de llamada tanto del contacto como del agente. Métricas de calidad de voz guarda estos datos de calidad de llamada para cada ID de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto durante 30 días.

Esta Aplicación lo ayuda a identificar ID de contactos que tengan problemas con la calidad de la llamada. Para profundizar en los problemas y hallar las causas exactas, puede combinar Métricas de calidad de voz con estas otras características:

CXone Voice Diagnostics: Esto le permite ver datos detallados de llamadas a nivel de los tramos de llamada individuales. Lo ayuda a identificar el punto exacto donde puede haber ocurrido un problema con la llamada en la conexión. Por ejemplo, puede ver un desglose de cada flujo de RTP de la llamada. También puede analizar la escalera de llamadas Un diagrama que proporciona detalles en profundidad sobre el tráfico de una llamada, como comunicaciones individuales del servidor, información SIP, URI solicitadas, etc. para ver qué servidores tuvieron problemas de conexión.
Explorador de calidad de llamada: Esto ofrece un vistazo del enrutamiento y la manera en que se conectan las llamadas. Muestra información como eventos de llamada, grupos troncales y dispositivos. Puede ver rápidamente la secuencia de eventos durante la llamada, como un evento de paquetes faltantes o un evento provocado CTI. Comenzando con un único ID de contacto, también puede hacer un seguimiento de cualquier ID asociado o de dónde continuaron los eventos problemáticos. Si una llamada tiene ID asociados, también puede ver la MegaLadder de la llamada. Esto es como la escalera de llamadas en Voice Diagnostics, que muestra la cronología de llamadas y el tráfico del servidor.
Analítica de WebRTC: Una página interactiva que muestra todos los datos de WebRTC. Puede hacer un seguimiento de la información básica, como la unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, La aplicación del agente y las ubicaciones. También puede ver datos más detallados, como cronologías de jitter o tasas de bits.

Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone para más información. Estas características adicionales ofrecen información más granular para ayudarlo a solucionar problemas con más eficacia.

Métricas de calidad de llamada

Métricas de calidad de voz utiliza métricas y datos de una variedad de fuentes, entre ellas:

Métricas de la red de voz de CXone recabadas mediante sondas de monitoreo. Comprende la puntuación media de opinión (MOS), R-factor, jitter y pérdida de paquetes.
Mediciones de la calidad del servicio tanto para la red de CXone como para la red externa. Esto facilita la determinación del origen de los problemas de voz. También se proporciona una calidad de llamada promedio general para cada ID de contacto.
Datos relacionados con llamadas del ACD, como el nombre del agente, habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, ID de contacto, motivos de desconexión de llamadas, etc.
Capacidades de filtro para determinar la calidad del rendimiento del servicio por segmento comercial, como equipos, habilidades, POC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. o agentes.
Si tiene la grabación de llamadas configurada, puede revisar las grabaciones y ver un desglose de estas.

Puntuación de llamadas

Uno de los métodos principales para evaluar la calidad de la llamada es la puntuación de la llamada. Se asigna una puntuación a cada ID de contacto. Métricas de calidad de voz calcula la puntuación en función de su puntuación media de opinión (MOS). Se trata de una puntuación numérica que indica la calidad de la llamada desde la perspectiva del usuario. La puntuación varía entre 1 (la más baja) y 5 (la más alta). Se calcula utilizando datos de transporte recabados de los flujos de medios, tanto ascendentes como descendentes. Los datos incluyen ancho de banda, fluctuación, latencia y pérdida de paquetes.

Métricas de calidad de voz utiliza los siguientes estándares para definir la calidad de la llamada para cada ID de contacto:

MOS	CODIFICACIÓN DE COLOR	CALIDAD DE LLAMADA
4,3 hasta 5,0	Verde	Excelente
3,5 hasta 4,2	Azul	Bueno
3 hasta 3,4	Naranja	Moderar
0 hasta 2,9	rojo	Pobre

Estar nervioso

En las redes, la fluctuación se refiere a pequeños retrasos intermitentes durante la transferencia de datos. Hay muchas cosas que pueden contribuir al jitter:

Congestión de red.
Colisiones de red.
Interferencia de la señal.

Un valor de jitter mayor que 99 MS puede provocar la pérdida de paquetes, lo que puede implicar una menor calidad de la voz.

JITTER (MS)	CODIFICACIÓN DE COLOR	CALIDAD DE LLAMADA
0 hasta 30	Verde	Excelente
31 hasta 99	Azul	Bueno
100 hasta 149	Naranja	Moderar
150	rojo	Pobre

Pérdida de paquetes

En las redes, la pérdida de paquetes ocurre cuando un paquete transmitido no llega a su destino. Los enrutadores o conmutadores pueden descartar paquetes debido a la congestión de la red. Los paquetes también pueden ser descartados por el búfer de fluctuación. Cuanta más pérdida de paquetes experimente una llamada, menor será la calidad de la llamada.

PAQUETE PERDIDO (%)	CODIFICACIÓN DE COLOR	CALIDAD DE LLAMADA
<1	Verde	Excelente
<1 a 2.9	Azul	Bueno
3 hasta 5	Naranja	Moderar
> 5	rojo	Pobre

Factor R

El R-Factor es otra medida de la calidad de la llamada que Métricas de calidad de voz toma en cuenta. El factor R se calcula en función de factores como la fluctuación, el retraso y la pérdida de paquetes.

FACTOR-R	CODIFICACIÓN DE COLOR	CALIDAD DE LLAMADA
99 hasta 100	Verde	Excelente
80 hasta 89	Azul	Bueno
70 hasta 79	Naranja	Moderar
0 hasta 69	rojo	Pobre

Métricas de calidad de voz Disponibilidad

Métricas de calidad de voz está disponible en varias regiones, como América del Norte (NA), Europa (EU), Australia (AU), Canadá (CA), Japón (JP) y el Reino Unido. Respalda el monitoreo continuo de sesiones WebRTC, el monitoreo de llamadas SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.o ambos.

Para obtener más información sobre las características específicas disponibles en su país o región, consulte los detalles a continuación.

	NA	EU	AU	CA	JP	Reino Unido	FedRAMP
Monitoreo continuo de llamadas SIP				Planificados
Supervisión continua de sesiones WebRTC*							Planificados
Voice Diagnostics Integración				Planificados

* La supervisión de WebRTC está disponible en MAX, Agent for Salesforce y Agent for Service Cloud Voice.

Métricas de calidad de voz Interfaz

Capturas de pantalla con elementos de la interfaz del producto, como filtro, detalles de la llamada, etc.

Elemento de interfaz	Detalles
1 - Criterios de carga	Estas opciones le permiten ver datos de una unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno y un período de tiempo específicos. Especificar esta información lo ayuda a filtrar y hallar segmentos de llamadas con más rapidez. De manera predeterminada, Métricas de calidad de voz muestra las llamadas y los datos de llamadas de la última hora. Puede extraer llamadas de hasta 30 días en el pasado. Desde el menú de los tres puntos también puede: Ocultar mosaicos: Puede elegir cuántos mosaicos aparecen en la parte superior. Exportar datos: Puede exportar datos de llamadas a un archivo CSV. La función de exportación puede exportar las 46 columnas de datos, pero está sujeta a los filtros aplicados en la página. Al elegir la unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno y el rango de fechas con los que desea filtrar las llamadas, aparece una barra de progreso para mostrar dónde se encuentra en el proceso de carga.
2 - Filtro de lista de llamadas	Esta sección le permite filtrar la lista de llamadas. Contiene los siguientes elementos: Búsqueda de texto libre: Puede usar la búsqueda de texto libre para hallar ID de contactos específicos o un rango de ID de contactos que contengan un número específico. También puede usarla para buscar otros datos que forman parte de las columnas seleccionadas, como el nombre del agente, el PdC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico., etcétera. Si encuentra resultados dentro del conjunto de datos devuelto, puede utilizar el enlace de Búsqueda avanzada para buscar ID de contactos en los registros de los últimos 30 días. Filtro: Puede filtrar la lista de llamadas según los criterios que usted defina. Puede filtrar por variedad de detalles como tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto., ACD o atributos de agente, o específicamente tramo de agente El período de tiempo durante el cual elCXone ACD permanece conectado a un agente. Controlado por la configuración de Tiempo de espera del número de teléfono en Unidades de negocio > Detalles. o tramos de contactos. Selector de columnas: Puede seleccionar las columnas de datos que aparecen para las llamadas en la lista de llamadas. Aparecen siete columnas de manera predeterminada, pero usted puede mostrar hasta 46 en total.
3 - Mosaicos de resumen	Muestra la calidad de las llamadas de voz, como MOS, pérdida media de paquetes y jitter. Muestra también un gráfico circular que desglosa la calidad de las llamadas de acuerdo con el valor MOS. También muestra el mosaico de distribución para los datos de direcciones de llamadas. Esto abarca DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC y BlindXfer. Si algún mosaico tiene una flecha, puede hacer clic en esa flecha para filtrar la lista de llamadas de acuerdo con las opciones presentadas. Por ejemplo, puede elegir mostrar solo las llamadas con calidad excelente, buena, moderada o mala.
4 - Lista de llamadas y registros de contactos	Enumera cada registro de llamadas dentro de sus parámetros de filtro o búsqueda. En esta lista, puede ampliar cada fila para ver más información detallada. La información se organiza en tres pestañas: Detalles de la llamada, Detalles de calidad y Contactos asociados. También ofrece botones de acceso rápido. El registro de cada contacto muestra diversos datos sobre las llamadas, como: Pestaña Detalles de la llamada: Atributos de las llamadas: Muestra información sobre una llamada, como Para, De, Fecha de inicio, Fecha de finalización, etc. Atributos de ACD: Muestra información sobre la distribución de llamadas automática, como Contacto, Habilidad, PdC, Nombre de agente, etc. Atributos web: Muestra información relativa a la sesión web, como ISP, SO, versión del SO, etc. La información sobre atributos web solo aparece para contactos que usen el protocolo WebRTC. También puede copiar contenidos en la cuadrícula y en cada una de las pestañas. Puede resaltar texto y copiar, o puede usar el icono de copiar para algunos campos de datos que contienen grandes cantidades de texto. Ficha Detalles de calidad: Puntuaciones medias: Métricas de calidad de voz media para el identificador de contacto. Entrante: Calidad de voz media dentro del tráfico de red entrante. Esto solo aparece en los protocolos WebRTC. Saliente : Calidad de voz media dentro del tráfico de red saliente. Esto solo aparece en los protocolos WebRTC. Red CXone: Calidad de voz media de llamadas dentro de la red CXone (por ejemplo, flujo de llamadas entre los servidores de medios de CXone y los SBC de CXone. Esto solo aparece para las llamadas SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. o los protocolos no WebRTC. Red externa: Calidad de voz media en el punto donde la llamada sale de la red de CXone hacia la red externa (por ejemplo, el flujo de llamadas entre los SBC de CXone y el operador o los dispositivos asociados). Esto solo aparece para las llamadas SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. o los protocolos no WebRTC. Pestaña Contactos asociados: Relación: Muestra la conexión entre los ID de contactos, como el tramo del agente, el tramo del usuario, el tramo de transferencia y el tramo de grabación. Dirección de la llamada: Especifica el tipo o la naturaleza del tramo de llamada. InboundPOC: Tráfico destinado a ACD o IVR. AgentLegDefault: Tráfico destinado a los agentes, con las transferencias agente a agente. DefaultOutbound: Llamadas salientes destinadas a la PSTN. NaturalCallingDialer: Llamadas salientes iniciadas por Conexión personal (el marcador de NICE CXone) Tipo de línea: Indica el origen de la llamada, tanto si proviene de una línea VoIP como de una línea fija de la PSTN, un teléfono móvil de la PSTN o cualquier otro tipo de línea. Agente: Muestra el nombre del agente que atendió la llamada. Fecha y hora de inicio de la llamada: Indica la hora y fecha específicas en que se inició o comenzó la llamada. Fecha y hora de finalización de la llamada: Indica la hora y fecha específicas en que la llamada concluyó o finalizó. Puntuación de llamada (basada en MOS): Muestra la evaluación de calidad de una llamada, determinada mediante la puntuación media de opinión (MOS) Si mantiene el puntero sobre cualquier ID de contacto en estas pestañas, una ventana emergente muestra enlaces correlacionados con los botones de acceso rápido, que se explican en la fila siguiente de la tabla.
5 - Botones de acceso rápido	Ancle registros de contactos específicos en la lista de llamadas. Esto permite acceder rápidamente al registro mientras se atienden varias llamadas o se solucionan sus problemas. Acceda rápidamente al Voice Diagnostics del registro del contacto que expandió. Esto le permite ver datos detallados de llamadas a nivel de los tramos de llamada individuales. Lo ayuda a identificar el punto exacto donde puede haber ocurrido un problema con la llamada en la conexión. Por ejemplo, puede ver un desglose de cada flujo de RTP de la llamada. También puede analizar la escalera de llamadas Un diagrama que proporciona detalles en profundidad sobre el tráfico de una llamada, como comunicaciones individuales del servidor, información SIP, URI solicitadas, etc. para ver qué servidores tuvieron problemas de conexión. Consulte a su Representante de cuenta CXone para obtener más información. Acceda rápidamente a la grabación de llamadas del registro del contacto que expandió. La grabación se abre en una página de visualizador de grabaciones. Esto muestra el tiempo de conversación de cada persona, una forma de onda del audio y permite navegar por la grabación. Para utilizar esta página, debe tener activada la grabación de llamadas. Una página interactiva que muestra todos los datos de WebRTC. Puede hacer un seguimiento de la información básica, como la unidad de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno, La aplicación del agente y las ubicaciones. También puede ver datos más detallados, como cronologías de jitter o tasas de bits. Este botón le permite acceder rápidamente la página de analítica de WebRTC del registro del contacto que expandió. Pregunte a su Representante de cuenta CXone para más información.